MoonWin Casino - A jogadora tem enfrentado dificuldades com seus pedidos de autoexclusão.

A Moonwin não acatou repetidos pedidos de autoexclusão de um jogador que revelou ter vício em jogos de azar; recusa em lidar com as perdas consequentes.

RESUMO DAS SOLICITAÇÕES:

1. Em 25 de abril de 2026, enviei uma solicitação de encerramento de conta para a MoonWin.
2. Em 29 de abril de 2026, enviei uma segunda solicitação na qual declarei expressamente que tenho um vício em jogos de azar e gostaria de ser AUTOEXCLUÍDO : a MoonWin respondeu confirmando o recebimento da minha solicitação e que ela estava em análise. Nenhuma exclusão foi aplicada e não houve mais contato.
3. Entre 30 de abril de 2026 e 3 de maio de 2026, tentei contato diversas vezes. Nenhuma mensagem foi respondida. Minha conta permaneceu totalmente aberta e funcional, e continuei a ter prejuízos.
4. Em 12 de julho de 2026, apresentei um novo pedido formal de autoexclusão, citando novamente, de forma expressa, o vício em jogos de azar.
5. Entre 13 de julho de 2026 e o ​​encerramento da conta, solicitei atualizações, mencionei meu vício em jogos de azar diversas vezes por WhatsApp e no chat do site, e me disseram apenas que minha mensagem havia sido recebida e que eu deveria "aguardar" - nenhuma providência foi tomada.
6. Continuei o acompanhamento por diversos canais até 18 de julho de 2026.
7. Em 19 de julho de 2026, enviei um aviso final informando que entraria em contato com meu banco, meu consultor de cassino e a comissão de jogos caso minha conta não fosse encerrada e os reembolsos das perdas não fossem processados.

A MoonWin encerrou minha conta pouco tempo depois — aproximadamente doze semanas após minha solicitação inicial , e somente quando sua receita foi ameaçada. Ela nunca respondeu ao meu pedido de reembolso das perdas que sofri durante o período de inatividade.

Trata-se de uma única violação contínua, inicialmente comunicada à operadora em 25 de abril de 2026 como encerramento de conta e oficialmente declarada por escrito como vício em jogos de azar em 29 de abril de 2026 – sendo relatada ininterruptamente até o encerramento da conta em ou por volta de 19 de julho de 2026.

SOLUÇÃO PROCURADA

1. Reembolso de boa-fé dos depósitos e perdas líquidas incorridas a partir de 12 de julho de 2026 até o encerramento da conta.

2. Uma constatação de que o operador violou suas obrigações de autoexclusão e de tratamento de reclamações.

3. Confirmação da exclusão permanente em todos os locais operados por este licenciado.

Registro de evidências em anexo.

[Endereço de e-mail oculto pelo Casino Guru] | 26 de julho de 2026

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Você entrou em contato com o suporte ao cliente entre 3 de maio e 12 de julho, seja por WhatsApp, e-mail ou chat ao vivo, para perguntar sobre o status da sua solicitação de autoexclusão? Você acessou sua conta do cassino durante esse período e continuou jogando?
• Você foi contatado por algum gerente VIP ou outro representante do cassino entre 3 de maio e 12 de julho?
• Quando sua conta foi finalmente encerrada? Se você recebeu algum e-mail de confirmação do encerramento da sua conta, por favor, encaminhe-o para mim em veronika.f@casino.guru .
• Você recebeu alguma mensagem do cassino sobre um possível reembolso dos seus depósitos perdidos?
• Você fez algum saque da sua conta do cassino depois de 29 de abril, data em que solicitou pela primeira vez a autoexclusão devido ao vício em jogos de azar?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Olá Verônica,

Respostas abaixo:

Você entrou em contato com o suporte ao cliente entre 3 de maio e 12 de julho, seja por WhatsApp, e-mail ou chat ao vivo, para perguntar sobre o status da sua solicitação de autoexclusão? Você acessou sua conta do cassino durante esse período e continuou jogando?

• Não, eu não cancelei, mas continuei recebendo e-mails promocionais deles nas seguintes datas: 31 de maio, 3 de junho, 4 de junho, 5 de junho e 10 de junho.
• Fiz um novo depósito no dia 10 de junho, após receber um dos e-mails promocionais, e recebi um e-mail confirmando o status VIP e, basicamente, me dando as boas-vindas de volta... mas nada sobre minha autoexclusão.
• Consegui me abster de jogar de 31 de maio a 10 de junho, mas os constantes e-mails com promoções tornaram isso impossível.

Você foi contatado por algum gerente VIP ou outro representante do cassino entre 3 de maio e 12 de julho?

