MonkeyTilt Casino - A conta do jogador foi encerrada após a vitória.

Conta bloqueada após vitória - KYC concluído, mas saque de 100.000 ainda não pago.

Eu me registrei no MonkeyTilt e fiz um depósito em ETH. Depois de ganhar, solicitei um saque e me pediram para concluir a verificação KYC.

Em 24 de fevereiro de 2026, recebi uma solicitação de KYC (Conheça Seu Cliente) da MonkeyTilt pedindo um documento de identidade com foto emitido pelo governo e uma selfie segurando meu documento. Enviei ambos os documentos no dia seguinte, 25 de fevereiro de 2026.

Apesar de ter enviado tudo o que foi solicitado imediatamente, o cassino continuou a atrasar o processo. Entrei em contato diversas vezes nas semanas seguintes e, em todas elas, me disseram que meu KYC e meu pedido de saque "ainda estavam sendo analisados", sem previsão de quando seriam processados.

Minha conta foi bloqueada completamente. Não recebi nenhuma explicação para o bloqueio e meu saque continua pendente.

Cronologia:

- 24 de fevereiro: Solicitação de documentos KYC

- 25 de fevereiro: Todos os documentos foram entregues no mesmo dia.

- 26 de fevereiro a 4 de março: Após vários contatos de acompanhamento, o cassino não forneceu atualizações.

- Conta posteriormente bloqueada sem qualquer justificativa.

Tenho cooperado e cumprido todas as normas desde o início. Solicito a assistência do Casino Guru para desbloquear minha conta e receber meu saque integralmente.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o MonkeyTilt Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Poderia me informar por quanto tempo você foi jogador no cassino?
• Em que jogos você acumulou seu saldo atual no cassino? (caça-níqueis, jogos ao vivo, apostas esportivas)
• Você alcançou seu saldo atual com a ajuda de um bônus?
• Você poderia compartilhar comigo sua comunicação com o cassino a respeito desse assunto? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: tomas@casino.guru ou poste capturas de tela aqui.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

3 meses

Joguei em 30 máquinas caça-níqueis diferentes e em uma delas ganhei 10.000 vezes o valor da minha aposta. Nunca vi isso na minha vida.

Sim, a oferta de bônus de 500%.

Eu apenas cliquei em "sim, sim" e "sim", sem nunca infringir nenhuma regra.

Olá, esta reclamação será aberta?

Caro Hoke1996,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Michal ( michal.k@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Tomas

Tudo foi adicionado.

Olá Hoke1996,

Meu nome é Michal e assumi esta reclamação. Analisei o caso e entrarei em contato com o cassino para obter mais informações sobre o problema e verificar como posso ajudar.

Gostaria de convidar o MonkeyTilt Casino para participar da conversa.

Prezado Cassino MonkeyTilt,

Poderia, por gentileza, esclarecer por que a verificação KYC do jogador permanece incompleta, impedindo-o de sacar seus ganhos, apesar de ter enviado os diversos documentos solicitados?

Caso haja algum fator que influencie a situação e que não possa ser compartilhado publicamente, sinta-se à vontade para compartilhá-lo diretamente comigo por e-mail no endereço abaixo. michal.k@casino.guru

Poderia, por gentileza, esclarecer por que a verificação KYC do jogador permanece incompleta, impedindo-o de sacar seus ganhos, apesar de ter enviado os diversos documentos solicitados?

Não, estava completo e aprovado.

No chat, disseram que era só esperar o saque e depois veio o pedido da assinatura. Fiz tudo o que me pediram no mesmo dia. Estou disposto a fazer qualquer verificação.

Caro Hoke1996,

Obrigado pela atualização. Você poderia me enviar a comprovação de que a equipe do cassino concluiu/aprovou sua verificação KYC, pois não notei isso nos e-mails que você me enviou anteriormente?

Prezado Cassino MonkeyTilt,

Aguardamos sua resposta o mais breve possível ou, idealmente, o pagamento dos ganhos do jogador.

Você recebeu alguma coisa?

Para ser direto: a MonkeyTilt não tem argumentos. Eles não citaram uma única cláusula específica que eu tenha violado. Não identificaram um único comportamento específico. A posição deles se resume a um e-mail de encerramento de duas linhas dizendo "várias violações", sem qualquer explicação. Isso não comprova que se trata de uma recusa categórica em pagar um ganho legítimo.

