MoonWin Casino - A jogadora tem enfrentado dificuldades com seus pedidos de autoexclusão.

A Moonwin não acatou repetidos pedidos de autoexclusão de um jogador que revelou ter vício em jogos de azar; recusa em lidar com as perdas consequentes.

RESUMO DAS SOLICITAÇÕES:

1. Em 25 de abril de 2026, enviei uma solicitação de encerramento de conta para a MoonWin.
2. Em 29 de abril de 2026, enviei uma segunda solicitação na qual declarei expressamente que tenho um vício em jogos de azar e gostaria de ser AUTOEXCLUÍDO : a MoonWin respondeu confirmando o recebimento da minha solicitação e que ela estava em análise. Nenhuma exclusão foi aplicada e não houve mais contato.
3. Entre 30 de abril de 2026 e 3 de maio de 2026, tentei contato diversas vezes. Nenhuma mensagem foi respondida. Minha conta permaneceu totalmente aberta e funcional, e continuei a ter prejuízos.
4. Em 12 de julho de 2026, apresentei um novo pedido formal de autoexclusão, citando novamente, de forma expressa, o vício em jogos de azar.
5. Entre 13 de julho de 2026 e o ​​encerramento da conta, solicitei atualizações, mencionei meu vício em jogos de azar diversas vezes por WhatsApp e no chat do site, e me disseram apenas que minha mensagem havia sido recebida e que eu deveria "aguardar" - nenhuma providência foi tomada.
6. Continuei o acompanhamento por diversos canais até 18 de julho de 2026.
7. Em 19 de julho de 2026, enviei um aviso final informando que entraria em contato com meu banco, meu consultor de cassino e a comissão de jogos caso minha conta não fosse encerrada e os reembolsos das perdas não fossem processados.

A MoonWin encerrou minha conta pouco tempo depois — aproximadamente doze semanas após minha solicitação inicial , e somente quando sua receita foi ameaçada. Ela nunca respondeu ao meu pedido de reembolso das perdas que sofri durante o período de inatividade.

Trata-se de uma única violação contínua, inicialmente comunicada à operadora em 25 de abril de 2026 como encerramento de conta e oficialmente declarada por escrito como vício em jogos de azar em 29 de abril de 2026 – sendo relatada ininterruptamente até o encerramento da conta em ou por volta de 19 de julho de 2026.

SOLUÇÃO PROCURADA

1. Reembolso de boa-fé dos depósitos e perdas líquidas incorridas a partir de 12 de julho de 2026 até o encerramento da conta.

2. Uma constatação de que o operador violou suas obrigações de autoexclusão e de tratamento de reclamações.

3. Confirmação da exclusão permanente em todos os locais operados por este licenciado.

Registro de evidências em anexo.

Jessicaannejones96@Outlook.com 26 de julho de 2026

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Você entrou em contato com o suporte ao cliente entre 3 de maio e 12 de julho, seja por WhatsApp, e-mail ou chat ao vivo, para perguntar sobre o status da sua solicitação de autoexclusão? Você acessou sua conta do cassino durante esse período e continuou jogando?
• Você foi contatado por algum gerente VIP ou outro representante do cassino entre 3 de maio e 12 de julho?
• Quando sua conta foi finalmente encerrada? Se você recebeu algum e-mail de confirmação do encerramento da sua conta, por favor, encaminhe-o para mim em veronika.f@casino.guru .
• Você recebeu alguma mensagem do cassino sobre um possível reembolso dos seus depósitos perdidos?
• Você fez algum saque da sua conta do cassino depois de 29 de abril, data em que solicitou pela primeira vez a autoexclusão devido ao vício em jogos de azar?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica