O jogador da Polônia havia solicitado um saque menos de duas semanas antes de registrar a reclamação. O pagamento ainda não havia sido processado. O jogador forneceu extratos bancários oficiais confirmando o não recebimento de 2.200 PLN e comunicou-se repetidamente com a MostBet, que não forneceu comprovante de pagamento, como o código de transação RRN, e atrasou o processo de saque. Posteriormente, o cassino informou ao jogador que o pagamento não pôde ser concluído devido a restrições bancárias ou do sistema de pagamento e solicitou novos dados bancários. O jogador atendeu ao pedido, mas não recebeu confirmação nem os fundos, e o status do saque permaneceu como "Pago". A reclamação foi resolvida após o jogador confirmar que o problema havia sido solucionado após novas comunicações e cooperação facilitadas pela Equipe de Reclamações.
MostBet Casino - O jogador afirma que o seu pagamento foi atrasado.
Caso encerrado
Montante: 2.200 zł
MostBet Casino
Índice de Segurança 6.7 Acima da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoMuito obrigado pelo envio da sua reclamação. Lamentamos saber do problema com o seu levantamento e compreendemos a sua preocupação. No entanto, tenha em conta que é bastante comum que os levantamentos demorem alguns dias ou até semanas a serem totalmente processados. Isto significa que pode demorar algum tempo até que o seu dinheiro apareça na sua conta. Este atraso pode dever-se à verificação KYC inacabada ou por um grande volume de pedidos de levantamento.
É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, a cooperarem plenamente com o casino e a esperarem pelo menos 14 dias após terem solicitado os seus levantamentos antes de enviar uma reclamação.
Se a sua conta foi verificada com sucesso, o seu histórico de jogo verificado, o seu levantamento aprovado pelo casino e ainda não recebeu os seus ganhos no prazo de 14 dias desde o pedido do levantamento, interviremos e faremos o nosso melhor para o ajudar.
Agradecemos antecipadamente a sua paciência e compreensão.
Com os melhores cumprimentos,
Centro de Resolução de Reclamações
Tradução«O agente de suporte Timur declarou oficialmente que "não fornecem tais informações" referentes ao código RRN. Isso representa uma clara recusa em cooperar e uma violação da transparência financeira. A Mostbet está ocultando detalhes de pagamento enquanto os fundos estão desaparecidos há 8 dias.»
TraduçãoO suporte da Mostbet se recusa oficialmente a responder perguntas sobre discrepâncias nas datas (4 de junho no histórico versus 9 de junho no chat). Isso confirma que eles forneceram informações falsas ao cliente e à equipe de arbitragem. Eles exigem um extrato em PDF, mas não fornecem o código de transação RRN, que é obrigatório nesses casos.
TraduçãoAtualização de 16 de junho: Hoje, entrei em contato com o suporte da Mostbet através do bot oficial do Telegram, conforme solicitado pela operadora. Enviei um extrato bancário completo em formato PDF referente ao período de 4 a 15 de junho, confirmando que os 2.200 PLN não foram creditados. Meu pedido foi oficialmente aceito e encaminhado ao departamento financeiro (ID da conta 235083196). No momento, a casa de apostas continua retendo os fundos sem fornecer o código RRN, mesmo tendo recebido meu extrato. Aguardo uma resposta do departamento financeiro.
TraduçãoNo dia 16 de junho, às 10h16, enviei um pacote completo de documentos para o bot oficial do Telegram da Mostbet, conforme solicitado pelo departamento financeiro: um extrato em PDF do VeloBank referente ao período de 4 a 15 de junho e a confirmação oficial do meu pedido ao banco para rastrear a transação. O suporte confirmou o recebimento. Estou aguardando o código RRN ou o reembolso de 2.200 PLN em meu saldo.
TraduçãoAtualização de 17 de junho (11h15). A primeira sessão bancária da manhã no VeloBank terminou sem depósitos. Mais de 25 horas se passaram desde que o PDF oficial do banco e o último extrato foram enviados ao departamento financeiro da Mostbet. A casa de apostas não apresentou nenhuma contestação ou código RRN, e o saldo de 2.200 PLN está sendo retido. Solicito que o Tribunal Arbitral de Azov leve isso em consideração quando o prazo expirar.
