Mr. O Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados pelo cassino.

Eu jogo no MrO há 12-18 meses, e jogo slots RTG há quase 5 anos. Sinto-me profundamente decepcionado com o comportamento deles hoje à noite, depois que eles anularam quase $ 7 mil em ganhos em um código de saque sem limite máximo.

FUNDO:

Cerca de 2 semanas atrás, depositei no MrO e usei o código "LUCKYUP" que já havia usado antes. Tenho um problema que verifiquei com outros que jogam no MrO, pois as janelas modais que aparecem não funcionam para mim no site Mrocasino.com, então não pude verificar os termos do código. Eu havia usado esse código anteriormente e presumi que os termos eram os mesmos. Sem que eu soubesse, o Mro Casino havia alterado os termos do código, reduzindo a aposta máxima de $ 5 por rodada para $ 2 por rodada. Joguei, cheguei ao playthrough e estava aproximadamente $ 700 acima. Meus ganhos foram anulados devido à mudança de termos, que não consegui acessar no site do Mro Casino, e forneci prova disso ao cassino. O apelo caiu em ouvidos moucos. Naquele ponto, senti que fui realmente injusto, mas não lutei contra isso.

EVENTOS ATUAIS QUE LEVARAM À RECLAMAÇÃO:

Depositei aproximadamente $30 ontem à noite via litecoin, usando um código de bônus de depósito de 140% "CHIPY140" que tem uma aposta máxima por giro de $10. Comecei a jogar beary wild, a 60 e depois a 80 centavos. De repente, pela primeira vez na minha vida, a palavra jackpot apareceu na tela e percebi que tinha ganhado $6,9K jackpot.

Fiquei tão grato que, de fato, depois de ganhar o jackpot e dada a situação anterior com o código LUCKYUP, fui ao chat para verificar as regras e confirmei que a aposta máxima era de $ 10. Fui jogar vários dos meus jogos favoritos e depois fui para o que se tornou outro jogo favorito, o novo Ronin, gosto particularmente do recurso de compra de jogo grátis.

Decidi clicar no botão "comprar recurso" e me foi apresentada a tela que anexei. Claramente, me pediram para escolher minha aposta, e escolhi $ 2,50. O valor do recurso de compra era $ 175.

Fui enviar uma solicitação de retirada de $ 4.000 (máximo por semana) e fui recusado por ainda não ter verificado minha conta. Estou totalmente verificado em seu cassino irmão, eternal slots. Então enviei meus documentos e, depois que eles foram aceitos, fiquei horrorizado ao receber um aviso de violação dos termos do cassino e anulação de ganhos.

O motivo declarado foi que eu havia feito uma aposta de US$ 17,5 por linha, totalizando US$ 175, violando os termos do código da partida.

Eu respondi ao e-mail e declarei que nunca comprei nenhum bônus com uma aposta de $ 175. Anexei a tela do recurso de compra e indiquei que escolhi comprar um recurso de bônus que custava $ 175 e tinha uma aposta de $ 2,50, bem abaixo do limite máximo de aposta de $ 10. Não houve resposta para esse e-mail.

Então fui para o chat, onde repeti o acima. O agente do chat voltou e repetiu sua posição, e insinuou que eu tinha comprado 8 recursos, o que era muito mais do que era aceitável. Eu disse que não tinha ideia de que comprar recursos era de alguma forma contra as regras e pedi uma referência de T&C. Não houve resposta à minha solicitação de uma referência de T&C sobre comprar recurso.

Eu nem entendo o argumento, já que os recursos são bem caros, tenho certeza de que o preço é justo para favorecer o cassino, por que mais o botão de recurso de compra estaria presente em qualquer cassino em qualquer lugar do mundo que use a plataforma RTG?! E eu nem ganhei dinheiro com as compras de bônus, acabei com cerca de US$ 400 de entrada quando terminei. Eu achava que as compras de bônus eram parte integrante do jogo. Eu tinha conhecido e experimentado as compras de bônus como tendo um tamanho de aposta da denominação declarada, e um preço de recurso de compra para 9 giros a 2x neste caso.

Eu disse ao agente de chat que isso era apenas um truque para me negar meus ganhos merecidos de forma justa e foi extremamente decepcionante quando tudo o que eu fiz foi tentar seguir as regras proativamente e me comportar de forma justa e respeitosa, mesmo quando as coisas não saíram do meu jeito, como no caso deste cassino que mudou os termos, mas manteve o mesmo código de bônus "LUCKYUP" (embora não tivesse uma programação compatível de seus modais, então não pude verificar os termos facilmente antes de depositar). Tentei trabalhar dentro das diretrizes do cassino e continuei depositando.

Não houve mais respostas na minha janela de bate-papo.

Estou realmente perdido e realmente chateado com essa situação, pois considero isso uma tentativa descarada, irracional e sem sentido de negar ganhos merecidos de forma justa. A tela do recurso de compra em si diz ESCOLHA SUA APOSTA e eu escolhi $ 2,50.

No livro-razão histórico, o jogo indica claramente que é um recurso de compra, mas tabulou incorretamente o tamanho da aposta como $ 175. Eu não apostei $ 175 para aquela rodada. Paguei $ 175 para comprar um recurso, 9 rodadas a 2x, seus registros estão errados. A primeira rodada não foi de tamanho de aposta $ 175 nem as rodadas subsequentes foram de tamanho de aposta 0. Quando as rodadas estão acontecendo, isso indica claramente na janela de tamanho de aposta um tamanho de aposta de $ 2,50.