Depositei dinheiro real, aceitei um bônus que me foi oferecido abertamente, joguei caça-níqueis conforme as instruções e ganhei. Concluí o KYC (Conheça Seu Cliente) no mesmo dia em que foi solicitado. Tenho provas em vídeo de toda a minha sessão, mostrando uma jogabilidade completamente normal.

O ônus da prova recai sobre o cassino. Respeitosamente, solicito que a GURU exija que a MonkeyTilt apresente provas específicas da alegada violação antes que esta reclamação seja encerrada.

Quero chamar a atenção para algo muito revelador.

Estava revisando os Termos e Condições do MonkeyTilt e notei que eles removeram completamente todas as páginas de bônus e promoções desde que esta reclamação foi aberta.

A oferta de boas-vindas de 500% que aceitei, as regras do bônus, os termos da promoção, tudo sumiu.

Acho isso extremamente suspeito. Se o meu uso do bônus deles fosse realmente abusivo e violasse claramente os próprios termos, por que eles removeriam justamente os termos que deveriam estar aplicando? Você não apaga regras nas quais confia sem mais nem menos.

Isso parece muito com uma admissão de que o bônus nunca deveria ter sido estruturado daquela forma e, em vez de pagar um vencedor legítimo, optaram por apagar as evidências e se esconder atrás de um e-mail de encerramento vago.

Solicito que a equipe do Casino Guru tome nota disso. Um cassino que remove os termos de sua promoção no meio de uma reclamação não está agindo de boa fé. Peço que as capturas de tela dos termos originais sejam preservadas como parte deste registro de reclamação e que o MonkeyTilt seja obrigado a explicar essa remoção antes que qualquer resolução seja alcançada.

Caro Hoke1996,

Espero que esta mensagem o encontre bem. Gostaria de lhe dar uma breve atualização. Estou em contato com a equipe do cassino fora desta conversa e espero receber mais detalhes sobre o assunto em breve. Fique tranquilo, compartilharei uma resposta mais completa assim que estiver disponível.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Obrigado pela atualização, Michal. Agradeço por você continuar acompanhando isso.

Gostaria de deixar claro que o que a MonkeyTilt forneceu até agora não passa de uma cópia dos seus Termos e Condições. Qualquer cassino pode copiar e colar cláusulas. O que eles não forneceram foi uma única prova concreta de que eu, pessoalmente, violei alguma delas.

Nada.

A realidade é simples: depositei, joguei, ganhei uma quantia significativa e agora eles não me pagam. As acusações só apareceram depois que solicitei o saque. Isso diz tudo.

Espero que os detalhes adicionais da equipe do cassino sejam mais substanciais do que os compartilhados até o momento. Permaneço totalmente cooperativo e pronto para fornecer qualquer informação necessária da minha parte.

Caro Hoke1996,

Recebi algumas informações e evidências que podem corroborar parcialmente as ações da equipe do cassino; no entanto, ainda há certos aspectos que exigem esclarecimentos adicionais por parte deles. Enquanto aguardo a resposta, poderia, por favor, confirmar se algum membro de sua família, amigo ou conhecido possui uma conta no MonkeyTilt Casino?

Se sim, você jogou no cassino nos mesmos horários que eles, talvez durante uma visita?

Além disso, poderia confirmar quais dispositivos você usou para se cadastrar e jogar no MonkeyTilt Casino?

Caro Michal,

Obrigado pela atualização. Farei o possível para responder às suas perguntas da forma mais completa e honesta possível.

Até onde sei, nenhum familiar ou amigo próximo possui uma conta no MonkeyTilt. Não posso falar por todos que conheço, mas não tenho conhecimento de ninguém no meu círculo íntimo que jogue nessa plataforma.

No entanto, gostaria de fornecer um contexto importante sobre a Irlanda que acredito ser diretamente relevante para esta investigação.

A Irlanda é um dos países com maior atividade de jogos de azar no mundo. O jogo está profundamente enraizado em nossa cultura: apostas esportivas, jogos de cassino, pôquer, está por toda parte. Meu sobrenome é um dos mais comuns na Irlanda. Existe uma possibilidade muito real de que outros jogadores do MonkeyTilt compartilhem meu nome, minha localização ou até mesmo alguns identificadores técnicos, simplesmente porque fazemos parte das mesmas comunidades de jogos de azar.

Sou ativo em comunidades de jogos de azar irlandesas no Telegram e no WhatsApp. O MonkeyTilt foi amplamente discutido e recomendado nesses grupos, e foi assim que encontrei a plataforma. É perfeitamente plausível que pessoas dos mesmos grupos, usando dispositivos e redes semelhantes, ou até mesmo a mesma rede Wi-Fi doméstica durante encontros sociais, também tenham se cadastrado no MonkeyTilt. Isso não é abuso coordenado. É um comportamento normal de jogo na Irlanda.

