O jogador austríaco apresentou uma reclamação contra o MonoPlay relativamente ao tratamento do seu pedido de autoexclusão, submetido devido ao vício em jogos de azar. Apesar de ter revelado a sua situação a 1 de julho, a sua conta ficou inativa e continuou a ser-lhe permitido efetuar depósitos posteriormente, num total de 170 €, antes de o saldo da conta atingir os 0,13 €. Solicitou uma revisão do seu histórico de contactos e o reembolso das perdas incorridas após a sua divulgação inicial. Reconhecemos que o casino atrasou o processamento do seu pedido de autoexclusão, mas os depósitos foram efetuados durante o período de processamento manual, antes do encerramento da conta. Consequentemente, concluímos que o casino não podia ser responsabilizado por essas perdas relacionadas com ganhos, e a reclamação foi indeferida.
Monoplay Casino - Jogador solicita revisão após autoexclusão ter sido ignorada.
Reclamação injustificada
Montante: 170 €
Monoplay Casino
Índice de Segurança 6.4 Abaixo da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoPrezada Equipe do Casino Guru,
Estou apresentando uma reclamação contra a MonoPlay (monoplay33824.com). Ela diz respeito à forma como lidaram com um pedido de autoexclusão no qual revelei explicitamente meu vício em jogos de azar.
Fatos
Sou viciado em jogos de azar. Em 1º de julho de 2026, às 18h14, escrevi do endereço [email hidden by Casino Guru] para o endereço de suporte oficial ( support@monoplay.com ): "Olá, por favor, exclua minha conta relacionada ao vício em jogos de azar."
A MonoPlay não bloqueou a conta. Em 3 de julho de 2026, eles simplesmente responderam indicando um endereço diferente ( customercare@monoplay.com ) e os termos e condições. Reenviei a mesma candidatura em 3 de julho de 2026 às 10h24 e mencionei explicitamente meu vício em jogos de azar mais uma vez.
De acordo com os termos e condições, o encerramento da conta pode levar até 10 dias.
Depósitos após divulgação — documentados
Após minha divulgação inicial, a MonoPlay continuou aceitando depósitos via Mastercard. Garantido após 1º de julho de 2026.
2 de julho de 2026
€10,00 — #7451812568395503809
€10,00 — #7379754987544474721
4 de julho de 2026 — ou seja, após meu segundo pedido de bloqueio de 3 de julho.
€50,00 — #7451812568395508680
€50,00 — #7379754987544479959
€20,00 — #7307710421836807111
€20,00 — #7379754987544479911
€10,00 — #7307710421836807096
Total garantido após a divulgação: € 170,00
Além disso, existem vários depósitos a partir de 1º de julho de 2026 (incluindo € 50,00 — #7379754987544469561; € 44,00 — #7451812568395498317; € 30,00 — #7379754987544468233; € 24,00 — #7451812568395499670; € 22,00 — #7379754987544469519; € 20,00 — #7379754987544468197; € 19,00 — #7451812568395499659). Meu resumo de transações mostra apenas a data, não a hora. O MonoPlay consegue determinar quais desses eventos ocorreram depois das 18h14 usando seus próprios dados de sistema — solicito isso expressamente.
O saldo da minha conta é agora de €0,13.
Por que considero isso uma violação do dever de cuidado.
Assim que um operador toma conhecimento de que um jogador revelou ter um vício em jogos de azar, a obrigação de agir surge imediatamente — não apenas quando o jogador encontra um canal específico "designado" para fazê-lo. Particularmente grave é o fato de os depósitos de 4 de julho terem sido feitos depois de eu ter revelado explicitamente meu vício em jogos de azar duas vezes. Um período fixo de 10 dias para o encerramento de contas devido a vício não é um prazo neutro para o processamento, mas sim uma janela de oportunidade durante a qual o operador continua a aceitar dinheiro de um jogador que solicitou proteção.
O que estou solicitando
Não estou solicitando o reembolso de todo o meu histórico de transações, apenas das perdas incorridas entre a minha notificação inicial (1º de julho de 2026, 18h14) e o encerramento efetivo da conta. Além disso, solicito que a MonoPlay revise todo o meu histórico de contatos e conversas, confirme a data e a hora da minha primeira menção às perdas relacionadas a jogos de azar e informe os horários de quaisquer depósitos realizados a partir de 1º de julho.
Queixa anterior ao AskGamblers
Submeti a mesma reclamação ao AskGamblers (reclamação nº 5, usuário Iggy40). A equipe de suporte do AskGamblers informou à MonoPlay que ela estava violando a Política de Jogo Responsável da operadora e recomendou fortemente a alteração do prazo de 10 dias. Inicialmente, a MonoPlay respondeu que o caso estava sendo analisado, mas depois parou de responder. A reclamação foi encerrada como não resolvida porque o gerente do cassino não respondeu.
