MoonWin Casino - O pagamento do jogador está sendo bloqueado devido a requisitos contraditórios.

Apesar de ter cumprido integralmente todas as etapas de verificação solicitadas e fornecido documentação válida e de boa-fé, o cassino está bloqueando meu saque usando exigências impossíveis, contraditórias e de má-fé. Já esgotei todos os canais internos de resolução de disputas com a equipe de suporte, e a situação chegou a um impasse completo.

1. Resumo da disputa

O pagamento: Solicitei um saque de $1.099 CAD. Historicamente, a Moonwin processou meus saques anteriores (abaixo de $200 CAD) em minutos — mesmo com o mesmo documento de identidade vencido. Essa quantia de quatro dígitos desencadeou uma barreira de verificação retaliatória e seletiva.

A Impossibilidade Técnica: O departamento financeiro do cassino exigiu repentinamente um extrato bancário contendo o registro de data e hora (horas, minutos e segundos) do meu depósito. Como cliente bancário canadense, as instituições financeiras do Canadá não registram nem exibem os horários das transações em extratos ou históricos de transações online devido aos mecanismos padrão de processamento em lote e compensação.

Admissão de má-fé: O agente de suporte Winston admitiu explicitamente no chat ao vivo que essa verificação rigorosa está sendo aplicada seletivamente apenas porque estou tentando sacar meu dinheiro.

2. Cronologia dos Eventos e Minha Conformidade

Documento de identidade vencido e autorização temporária rejeitada: O processo de verificação começou quando meu documento de identidade principal foi sinalizado como vencido. Apresentei uma autorização temporária válida, emitida pelo governo, que foi sumariamente rejeitada.

Instruções contraditórias e o agente Walter: Após falar com o agente de suporte "Walter", fui instruído a enviar um comprovante de transação bancária mostrando a data, hora, nome completo e valor, juntamente com uma selfie segurando meu documento de identidade vencido e um bilhete escrito à mão com a data atual e minha mão visível. Quando expliquei que os bancos canadenses não fornecem horários, ofereci o e-mail de confirmação da Loonio com o número de referência do depósito como alternativa. Walter confirmou explicitamente que fornecer o registro de data e hora não era necessário se eu concluísse as etapas restantes. Segui essas instruções à risca.

Cinco rejeições silenciosas: Apesar de seguir as instruções de Walter, meu pedido de saque foi rejeitado cinco vezes em um único dia. Em nenhum momento a plataforma apresentou qualquer justificativa e nenhum e-mail foi enviado para minha caixa de entrada explicando o motivo da recusa dos meus documentos; fiquei apenas com o status recorrente de "rejeitado".

A recusa e a admissão de culpa de Winston: Quando entrei em contato com o suporte, Winston foi rude e desdenhoso. Ele exigiu repetidamente um extrato bancário impossível, mostrando um registro de data e hora do mesmo dia, afirmou explicitamente que essa verificação só estava acontecendo porque eu estava tentando fazer um saque e encerrou o chat abruptamente. Consegui tirar uma captura de tela dos últimos momentos dessa conversa, quando Winston me dispensou e encerrou o chat.

O Problema com Xavier e os Avisos Finais Ignorados: Tentei resolver o problema com Xavier, que acabou me dizendo para "aguardar um e-mail" e devolveu o problema para a fila de revisão. Enviei um e-mail formal de impasse e escalonamento apontando essas práticas de má-fé, apenas para receber uma resposta automática dos Termos e Condições em poucos minutos, seguida por mais de 12 horas de silêncio total. Enviei um último e-mail, seguido novamente por outra resposta automática dos Termos e Condições em poucos minutos, seguida por mais de 12 horas de silêncio.

Prova alternativa fornecida: Para tentar resolver a questão, enviei uma captura de tela das minhas transações bancárias (conferindo meu nome, a data e o valor do depósito de $30 CAD), complementada pelo e-mail de confirmação da transferência eletrônica da Loonio, que contém o registro de data e hora exato, verificado pela rede, que o cassino alega exigir. Eles também rejeitaram essa prova sem explicação e continuam retendo meus fundos.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Quantos depósitos você já fez neste cassino? Já lhe pediram para verificar algum dos seus depósitos no passado?
• Quais dos seus documentos ainda estão pendentes de verificação na sua conta do cassino?
• O cassino sugeriu alguma forma alternativa de verificar seu depósito, visto que o extrato baixado do seu internet banking não contém todas as informações necessárias para a verificação?
• Que tipos de jogos você jogou para acumular os ganhos que está tentando sacar?
• Você acumulou esses ganhos com ou sem bônus?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Verônica