MoonWin Casino - Jogador exige reembolso após recusa de encerramento da conta.

Solicitei repetidamente a autoexclusão e o encerramento da minha conta devido a um vício em jogos de azar a partir de 26 de janeiro de 2026. Apesar de ter enviado mais de 60 e-mails afirmando explicitamente que tenho um problema com jogos de azar e que não posso ter acesso à plataforma, a Moonwin se recusou a encerrar minha conta e, em vez disso, ofereceu bônus para me manter como cliente. Continuei perdendo dinheiro como resultado direto da negligência da empresa em relação aos meus pedidos de autoexclusão. Solicito o reembolso de todos os depósitos feitos após minha primeira solicitação em 26 de janeiro de 2026.

Tenho mais 60 capturas de tela.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o MoonWin Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que possamos determinar melhor como ajudá-lo(a).

• Você tem acesso à sua conta atualmente? Se ela estiver desativada, quando isso aconteceu?
• Poderia, por favor, encaminhar para mim a comunicação na qual você informou o cassino sobre seus problemas com jogos de azar? Por favor, envie as informações com os respectivos horários para o meu e-mail: tomas@casino.guru
• Quando foi a última vez que o cassino permitiu que você fizesse um depósito?
• O cassino já respondeu ao seu pedido de reembolso? Qual foi a resposta do cassino?

Entretanto, confira outros recursos e informações em nosso guia de jogo responsável, disponível aqui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Olá Tomas,

Obrigado por entrar em contato. Enviei um e-mail com toda a documentação.

Em resposta às suas perguntas:

• Eu ainda tenho acesso.
• Encaminhei e tenho mais documentação, caso precise dos registros de depósito/saque.
• A última vez que fiz o depósito foi no dia 15.
• O cassino não respondeu quando solicitei a autoexclusão pelo suporte (também fiz isso pelo VIP e pelo WhatsApp - tudo documentado). Disseram que não conseguem encontrar meu e-mail associado à conta, o que é falso, pois tenho mais de 60 mensagens trocadas com eles, além de promoções e outras ofertas, tudo enviado para o meu endereço de e-mail.

Por favor, me avise se você recebeu meu e-mail.

Aguardo suas respostas e agradeço novamente.

Olá Tomas,

Verifiquei esta manhã se ainda tinha acesso ao cassino e tinha. Acabei de verificar novamente e agora consta que minha conta está desativada, mas eles ainda não responderam a nenhum dos meus e-mails.

Prezada Moonwinsux,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Matej ( matej.l@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Tomas

Olá Moonwinsux , prazer em conhecê-lo(a)!

Meu nome é Matej e irei auxiliá-lo(a) neste caso. Farei o possível para ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais rápido possível. Agradeço por ter fornecido as informações necessárias. Caso precise de mais detalhes, entrarei em contato diretamente com você.

Gostaria de convidar um representante do MoonWin Casino para se juntar à conversa e participar da investigação deste caso. Poderia, por favor, fornecer informações adicionais sobre a questão da autoexclusão e esclarecer a situação? Também agradeceria se o casino pudesse nos fornecer todas as provas relevantes. Quaisquer informações confidenciais ou arquivos internos do sistema podem ser compartilhados comigo diretamente por e-mail. matej.l@casino.guru .

Agradecemos antecipadamente a sua paciência e cooperação.

Olá!

Gostaríamos de informar que a conta foi desativada. Com isso, confirmamos que o usuário não tem mais acesso a ela.

Atenciosamente,

Equipe MoonWin

Obrigado pela confirmação do encerramento da conta, prezado MoonWin Casino , muito agradecido.

Para dar por encerrada esta reclamação, poderia, por favor, enviar-me um e-mail ( matej.l@casino.guru Você poderia me fornecer o histórico de depósitos e saques do jogador entre 26/01/2026 e 01/06/2026? Obrigado.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Prezada Moonwinsux ,

Tentei entrar em contato com o cassino repetidamente por e-mail e pelo Teams, mas sem sucesso. Infelizmente, não há muito o que fazer sem a cooperação deles. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema, o que afetará negativamente a classificação de segurança deles em nosso site. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino no futuro. Caso o cassino decida reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.

Como próximo passo, recomendo que você entre em contato com a Comissão de Jogos de Tobique e registre uma reclamação. Para isso, acesse o site do cassino e procure o logotipo da Autoridade, geralmente localizado na página inicial. Ele deve ser semelhante a este:

Assim que você o encontrar, clique nele e uma página de validação de licença deverá abrir em uma nova janela do navegador. Role a página para baixo até encontrar o botão "Registrar uma Reclamação" , clique nele e siga as instruções. Aproveite e clique também no botão "Solicitar Autoexclusão" para usar esse recurso.

Por fim, recomendo fortemente a instalação do aplicativo gratuito BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) em seu computador e dispositivo móvel para se proteger de sites de jogos de azar online enquanto navega na internet. É gratuito e, para máxima proteção, é recomendável que um familiar ou amigo configure a senha em seu nome. Além disso, aconselho bloquear todos os números de celular e endereços de e-mail que enviam materiais promocionais.

Se precisar de ajuda para enviar a solicitação ou se receber alguma resposta da autoridade ou do cassino, por favor, me avise enviando uma mensagem rápida para matej.l@casino.guru Sinto muito por não ter podido ajudar mais desta vez. :(

Atenciosamente,

Matej