Se a MonkeyTilt está sinalizando IPs compartilhados ou identificadores sobrepostos como evidência de múltiplas contas, eu pediria que considerassem esse contexto seriamente. Locais compartilhados, redes compartilhadas e sobrenomes comuns em um país pequeno com uma população de jogadores altamente ativa não são evidência de fraude. Qualquer tribunal reconheceria isso imediatamente.

Você também pode analisar meu comportamento na própria plataforma. Interagi no chat, fiz perguntas e participei da comunidade. Eu era um jogador genuíno, me divertindo. Não havia nada de suspeito na minha forma de jogar.

Joguei no meu próprio dispositivo pessoal. Registrei-me com a minha própria identidade. Sou uma pessoa real e não fiz nada de errado.

Estou sendo julgado por ter ganhado muito dinheiro.

Caro Hoke1996,

Obrigado pela sua resposta.

Prezado Cassino MonkeyTilt,

Agradeço seu e-mail. Respondi com algumas perguntas adicionais, juntamente com sugestões sobre como podemos proceder neste caso. Aguardo sua resposta.

Caro Michal,

Obrigado pela atualização e por continuarem trabalhando nisso.

Quero ser bem direto sobre uma coisa: o pagamento é o único resultado aceitável aqui. Todo o resto é secundário.

Estou à disposição para responder a quaisquer outras perguntas. Estou disposto(a) a fornecer verificações adicionais. Estou disposto(a) a participar de uma chamada de vídeo, fornecer documentos autenticados ou qualquer outra forma de confirmação de identidade que a MonkeyTilt exigir. Não tenho nada a esconder e cooperarei integralmente com qualquer solicitação razoável.

Mas nada disso muda a questão fundamental. O MonkeyTilt ofereceu um bônus de boas-vindas de 500% para atrair jogadores. Eu aceitei, depositei dinheiro real, joguei conforme as regras e ganhei. Quando um cassino coloca esse tipo de promoção em sua plataforma, ele está assumindo um compromisso com seus jogadores. Não se pode oferecer bônus agressivos para impulsionar cadastros, aceitar depósitos, lucrar com as apostas e depois se recusar a pagar quando um jogador tem sorte. Isso não é conformidade. Isso é um modelo de negócios baseado em não pagar os vencedores.

A confiança é a base de qualquer relacionamento com um cassino. O MonkeyTilt quebrou completamente essa confiança. Cooperei em todas as etapas. Enviei o KYC no mesmo dia em que foi solicitado. Forneci todos os documentos pedidos em questão de horas. Esperei pacientemente por mais de um mês enquanto eles protelavam. E depois de tudo isso, eles fecharam minha conta com um e-mail de duas linhas e sem nenhuma prova.

Gostaria de salientar que a MonkeyTilt já perdeu o prazo de resposta pela segunda vez. O primeiro prazo de 7 dias expirou sem que eles fornecessem as evidências solicitadas. Um novo prazo foi definido e está novamente em contagem regressiva.

Esse padrão fala por si só. Se a MonkeyTilt tivesse provas conclusivas da atividade duplicada da conta da qual me acusam, já as teria apresentado. Dois prazos perdidos para a mesma solicitação de provas não são coincidência; trata-se de uma incapacidade de apresentar o que alegam ter.

Continuo esperançoso de que isso possa ser resolvido de forma justa e sem maiores complicações. Tenho cooperado durante todo o processo e continuo a cooperar. Simplesmente quero receber o que me é devido.

Caro Hoke1996,

Agradeço suas respostas. Gostaria de informar que também estou em contato com a equipe do cassino fora deste tópico, como parte de uma análise mais ampla do seu caso. Nesta fase, a questão parece ser mais complexa do que o previsto inicialmente. Também fui informado de que reclamações semelhantes, submetidas a outros serviços de resolução de disputas, foram avaliadas, com resultados aparentemente favoráveis ​​ao cassino.

Informamos que, embora suas declarações anteriores tenham sido devidamente registradas, certos aspectos não correspondem às informações fornecidas pelo cassino. Por esse motivo, é importante que continuemos a coletar e avaliar todas as evidências disponíveis para obtermos uma compreensão abrangente e objetiva da situação.