• No dia 10 de junho, recebi uma mensagem VIP sobre rodadas grátis adicionadas à minha conta.
• No dia 14 de junho, recebi um e-mail VIP deles confirmando que meu depósito poderia não ter sido processado.
• No dia 3 de julho, recebi um bônus em dinheiro do meu gerente VIP, Kevin.

Quando sua conta foi finalmente encerrada? Se você recebeu algum e-mail de confirmação do encerramento da sua conta, por favor, encaminhe-o para mim em veronika.f@casino.guru .

• Recebi um e-mail com o título "1 Bônus? Dois agora mesmo, por favor" e o corpo do e-mail dizia apenas "sua conta foi restringida" e era do meu gerente VIP, Kevin.

Você recebeu alguma mensagem do cassino sobre um possível reembolso dos seus depósitos perdidos?

• Nenhuma resposta aos meus e-mails.

Você fez algum saque da sua conta do cassino depois de 29 de abril, data em que solicitou pela primeira vez a autoexclusão devido ao vício em jogos de azar?

• Sim, fiz alguns saques, mas as perdas superam em muito os depósitos.

Enviei o e-mail de encerramento e o recebi em 19 de julho. Fiz dois contatos subsequentes para solicitar o reembolso.

Se possível, também seria interessante remover meu e-mail da conversa pública?

Caro jjones13

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Matej ( matej.l@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Verônica

Muito obrigada. Agradeço muito. Se isso ajudar em alguma coisa, fiz um teste na semana passada para ver como funciona o processo de autoexclusão para um usuário comum neste cassino, e parece que eles se aproveitaram completamente do fato de eu ser VIP e depositar bastante. Muito decepcionante 🙁

Olá jjones13 , prazer em conhecê-lo!

Meu nome é Matej e irei auxiliá-lo(a) neste caso. Farei o possível para ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais rápido possível. Agradeço por ter fornecido as informações necessárias. Caso precise de mais detalhes, entrarei em contato diretamente com você.

Gostaria de convidar um representante do MoonWin Casino para se juntar à conversa e participar da investigação deste caso. Poderia, por favor, fornecer informações adicionais sobre a questão da autoexclusão e esclarecer a situação? Também agradeceria se o casino pudesse nos fornecer todas as provas relevantes. Quaisquer informações confidenciais ou arquivos internos do sistema podem ser compartilhados comigo diretamente por e-mail. matej.l@casino.guru .

Agradecemos antecipadamente a sua paciência e cooperação.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Caro Matej,

Gostaríamos de confirmar que a conta do jogador foi encerrada.

Levamos todas as comunicações relacionadas ao jogo responsável muito a sério. Após analisarmos o caso, confirmamos que a conta não está mais ativa e não é possível acessá-la novamente.

Atenciosamente,

Equipe MoonWin

Obrigado pela confirmação, prezado MoonWin Casino . Poderia, por favor, me enviar um e-mail ( matej.l@casino.guru Você poderia me fornecer o histórico de depósitos e saques do jogador, mostrando os valores realizados entre 29/04/2026 e o ​​encerramento da conta? Isso me ajudará a analisar os dados e verificar se o jogador tem direito a um reembolso. Obrigado.

Eu já anexei tudo isso em capturas de tela no arquivo original. Depositei mais de US$ 20.000, mas só mostrei o histórico de depósitos porque fiz a segunda solicitação.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Prezado(a ) jjones13 ,

Tentei entrar em contato com o cassino repetidamente por e-mail e pelo Teams, mas sem sucesso. Infelizmente, não há muito o que fazer sem a cooperação deles. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema, o que afetará negativamente a classificação de segurança deles em nosso site. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino no futuro. Caso o cassino decida reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.

Primeiramente, recomendo fortemente a instalação do aplicativo gratuito BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) em seu computador e dispositivo móvel para se proteger de sites de jogos de azar online enquanto navega na internet. É gratuito e, para máxima proteção, é recomendável que um familiar ou amigo configure a senha em seu nome. Além disso, aconselho bloquear todos os números de celular e endereços de e-mail que enviam materiais promocionais .

Como próximo passo, recomendo que você entre em contato com a Autoridade de Jogos de Kahnawake e registre uma reclamação. Para isso, acesse https://gamingcommission.ca/interactive-gaming/complaints/ e envie a reclamação pelo formulário online ou, alternativamente, envie um e-mail diretamente para eles. complaints@gamingcommission.ca Se precisar de ajuda para enviar a solicitação ou se receber alguma resposta da autoridade ou do cassino, por favor, me avise enviando uma breve mensagem para matej.l@casino.guru Sinto muito por não ter podido ajudar mais desta vez. :(

Atenciosamente,

Matej