A jogadora do Reino Unido havia ganho £813 no cassino Monster, mas seus saques subsequentes de £550 e £258 foram anulados devido a uma alegação indevida de registro no GamStop. Apesar de ter fornecido provas de que não estava registrada, ela não recebeu nenhuma resposta do suporte ao cliente. Ela estava preocupada com os £478 em fundos contestados que permaneciam pendentes. A Equipe de Reclamações recomendou que ela apresentasse uma reclamação formal à eCOGRA, provedora de Resolução Alternativa de Disputas designada pelo cassino, pois esta tinha autoridade para intervir em tais casos. A reclamação da jogadora foi encerrada com o status "AGUARDANDO DECISÃO DO ÓRGÃO REGULADOR", e ela foi orientada a encaminhar quaisquer atualizações da eCOGRA para a Equipe de Reclamações.
MonsterCasino - Os ganhos dos jogadores estão sendo retidos.
O jogador parou de responder
Montante: £813
MonsterCasino
Índice de Segurança 5.9 Abaixo da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoOlá, preciso de ajuda, por favor. Ganhei £ 813 no Monster Casino em 26 de setembro no tênis e, posteriormente, fiz dois saques de £ 550 e, em seguida, £ 258. Posteriormente, recebi um e-mail informando que eu fazia parte da Gam Stop e, como resultado, todos os ganhos foram anulados. Não faço parte da Gam Stop e até mesmo forneci um comprovante de comunicação por e-mail com a Gam Stop confirmando que não estou registrado. Tentei comunicar isso ao Monster Casino por e-mail e chat ao vivo, mas não obtive resposta. Considerando que o tempo de saque deles é de 1 a 5 horas, eu esperava que isso já estivesse resolvido, mas vi tantas avaliações negativas sobre esta empresa que estou preocupado em receber meu dinheiro. Eles declararam inúmeras vezes que meus depósitos de £ 340 foram reembolsados para o meu método de pagamento original, mas ainda há £ 478 em fundos contestados que eles me devem e eu realmente preciso de ajuda, pois tenho todas as evidências para mostrar que eles estão deliberadamente tentando não me pagar quando ganhei de forma justa. Preciso muito de ajuda com isso, por favor, se alguém puder ajudar!! O chat ao vivo/suporte ao cliente deles é absolutamente ridículo e eles só inventam mentiras descaradas. Anexei capturas de tela. Eles também me pagaram algumas vezes antes de tentarem esse absurdo.
TraduçãoAviso importante:
O Casino.Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para concluir o KYC. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e fizer tal solicitação, não compartilhe nenhuma informação.
Entramos em contato com os jogadores apenas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail @casino.guru . Sempre verifique o domínio do remetente e o e-mail do seu interlocutor clicando no avatar dele, visível dentro do tópico oficial de reclamações.
Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente.
Fique seguro.
Olá,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação.
- Entendi corretamente que o cassino reembolsou seu depósito?
- Você poderia confirmar se passou na verificação KYC?
- Você tem acesso à sua conta do cassino atualmente?
Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
TraduçãoOlá. Passei no KYC e fiz vários depósitos e saques de ganhos antes de sexta-feira. Sexta-feira chegou e ganhei £ 813 e tentei sacar £ 555 e depois £ 258. Eles me enviaram um e-mail dizendo que eu fazia parte do Gam Stop e que todos os ganhos seriam anulados, mas apresentei evidências e comprovantes do Gam Stop. Não sou registrado com eles, então eles estão fazendo alegações falsas para tentar não me pagar. Eles disseram que meu depósito de £ 340 seria reembolsado, mas ainda não recebi nada, e também não faço parte do Gam Stop, portanto, meus ganhos adicionais de £ 478 deveriam ser válidos e pagos. Não tenho acesso a ele no momento, pois bloquearam minha conta no verso do e-mail que me enviaram e que anexei acima - até o momento, não recebi o reembolso de £ 340 nem os £ 478 adicionais que ganhei. Preciso muito de ajuda com isso!