Agradeço a sua paciência enquanto esta análise está em andamento e fornecerei uma atualização mais detalhada assim que tivermos mais informações.

Obrigado pela atualização e pela transparência.

Desejo participar deste processo da forma mais aberta e honesta possível e peço o mesmo em troca. Você mencionou que certos aspectos das minhas declarações não estão de acordo com as informações fornecidas pelo cassino. Respeitosamente, peço que me informe quais são esses aspectos específicos, para que eu tenha a oportunidade de responder e apresentar a minha versão dos fatos.

Não estou pedindo para ver as provas confidenciais da MonkeyTilt na íntegra. Estou simplesmente pedindo para saber quais são as áreas de discrepância, para que eu possa abordá-las diretamente. Sem saber o que me pedem para responder, não posso me defender.

Quero deixar bem claro: tenho apenas uma conta. Sou uma pessoa real e verificada. Joguei caça-níqueis e tive sorte. Se houver alguma informação específica que pareça contradizer isso, acredito que mereço a oportunidade de respondê-la antes que qualquer decisão seja tomada.

Permaneço totalmente cooperativo e à disposição para fornecer qualquer informação, documentação ou verificação adicional que vocês solicitem.

Caro Hoke1996,

Agradeço seu pedido para receber e analisar aspectos específicos do seu caso e das provas apresentadas. No entanto, em conformidade com os padrões da indústria, bem como com nossa política de privacidade e a do cassino, e outras regulamentações aplicáveis, não é possível compartilhar essa documentação com pessoas físicas. Isso se deve à natureza sensível das informações e ao risco potencial de uso indevido ou tentativas de burlar as medidas de segurança estabelecidas.

Essa documentação só pode ser compartilhada com as autoridades reguladoras competentes ou com entidades de resolução alternativa de litígios de boa reputação.

Garanto que analisarei cuidadosamente todas as informações e provas apresentadas antes de chegar a uma conclusão sobre o seu caso, em conformidade com a nossa política de resolução de reclamações.

Com isso em mente, poderia especificar quais dispositivos pessoais você usou para se cadastrar e jogar no cassino? Além disso, poderia confirmar e fornecer comprovantes dos métodos de pagamento registrados em seu nome e utilizados no cassino?

Para que tudo esteja completo, poderia também confirmar se partilhou algum dispositivo com outros utilizadores do casino ou se transferiu ou recebeu fundos de outros indivíduos que também jogam no casino?

Prezada Equipe do Casino Guru,

Agradeço sua mensagem. Quero ser totalmente transparente e cooperativo durante todo este processo.

Devo mencionar que tudo isso aconteceu há aproximadamente três meses. Nesse período, também comprei um novo laptop, então quero ser transparente sobre isso para evitar qualquer confusão posterior.

Tenho o prazer de fornecer tudo o que você precisa em relação aos meus dispositivos e métodos de pagamento, mas poderia, por favor, esclarecer exatamente qual documentação ou comprovante você precisa e como gostaria que eu o fornecesse? Quero garantir que lhe entregue exatamente o que é necessário, em vez de enviar algo incompleto.

Não tenho nada a esconder e estou empenhado em resolver isto o mais rapidamente possível.

Caro Hoke1996,

Poderia, por favor, confirmar a marca e o modelo do(s) dispositivo(s) que você usou, juntamente com a versão do sistema operacional e o(s) navegador(es) ou aplicativo(s) utilizados durante o registro e o jogo?

Além disso, solicito que confirme os métodos de pagamento registrados em seu nome que foram utilizados no cassino e que forneça a documentação comprobatória (como um extrato bancário ou extrato de carteira eletrônica/criptomoedas).

Para que a informação fique completa, poderia também esclarecer se partilhou algum dispositivo com outros utilizadores do casino, ou se enviou ou recebeu fundos de ou para quaisquer indivíduos que também joguem no casino?

Você pode me enviar as evidências em michal.k@casino.guru

Caro Hoke1996,

Estamos prorrogando o prazo por 3 dias. Observe que, caso não responda dentro do prazo estipulado ou não necessite de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Caro Hoke1996,

Embora não tenha recebido resposta às minhas recentes solicitações — o que, na ausência de maiores esclarecimentos, de certa forma corrobora as conclusões da equipe do cassino — prossegui com a coleta de informações e evidências adicionais sobre o assunto.

Após uma análise completa e independente de todos os materiais relevantes, chegamos à conclusão de que ocorreu uma violação das regras, conforme já havia sido comunicado a você pela equipe do cassino.

