MonsterWin Casino - A conta do jogador não foi encerrada.

No dia 3 de junho, enviei um e-mail ao cassino solicitando o encerramento da minha conta devido ao vício em jogos de azar. A conta não foi encerrada até hoje, o que resultou em um novo depósito de 5.000 euros, valor que agora solicito como reembolso, além do encerramento definitivo da conta.

Em vez de encerrar a conta, eles têm me enviado dezenas de e-mails com diversas ofertas, ignorando completamente qualquer princípio de jogo responsável.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Poderia especificar qual canal de comunicação utilizou no dia 4 de junho para solicitar o encerramento permanente da sua conta? Entrou em contato com o cassino por e-mail ou por chat ao vivo?
• Você respondeu à mensagem que recebeu da agente de suporte do cassino, Aria, em 4 de junho, solicitando a confirmação da sua decisão de encerrar a conta? Em caso afirmativo, quando exatamente você respondeu?
• Qual(is) endereço(s) de e-mail de suporte do cassino você usou ao solicitar o encerramento da sua conta?
• Quando foi a última vez que você acessou sua conta do cassino?
• Você concluiu todo o processo de verificação KYC neste cassino?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Olá,

A conta foi registrada no e-mail de onde a solicitação foi enviada. Eles finalmente fecharam a conta nesse meio tempo.

O saldo na conta era de talvez alguns centavos, que eu não conseguiria sacar nem usar para nada, então considero isso uma forma do cassino tentar adiar o encerramento da conta. Como mencionei no e-mail, tenho problemas com jogos de azar e, por isso, tentei me manter longe deles. Como você pode ver em comunicações posteriores, eles tentaram adiar ainda mais os pedidos e, em vez disso, estavam me enviando bônus.

Entrei em contato com eles por e-mail e chat, mas o suporte por chat sempre direciona para o e-mail. Devido ao fato de terem ignorado minha solicitação e as regras de jogo responsável, acabei perdendo mais 9 mil, e não apenas 5 mil como mencionei inicialmente. Solicitei um reembolso ao cassino e aguardo um retorno.

Só para esclarecer, eles encerraram a conta no dia 12, depois que eu enviei a reclamação.

Após o pedido inicial, enviei mais alguns pedidos para o encerramento da conta. Eles continuaram adiando o processo, dizendo que o gerente de contas verificaria e sugerindo que eu consultasse as páginas com bônus, onde encontraria informações. Bônus extras para meus próximos depósitos!!! Depois de eu ter mencionado meu problema com jogos de azar várias vezes... eles continuaram me enviando e-mails com diversas ofertas, o que desconsidera completamente o jogo responsável que alegam apoiar.

Você poderia me enviar, por favor, quaisquer conversas adicionais que teve com o suporte ao cliente referentes às suas solicitações de encerramento da conta?

Até o momento, não recebi nenhuma evidência de que você tenha respondido ao e-mail do cassino de 4 de junho confirmando o encerramento da sua conta antes de 10 de junho. Caso possua alguma comunicação nesse sentido, por favor, encaminhe-a para que possamos analisar todas as informações relevantes sobre o seu caso.

Caro(a) hellokitty123,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Oi,

A comunicação por e-mail foi conforme compartilhada. Também entrei em contato com eles via chat ao vivo, mas não tenho a transcrição dessa conversa. Além disso, como mencionei, o saldo da conta era de poucos centavos, o que, na prática, não permite que os jogadores façam nada.

Entendi corretamente que você não enviou o e-mail de confirmação referente à sua solicitação de autoexclusão entre 4 e 10 de junho?

Oi,

Entretanto, entrei em contato com eles pelo suporte ao vivo. Como mencionei meu problema com jogos de azar no primeiro e-mail, o saldo era de poucos centavos, sobre o qual o jogador não tinha absolutamente nada a ver. O cassino sequer permite saques de centavos; então, se você tiver, por exemplo, 100,19 euros, eles só permitem o saque de 100 euros, deixando 19 centavos na conta do jogador, o que parece uma prática muito desonesta, apenas para dar a eles mais um motivo para atrasar o encerramento da conta. Logo após esse e-mail, no dia 3, eles começaram a me bombardear com e-mails oferecendo bônus, o que contradiz totalmente o "jogo responsável" que alegam defender. Infelizmente, caí na armadilha deles e perdi milhares de euros.

Encontrei este artigo que descreve perfeitamente as práticas deles e seria bom para outros jogadores verem o que esses cassinos estão fazendo, incluindo o Monsterwin, que está nessa lista.

https://www.investigate-europe.eu/posts/soft2bet-files-gambling-scheme-made-600m-from-unlicensed-casinos-with-predatory-tactics

Prezada hellokitty123,

Agradecemos sua resposta e os detalhes adicionais que você forneceu sobre o seu caso.

Ao analisar reclamações relacionadas à autoexclusão, precisamos avaliar se todas as etapas necessárias do processo de autoexclusão foram devidamente concluídas. Neste caso, não recebemos nenhuma evidência que confirme que você respondeu ao e-mail do cassino solicitando a confirmação da sua decisão de encerrar a conta.

Com base na comunicação fornecida, o cassino entrou em contato com você no dia 4 de junho e solicitou a confirmação do seu pedido de encerramento da conta. No entanto, não recebemos nenhuma confirmação da sua parte até o dia 10 de junho, quando você entrou em contato com o cassino novamente. Após essa comunicação, sua conta foi encerrada no dia 12 de junho, o que consideramos um prazo razoável.

Embora compreendamos seu argumento de que sua conta tinha apenas um pequeno saldo restante e que você já havia manifestado sua intenção de fechá-la, o cassino solicitou a confirmação de sua decisão, e essa etapa não foi concluída dentro do prazo estipulado.

Pelos motivos expostos acima, não podemos concluir que o cassino não cumpriu seu pedido de autoexclusão ou que um reembolso de seus depósitos subsequentes seria justificado com base nas evidências disponíveis.

Infelizmente, devido à falta de confirmação do seu pedido de autoexclusão e ao fato de a conta ter sido encerrada logo após você ter concluído a comunicação necessária com o cassino, não podemos dar seguimento à sua reclamação. Portanto, esta reclamação será rejeitada.

Agradecemos a sua compreensão.

Atenciosamente

Verônica

Como parte da nossa Iniciativa Global de Autoexclusão, estabelecemos uma parceria com a BetBlocker, uma instituição de caridade registada no Reino Unido que presta um serviço gratuito de apoio a pessoas em todo o mundo. Pode encontrar mais informações sobre a nossa iniciativa aqui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e sobre a BetBlocker aqui ( https://betblocker.org/ ).

O BetBlocker, que suporta sete idiomas, é rápido e fácil de instalar em vários dispositivos, levando apenas 2 minutos. Uma vez instalado, ele bloqueia o acesso a mais de 84.230 sites de jogos de azar e funciona silenciosamente em segundo plano. O serviço pode ser usado anonimamente e ajuda as pessoas a gerenciar seu acesso a jogos de azar de forma segura e adequada, seja restringindo completamente o acesso ou limitando-o durante períodos de vulnerabilidade.

Além disso, o BetBlocker inclui uma lista de 824 sites de informações sobre jogos de azar. Esses sites informam os usuários e anunciam serviços de jogos de azar. Você pode optar por incluir esses sites em sua lista de restrições marcando uma caixa. No entanto, se você tiver uma reclamação em andamento contra um operador de jogos de azar, não marque esta caixa, pois isso também impedirá seu acesso ao site Casino.Guru.