TraduçãoAtualização de 17 de junho (15h30). Solicitei ao suporte técnico da Mostbet um status específico da minha verificação de documentos. A resposta foi mais um texto genérico e impessoal: "Ainda não há solução, nossos especialistas estão trabalhando nisso". A casa de apostas está ignorando extratos bancários oficiais há mais de 29 horas. Solicito que o tribunal arbitral registre os atrasos deliberados da casa de apostas.
TraduçãoO suporte do Telegram continua respondendo com mensagens padrão e não fornece detalhes específicos (código RRN ou comprovante). Os fundos ainda não foram creditados na minha conta.
Solicito ao árbitro que leve em consideração que o cassino está atrasando o processo e que tome uma decisão após o término do prazo, caso os fundos não sejam creditados.
TraduçãoA sessão diária de Elixir na VeloBank terminou e não houve depósitos no valor de 2.200 PLN. O comunicado oficial foi emitido há mais de 50 horas. Considero a transação cancelada de forma irrevogável pelo sistema da casa de apostas. Exijo que a transação seja declarada inválida, que os atrasos sejam interrompidos e que os fundos sejam devolvidos ao meu saldo de jogo na MostBet.
TraduçãoEspero que este e-mail o encontre bem. Uma vez que o prazo recomendado já passou, poderia informar-nos se o seu levantamento foi recebido com sucesso ou se houve algum novo desenvolvimento em relação ao seu caso? Agradeço o seu tempo e aguardo a sua resposta.
TraduçãoOlá, Karla! Não, ainda não recebi os fundos. Já se passaram mais de 50 horas desde que enviei o extrato oficial em PDF do VeloBank para o departamento financeiro da MostBet. Os fundos também não foram devolvidos ao meu saldo no cassino. A casa de apostas está ignorando completamente meus pedidos e se recusa a fornecer o código RRN da transação para rastrear o pagamento do banco, enviando apenas respostas genéricas do tipo "por favor, aguarde". Solicito que a administração do site peça uma confirmação oficial da transferência dos fundos (código RRN/ARN) aos representantes da MostBet ou declare a transação inválida e devolva 2.200 PLN ao meu saldo de jogo.
TraduçãoOlá, Karla.
Gostaria de informar que a situação não mudou. Os fundos ainda não foram depositados em minha conta bancária nem devolvidos ao meu saldo no jogo.
Já se passaram cerca de 165 horas desde que recebi o extrato oficial em PDF do VeloBank. Apesar disso, não recebi nenhuma confirmação do pagamento (RRN/ARN) nem informações sobre o seu status atual.
Solicito à MostBet que confirme novamente a transferência de fundos, indicando o código RRN/ARN, ou que declare o pagamento como malsucedido e devolva PLN 2.200 ao meu saldo de jogo.
Obrigado pela ajuda
TraduçãoEm 23 de junho de 2026, recebi uma carta referente à solicitação SR7605555, na qual a Mostbet me informou que o envio de fundos para os dados previamente especificados era impossível devido a restrições do banco ou do sistema de pagamento, e sugeriu o fornecimento de outros dados.
Esta carta levanta questões porque, durante várias semanas, tenho sido informado de que o pagamento está sendo processado ou que os fundos foram enviados e me pediram para aguardar o resultado.
Além disso, em 16 de junho de 2026, forneci um extrato bancário confirmando a ausência de recebimento de fundos.
Até o momento, a empresa não forneceu nenhuma prova do pagamento efetivo (recibo, ID da transação ou outro documento), apesar dos meus repetidos pedidos.
Caso não tenha sido possível enviar o pagamento para os dados especificados, esclareça com base em que foi afirmado anteriormente que o pagamento estava em andamento ou foi enviado entre 06/04/2026 e a presente data.
Gostaria também de lembrar que já solicitei repetidamente que me fosse apresentado comprovante de pagamento ou que os fundos fossem devolvidos à minha conta de jogos.
Até o momento, nenhum desses requisitos foi atendido e eu não recebi os fundos no valor de 2200 zł.
Anexei também uma captura de tela da minha conta Mostbet. Apesar de ter recebido um e-mail informando que os fundos não puderam ser enviados para os dados bancários especificados, a solicitação de saque ainda consta como "Paga".
TraduçãoPrezada Ceslavas, agradeço sua resposta. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa compreender completamente a situação.