TraduçãoEles responderam com a maior quantidade de bobagens de todos os tempos. Apesar de fornecerem provas de que não estou registrado no gam stop, eles ainda afirmam que estou? Como isso é legal???
TraduçãoOlá, qualquer resposta seria ótima. Forneci provas suficientes de que não faço parte da Gam Stop e eles estão ignorando isso completamente e continuando a insistir em não me pagar. Isso não pode ser legal.
TraduçãoMuito obrigado pela sua colaboração. Agora, encaminharei sua reclamação ao meu colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.
TraduçãoPrezada Amywilde1 ,
É um prazer conhecê-lo virtualmente. Meu nome é Kubo e cuidarei da sua reclamação daqui para frente.
Se houver alguma atualização ou novidade desde sua última mensagem, não hesite em compartilhá-la comigo.
Seguindo nosso procedimento padrão, gostaria de convidar um representante do MonsterCasino para participar desta conversa. A participação dele ajudará a garantir uma resolução mais tranquila e eficiente do seu caso.
Caro MonsterCasino ,
Você poderia fornecer uma explicação detalhada deste caso, incluindo os motivos específicos para a retenção dos ganhos do jogador? Além disso, gostaríamos de obter esclarecimentos sobre a base da sua conclusão de que o jogador está registrado na GAMSTOP, visto que o jogador afirma o contrário.
Uma resposta abrangente nos ajudará a garantir uma revisão transparente e justa do assunto.
Agradecemos antecipadamente a sua cooperação.
Atenciosamente,
Kubo
TraduçãoOlá Kubo, obrigado pela resposta.
Eles não têm nenhuma prova de que eu esteja registrado como parte da Gam Stop, e esse é o raciocínio deles. Já apresentei provas da Gam Stop afirmando que não estou registrado e as enviei ao Monster Casino, que optou por ignorar completamente. Eles acham que, como alguém está registrado no meu endereço na GamStop (meu colega de apartamento), isso significa que eu me enquadro na mesma categoria e nas mesmas restrições? O que é completamente falso, visto que sou independente e não me registrei na Gam Stop, o que é evidente devido às minhas contas de jogo ativas em empresas sérias e respeitáveis, como Ladbrokes, William Hill, The Coral etc.
TraduçãoOlá Kubo, Obrigado por nos enviar esta reclamação e aqui está a resposta sobre a disputa do jogador
Observe que este assunto já foi totalmente analisado por nossa equipe de Risco e Fraude.
Como este caso foi concluído em conformidade com nossas obrigações regulatórias, não podemos fornecer mais detalhes por meio desta plataforma. Caso o jogador deseje adiar a decisão, poderá fazê-lo por meio de nosso provedor de Resolução Alternativa de Disputas, a eCOGRA.
TraduçãoPrezada Amywilde1 ,
Como o cassino possui um ADR designado, o eCOGRA , recomendo que você envie uma reclamação formal diretamente pela plataforma deles. Você pode fazê-lo usando o seguinte link: https://ecogra.org/alternative-dispute-resolution/
Assim que sua reclamação for enviada, encaminhe a confirmação da eCOGRA para mim em jakub.m@casino.guru .
Obrigado pela sua cooperação.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoPor que eu deveria contatar a ADR se é óbvio que ela decidirá a favor da empresa de jogos de azar? Isso foi uma completa perda de tempo.
TraduçãoPrezada Amywilde1 ,
Agradecemos sua mensagem. Compreendemos suas preocupações em relação à possibilidade de recorrer a um mecanismo alternativo de resolução de litígios (ADR). No entanto, como o MonsterCasino é regulamentado pela Comissão de Jogos do Reino Unido (UKGC) e utiliza a eCOGRA como seu provedor de ADR, é obrigado a acatar a decisão da eCOGRA. As decisões da eCOGRA são vinculativas para operadores licenciados no Reino Unido.