Como a questão permanece sem solução, estou levantando-a aqui. Anexei meu e-mail e as confirmações de depósito (capturas de tela com os IDs das transações).
Atenciosamente
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.
- Você poderia, por favor, me encaminhar as conversas completas e sem cortes entre você e o suporte ao cliente do cassino referentes ao encerramento da sua conta, no formato original? Por favor, inclua as trocas de e-mails na íntegra, e não apenas capturas de tela. Meu endereço de e-mail é veronika.f@casino.guru .
- Quando exatamente o cassino bloqueou sua conta?
- Você foi informado sobre a possibilidade de receber um reembolso pelos depósitos perdidos enquanto aguardava o encerramento da sua conta?
- O cassino bloqueou sua conta enquanto você aguardava o período de processamento da solicitação de autoexclusão de 10 dias, ou você conseguiu acessar sua conta livremente durante todo o período de espera?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
TraduçãoOlá Veronika, muito obrigada pela sua ajuda com as suas perguntas.
1. Enviei a você a conversa entre mim e a Monoplay por e-mail.
2. O cassino encerrou minha conta alguns dias depois de eu ter registrado uma reclamação no Ask Gamblers. Infelizmente, não posso informar a data exata, pois não fui notificado pela Monoplay. Mas suspeito que tenha sido entre 8 e 12 de julho.
3. O cassino não abordou a questão dos danos à reputação, mesmo após o Ask Gambler ter apontado à Monoplay que esses termos e condições relativos à proteção do jogador eram inaceitáveis. Infelizmente, a Monoplay ignorou esse alerta.
4. Até o encerramento definitivo da conta, eu pude fazer depósitos ilimitados.
LG
EU IA
TraduçãoObrigado pelos seus e-mails.
Você recebeu alguma resposta às solicitações de encerramento de conta que enviou para o endereço de e-mail de atendimento ao cliente em 3 de julho e novamente em 7 de julho? Até o momento, recebi apenas as respostas que você recebeu do endereço de e-mail de suporte geral do cassino.
Quando foi a última vez que você depositou dinheiro neste cassino?
TraduçãoOlá Veronika, recebi apenas uma resposta do suporte geral, que me orientou a entrar em contato com o atendimento ao cliente para fazer minha solicitação. Fiz isso, solicitando o encerramento da conta, mas não obtive resposta.
Com relação aos depósitos, posso apenas dizer que, de acordo com as minhas capturas de tela, o último depósito "provisório" ocorreu em 4 de julho; se houve outros depósitos posteriormente, isso deve constar nos registros do cassino.
Atenciosamente
EU
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Veronika, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Veronika tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Veronika entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoPrezado(a ) IGGYSAN85,
Reconhecemos que houve um atraso no processamento do seu pedido de autoexclusão e que o cassino excedeu o prazo previsto para efetuar o encerramento da conta.
No entanto, é importante notar que você fez depósitos apenas nos primeiros dias após enviar sua solicitação de autoexclusão. Como acontece com muitos cassinos, as solicitações de autoexclusão são processadas manualmente pelos departamentos responsáveis, o que exige tempo para garantir que sejam tratadas adequadamente e com o devido cuidado. Infelizmente, seus depósitos foram feitos durante esse período de processamento, antes que o cassino tivesse a oportunidade de tomar alguma providência.
Consequentemente, o cassino não pode ser responsabilizado por esses fundos. Portanto, você não tem direito a reembolso dos depósitos em questão.
Pelos motivos já mencionados, iremos rejeitar esta reclamação. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos sinceramente não termos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois o nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem os seus problemas sempre que possível.
Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.
Como parte da nossa Iniciativa Global de Autoexclusão, estabelecemos uma parceria com a BetBlocker, uma instituição de caridade registada no Reino Unido que presta um serviço gratuito de apoio a pessoas em todo o mundo. Pode encontrar mais informações sobre a nossa iniciativa aqui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e sobre a BetBlocker aqui ( https://betblocker.org/ ).
O BetBlocker, que suporta sete idiomas, é rápido e fácil de instalar em vários dispositivos, levando apenas 2 minutos. Uma vez instalado, ele bloqueia o acesso a mais de 84.230 sites de jogos de azar e funciona silenciosamente em segundo plano. O serviço pode ser usado anonimamente e ajuda as pessoas a gerenciar seu acesso a jogos de azar de forma segura e adequada, seja restringindo completamente o acesso ou limitando-o durante períodos de vulnerabilidade.
Além disso, o BetBlocker inclui uma lista de 824 sites de informações sobre jogos de azar. Esses sites informam os usuários e anunciam serviços de jogos de azar. Você pode optar por incluir esses sites em sua lista de restrições marcando uma caixa. No entanto, se você tiver uma reclamação em andamento contra um operador de jogos de azar, não marque esta caixa, pois isso também impedirá seu acesso ao site Casino.Guru.
