O jogador alemão teve sua conta na Mostbet congelada por três semanas, sem acesso aos seus fundos e com o processo de verificação paralisado. Ele recebeu apenas respostas automáticas do suporte, o que o levou a escalar o problema para os departamentos de segurança e portais de mediação. Ele enviou seu extrato bancário, documento de identidade e fotos do cartão bancário, e o cassino confirmou que os documentos haviam sido aceitos, mas sua conta permaneceu congelada até que o cassino informou posteriormente que a verificação poderia levar até 60 dias e que sua conta havia sido desbloqueada em 12/08/2026. Como ele não respondeu às nossas mensagens de acompanhamento e à solicitação de confirmação, não pudemos continuar a investigação e a reclamação foi encerrada por enquanto.
MostBet Casino - A conta do jogador está congelada e a verificação está atrasada.
O jogador parou de responder
Montante: 1.000 zł
MostBet Casino
Índice de Segurança 6.7 Acima da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoHá três semanas, minha conta Mostbet está completamente congelada. Não tenho acesso aos meus fundos e o processo de verificação está parado. Cumpri todos os requisitos padrão, mas a equipe de suporte via chat continua repetindo as mesmas fórmulas automatizadas, dizendo-me para "esperar", sem fornecer um prazo específico ou justificativas para essa longa demora. Três semanas (mais de 21 dias) para verificar minha conta ou tomar qualquer decisão é totalmente antiético e demonstra descaso com o cliente. Estou levando este assunto ao departamento de segurança oficial e a portais internacionais de mediação (Askgamblers/CasinoGuru). Alerto outros jogadores para que não depositem grandes quantias aqui, pois, em caso de vitória ou verificação de rotina, seu dinheiro pode ser bloqueado por semanas sem explicação. Exijo que minha conta seja desbloqueada imediatamente ou que o departamento de segurança forneça instruções claras sobre os passos que devo seguir. Meu número de identificação de jogador é 91167725.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.
- Que tipos de jogos você jogava neste cassino antes de sua conta ser congelada?
- Quais documentos você enviou ao cassino para verificação da sua conta? Algum dos seus documentos já foi analisado e aprovado?
- Você acumulou seus ganhos com ou sem bônus?
- Quando foi a última vez que o cassino solicitou algum documento seu para a verificação da sua conta?
- Quando foi a última vez que o cassino entrou em contato com você a respeito da suspensão da sua conta?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
Tradução1. Joguei vários jogos e passei algum tempo jogando cada um deles.
2. Enviei um extrato bancário, fotos do meu documento de identidade e do cartão bancário utilizado para depósitos.
3. Sim, os ganhos não provêm de um bônus.
4. O cassino entrou em contato comigo pela última vez em 24 de junho por e-mail, referente à verificação e ao encerramento da minha conta. 5. Os documentos foram aceitos.
Tradução1. Joguei vários jogos e dediquei algum tempo a cada um deles.
2. Enviei um extrato bancário, fotos do meu documento de identidade e do cartão bancário usado para depósitos.
3. Sim, os ganhos não provêm do bônus.
4. O cassino entrou em contato comigo pela última vez por e-mail em 24 de junho, referente à verificação e ao encerramento da minha conta. 5. Os documentos foram aceitos.
TraduçãoPor favor, encaminhe-me o e-mail que você recebeu do cassino em 24 de junho informando sobre o encerramento da sua conta. Você pode enviá-lo para o seguinte endereço: veronika.f@casino.guru .
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Veronika, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Veronika tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Veronika entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoCaro Mariuszmtl
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Michal ( michal.k@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Verônica
TraduçãoOlá Mariuszmtl,
Meu nome é Michal e assumi sua reclamação. Analisei o caso e entrarei em contato com o cassino para esclarecer melhor a situação e verificar se posso ajudar de alguma forma.
Gostaríamos de convidar o MostBet Casino para participar da conversa.
Prezado Cassino MostBet,
Solicitamos esclarecimentos e quaisquer provas relevantes que justifiquem o encerramento da conta do jogador e a retenção dos fundos.
Caso essas informações não possam ser compartilhadas publicamente, por favor, encaminhe-as, juntamente com as evidências, para o meu e-mail no endereço abaixo. michal.k@casino.guru para uma avaliação independente.
Agradeço antecipadamente.
TraduçãoOlá, minha conta foi congelada, não sei porquê! Enviei todos os documentos necessários conforme solicitado e eles foram aceitos, mas ainda estou aguardando o desbloqueio.
TraduçãoOlá, caro Mariuszmtl e Guru do Cassino!
Entendemos que é desagradável ter sua conta congelada.
No entanto, todas as casas de apostas realizam a verificação de contas. Trata-se de uma medida de segurança para proteger as contas dos clientes.
A verificação pode levar até 60 dias e, em casos raros, pode demorar ainda mais. O processo de verificação consiste em várias etapas, cada uma com seu próprio tempo de execução.
Temos o prazer de informar que, de acordo com os resultados da verificação, sua conta de jogo foi desbloqueada em 12/08/2026. Confirme se a sua reclamação foi resolvida.
Tenha um bom dia!
Atenciosamente, Mostbet.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoCaro Mariuszmtl,
Embora pareça que o problema tenha sido resolvido e, de acordo com a resposta da equipe do cassino, sua conta de jogo tenha sido desbloqueada em 12/08/2026, não recebemos nenhuma confirmação sua sobre se o problema foi solucionado ou se você precisa de mais alguma assistência nossa.
Devido à falta de resposta da sua parte, infelizmente, teremos que encerrar esta reclamação como rejeitada.
Caso você tenha algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em nos contatar. Faremos o possível para ajudá-lo.
Atenciosamente,
Michal
Guru do Cassino