Se a situação for como você descreveu — ou seja, se o cassino o identificou incorretamente como um indivíduo registrado no GAMSTOP, mesmo que você nunca tenha se registrado — então a eCOGRA poderá exigir que o cassino reative sua conta e libere seus ganhos.
Por outro lado, se você estava registrado no GAMSTOP em algum momento antes do acúmulo dos ganhos, o cassino não está autorizado a pagar os ganhos. Nesse caso, porém, seus depósitos ainda devem ser reembolsados, e a eCOGRA também deve tratar desse aspecto da disputa.
Note que não somos uma autoridade reguladora e não podemos obrigar o cassino a agir. O órgão de resolução alternativa de litígios (ADR), no entanto, tem autoridade para intervir, razão pela qual recomendo fortemente que apresente uma reclamação formal através da eCOGRA.
Após submeter sua reclamação, encaminhe a confirmação para o endereço de e-mail fornecido anteriormente.
Agradecemos sua cooperação.
TraduçãoTudo bem, se você insiste. Já entrei em contato com a Ecogra sobre isso, mas não tenho esperança de que eles resolvam a situação a meu favor. Atualizarei vocês assim que receber uma resposta.
TraduçãoEssa questão já foi levantada junto à eCOGRA. Existe alguma maneira de acelerar esse processo? Sinto que estou perdendo meu tempo completamente.
TraduçãoPrezada Amywilde1 ,
Poderia, por favor, encaminhar o e-mail de confirmação da eCOGRA para o meu endereço? jakub.m@casino.guru Conforme solicitado anteriormente? Observe que não temos influência sobre o processo de resolução da eCOGRA.
Agradecemos a sua compreensão e cooperação.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoPrezada Amywilde1 ,
Agradecemos a confirmação de que seu caso foi encaminhado ao órgão de resolução alternativa de litígios (RAL) designado pelo cassino, a eCOGRA . Embora a investigação esteja agora a cargo do RAL, e em conformidade com o nosso procedimento padrão, procederei ao encerramento da reclamação com o status AGUARDANDO DECISÃO DO ÓRGÃO REGULADOR .
Compreendo o quão estressantes e desgastantes essas situações podem ser e lamento muito não termos conseguido ajudá-lo(a) mais nesta etapa. Fique tranquilo(a), pois continuaremos à disposição para apoiá-lo(a) durante todo o processo.
Assim que a eCOGRA tomar uma decisão, peço a gentileza de encaminhar a correspondência oficial para o meu e-mail em jakub.m@casino.guru A reclamação será reaberta automaticamente em três meses, mas se recebermos a decisão antes, reabriremos imediatamente.
Agradecemos sua cooperação e compreensão.
TraduçãoEsperamos que esteja tudo bem consigo. Gostaríamos que providenciasse uma atualização sobre este caso, que foi previamente assinalado como "A aguardar pelo regulador" no nosso site. A sua reclamação foi reaberta automaticamente e estamos ansiosos para saber se existe algum desenvolvimento ou resolução recente desde nossa última comunicação.
Se a Autoridade de Licenciamento já resolveu o seu caso e decidiu a seu favor, por favor atualize a sua reclamação no nosso site e envie a declaração oficial para ao meu e-mail. Alternativamente, se a decisão favorecer o casino, a sua opinião é igualmente valiosa.
Compreendemos que já passou algum tempo, mas atualizar a sua reclamação permitir-nos-á tomar as medidas adequadas, como atribuir pontos negros ao casino caso a decisão seja a seu favor ou alertar outros jogadores e utilizadores sobre casos em que as Autoridades apoiam o operador.
Apreciamos verdadeiramente a sua cooperação e a sua resposta será extremamente útil para nós.
Agradecemos antecipadamente o seu tempo e a sua resposta.
TraduçãoNo entanto, note que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Mantemo-nos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contacto novamente.
Obrigado pela compreensão.
Atenciosamente,
Kubo
Casino.Guru