Com isso em mente, vamos agora encerrar este caso como Rejeitado .

Naturalmente, você tem o direito de discordar desta decisão e pode entrar em contato com a autoridade de licenciamento do cassino ou com a autoridade competente em sua jurisdição, caso acredite ter sido acusado injustamente. No entanto, não podemos oferecer assistência adicional neste assunto. Se optar por seguir esse caminho, sinta-se à vontade para me informar sobre a decisão da autoridade. michal.k@casino.guru .

Recomendo que você se familiarize com as regras do cassino e as siga no futuro. Caso tenha algum problema com este ou qualquer outro cassino, entre em contato conosco e faremos o possível para ajudá-lo.

Atenciosamente,

Michal

Guru do Cassino

Reabrimos esta reclamação a pedido de Hoke1996 . Gostaríamos de dar mais uma oportunidade para que este caso seja resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegar a uma conclusão satisfatória.

Recebemos a seguinte mensagem do jogador:

Caro Michal,

Peço sinceras desculpas pela minha recente ausência e pela demora na resposta. Infelizmente, passei por uma situação pessoal e familiar grave que exigiu toda a minha atenção no último período. Foi um momento extremamente difícil e não pude dar seguimento a esta reclamação como gostaria.

Quero deixar claro que não abandonei este caso e não tenho intenção de fazê-lo. O assunto continua sendo extremamente importante para mim e estou agora totalmente disponível e pronto para cooperar com o que for necessário.

Solicito gentilmente que a reclamação seja reaberta, caso tenha sido encerrada durante minha ausência. Estou enviando também um e-mail separado respondendo à sua última solicitação referente aos detalhes do meu dispositivo, navegador, método de pagamento e comprovante de transação. Todas as informações foram compiladas e estão sendo enviadas para o seu endereço de e-mail.

Agradeço sinceramente a sua paciência e o trabalho que dedicou a este caso. Peço desculpas por qualquer inconveniente causado e estou empenhado em levar este assunto a uma resolução justa.

Caro Hoke1996,

Agradecemos seu e-mail e o fornecimento das informações adicionais e materiais de apoio.

Analisei cuidadosamente o material que você enviou e o comparei com as evidências e informações fornecidas pela equipe do cassino durante nossa investigação.

Após esta análise, permanecem discrepâncias significativas entre suas declarações — especificamente sua afirmação de que você não compartilhou seu dispositivo com outros usuários do cassino e que não enviou nem recebeu fundos de nenhum outro jogador do MonkeyTilt, incluindo a de que você não operou várias contas, mas apenas uma — e a documentação apresentada pela operadora.

De acordo com as evidências analisadas, foram identificadas múltiplas contas que apresentavam padrões de registro e depósito muito semelhantes, impressões digitais coordenadas de dispositivos e redes, fontes de financiamento em criptomoedas vinculadas e participação na mesma oferta promocional em um período relativamente curto. As contas associadas também demonstraram comportamento de jogo substancialmente similar.

Em conjunto, esses fatores não podem ser considerados mera coincidência. Pelo contrário, correspondem a indicadores geralmente reconhecidos associados à atividade coordenada de múltiplas contas e a práticas de abuso de bônus, que são proibidas pelos termos e condições de praticamente todos os operadores de cassino online.

Como um serviço independente de resolução de disputas, avaliamos cuidadosamente todas as informações e evidências disponíveis de ambas as partes. Com base nas conclusões de nossa análise, as ações do cassino parecem ter sido consistentes com os Termos e Condições aplicáveis, dos quais você foi previamente informado pelo operador.

Ao se cadastrar e utilizar os serviços do cassino, os jogadores concordam em cumprir as regras e condições promocionais do cassino, sendo de responsabilidade de cada jogador aderir a esses requisitos.

À luz do exposto, a denúncia será agora encerrada como " Injustificada ", visto que a alegada violação das regras do cassino foi suficientemente comprovada durante o curso da investigação.

Você certamente tem o direito de discordar desta conclusão e pode entrar em contato com a autoridade de licenciamento de cassinos ou com a autoridade competente em sua jurisdição, caso ainda considere sua posição justificada. No entanto, não podemos oferecer nenhuma assistência adicional em relação a este assunto. Caso opte por seguir esse caminho, fique à vontade para me informar sobre a decisão das autoridades. michal.k@casino.guru .

Lamentamos não termos podido ser de maior ajuda nesta ocasião.

Caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em nos contatar e faremos o possível para ajudar.

Atenciosamente,

Michal

Guru do Cassino