- Você já fez algum saque com sucesso antes?
- Poderia confirmar se você passou pela verificação KYC?
- Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
- Você jogou jogos de cassino ou apostou em esportes?
- Você poderia compartilhar sua comunicação com o cassino a respeito do atraso no saque? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: karla.m@casino.guru Ou poste capturas de tela aqui.
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Muito obrigado(a) desde já pela sua resposta.
Karla
TraduçãoOntem (23 de junho de 2026), recebi uma carta oficial do departamento financeiro informando que o saque de fundos para os dados previamente fornecidos não é possível devido a problemas com o banco/sistema de pagamento.
Me pediram para fornecer novos dados de pagamento.
No mesmo dia, às 11h, enviei novos dados de pagamento através do suporte ao cliente.
Até o momento, não recebi confirmação de que os novos dados foram processados nem informações sobre o prazo de pagamento.
Acredito que o cassino continua atrasando o processo de pagamento, já que o status do pagamento ainda aparece como "Pago", embora eu ainda não tenha recebido os fundos.
Em vez de resolver o problema, estou recebendo respostas padronizadas novamente.
TraduçãoOlá, Carla.
Obrigado pela sua resposta.
Eu respondo às suas perguntas:
Anteriormente, todos os saques foram bem-sucedidos:
A verificação KYC foi totalmente concluída.
Os ganhos foram recebidos sem o uso de bônus.
Joguei no cassino:
Enviei-lhe capturas de tela da correspondência por e-mail. karla.m@casino.guru
Agradeço antecipadamente pela sua ajuda e tenha um bom dia.
TraduçãoPrezada Ceslavas,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Munya,( " rel="noopener noreferrer" target="_blank"> munya.s@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Karla Mayfly
TraduçãoPrezada Ceslavas,
Lamento saber do problema que você está enfrentando com o cassino. Entrarei em contato com o cassino em seu nome e farei o possível para ajudar a resolver a questão o mais rápido possível.
Neste momento, gostaria de convidar um representante do MostBet Casino para participar desta conversa e ajudar a resolver a reclamação.
Prezado Cassino MostBet,
Poderia, por favor, apresentar seus comentários sobre este assunto?
Agradeço antecipadamente a sua colaboração e o compartilhamento de qualquer informação relevante.
TraduçãoCassino MostBet
Agradeço sua resposta e sua abordagem proativa. Aguardo ansiosamente uma solução positiva em breve.
Ceslavas
Por favor, tome nota da comunicação do cassino e siga as instruções. Informe-nos assim que concluir a verificação.
TraduçãoComo não é possível anexar um arquivo PDF, estou enviando uma captura de tela do extrato bancário de onde foi feito o depósito na minha conta de jogos.
Foi também para essa conta bancária que os fundos foram retirados em 4 de junho através do sistema BLIK, utilizando um número de telefone.
Caso seja necessário um arquivo PDF para verificação, por favor, informe-me como posso fornecê-lo (e-mail, formulário de upload seguro ou outro método).
Peço também que responda à minha pergunta anterior:
Com que base você indicou a conta bancária nº 66 1020 5242 0000 2002 0622 1438 se ela não me pertence?
TraduçãoCassino MostBet
Poderia, por gentileza, solicitar sua resposta às contribuições do jogador?
TraduçãoPrezada Ceslavas,
Como parte de nossa análise, precisamos de mais esclarecimentos sobre o saque realizado por meio do sistema BLIK em 4 de junho.
Entre em contato com seu banco ou provedor de pagamentos e solicite uma das seguintes confirmações:
– confirmação oficial de que o IBAN especificado não está vinculado à sua conta bancária (ou não consta do seu histórico bancário), ou
– uma resposta oficial do seu banco confirmando todas as contas/instrumentos de pagamento utilizados para transações associadas ao seu número de telefone em 4 de junho,
– ou uma declaração por escrito do seu banco ou prestador de serviços afirmando que não conseguem identificar o IBAN especificado como sendo seu.
TraduçãoCassino MostBet
Agradeço por dedicar seu tempo para analisar o assunto. Conto com sua contínua cooperação e auxílio até que a questão seja finalizada.
Ceslavas
Por favor, tome nota da comunicação do cassino e siga as instruções. Agradeceria receber notícias suas.
TraduçãoCaro(a) Ceslavas,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Munya