Que vergonha, isso aborreceu meu sábado e sinceramente não sei o que mais eu poderia ter feito.

Obrigado,

Peter

Olá DUONGA,

Muito obrigado por enviar sua reclamação e lamento muito saber sobre seu problema com o Mr. O Casino. Por favor, permita-me fazer mais algumas perguntas antes de prosseguirmos.

• Você poderia informar desde quando sua conta foi totalmente verificada?
• Seus ganhos de bônus atuais foram anulados?
• Quando foi a última vez que você falou com o cassino e sobre o que foi?

Observe que comprar qualquer recurso com dinheiro de bônus conta como 1 aposta, então, mesmo que você tenha comprado várias rodadas, ainda conta como 1 aposta.

Aguardo sua resposta.

Cumprimentos,

Apelido

Devido ao aumento do volume de reclamações durante esta época do ano, pedimos gentilmente sua paciência enquanto aguardamos nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação dentro de 48 horas do envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um solucionador, pois atualmente estamos gerenciando mais de 900 reclamações.

Agradecemos muito sua compreensão. Desejamos a você uma temporada de férias maravilhosa e entraremos em contato com você o mais breve possível.

Olá Nick,

Muito obrigado pela sua resposta rápida. É confuso ouvir sua posição sobre compras de bônus porque

a. Em outros sites de cassino, como o Yabby, tenho quase certeza de que ganhei um jogo inteiro usando compras de bônus e dinheiro de bônus. Já faz um tempo, mas não tanto tempo. Vou ver se eles ainda estão no livro-razão.

b. deve ser declarado nos T&C ou desabilitado durante o jogo de bônus, deve ser uma prática conhecida entre os jogadores. Juro por todas as coisas importantes que nunca soube dessa regra ou prática, em 5 anos jogando em vários cassinos RTG pelo menos 3 vezes por semana (mas principalmente no anden group extreme etc, recentemente MrO e Ritz). como eu estava tentando comunicar na minha longa conta acima, não sou um idiota e não sou alguém tentando obter uma vitória rápida às custas dos outros. se eu soubesse, nunca teria pensado em comprar um bônus, pois já ganhei o jackpot, até fui ao chat para ter certeza de que sabia qual era a aposta máxima.

Suas perguntas:

Você poderia informar desde quando sua conta foi totalmente verificada?

Não tenho certeza, mas enviei novamente minha carteira de motorista, frente e verso com selfie, e comprovante de endereço atual na sexta-feira anterior à retirada. Moro em Nova York há 10 anos, todos os meus documentos estão em ordem, não estou preocupado. Mas eles não mudaram o status para verificado.

para fins de total transparência, tentei duas vezes com o MrO para verificar. Também estou totalmente verificado há 3-4 meses com o eternal slots, seu cassino irmão (mesma equipe, mesmos jogos, marca diferente). Acho que eles aceitam seus documentos e não lhe dão status de verificado até que você conclua um saque. A primeira vez que tentei, foi um bônus grátis e há uma política de não mais do que 5 bônus grátis seguidos. isso foi no começo, eu não tinha começado a depositar ou jogar três seriamente ainda, foi o 6º bônus que perdi a conta, recusei e não me deram status de verificado. Posteriormente, há cerca de um mês, o incidente LUCKYUP (regras alteradas sem alterar o código, eu quebrei a aposta máxima de $ 2, eu deixei passar) também tive ganhos anulados, não obtive o status de verificado.

Seus ganhos de bônus atuais foram anulados?

Sim, meu depósito de US$ 30 e troco é tudo o que resta no saldo.

Quando foi a última vez que você falou com o cassino e sobre o que foi?

Tentei notificá-los sobre uma disputa formal ontem, sábado 21/12/24 e antes desse bate-papo, onde eles pararam de responder em 21/12/24. Cópia do e-mail abaixo.

Acho que neste ponto, considerando sua posição sobre compras de bônus, uma posição da qual honestamente nunca ouvi falar, não foi publicada em nenhum lugar em seus T&C, nunca foi mencionada em nenhuma comunicação, etc. De qualquer forma, obrigado novamente pela pronta resposta. P

Assunto: Disputa Formal – Anulação Injusta de Ganhos

Olá, equipe de suporte do MrO e PitBoss,

Estou intensificando isso porque o raciocínio fornecido para anular meus ganhos é fundamentalmente falho e inconsistente com as evidências.

Veja por que isso não se sustenta:

A tela Comprar Recurso mostra explicitamente:

"Escolha sua aposta – $ 2,50"

"Valor da compra – $ 175"

Isso distingue claramente o custo do recurso do tamanho da aposta. Paguei para ativar giros a $ 2,50 por giro – bem abaixo do limite máximo de aposta de $ 10.

As compras de recursos NÃO são aumentos no tamanho das apostas.

Pagar antecipadamente US$ 175 por rodadas não equivale a apostar US$ 17,50 por linha.

Essa é uma mecânica comum e padrão em jogos RTG – uma que usei em vários cassinos sem problemas.

Crucialmente, todos os ganhos foram pagos de acordo com o nível de aposta de US$ 2,50 listado na tabela de pagamentos – reforçando que o sistema reconheceu isso como meu tamanho de aposta ativo.

Nenhum T&C proíbe compras de recursos.

Não há nenhuma cláusula limitando o número de compras de recursos ou declarando que elas contam para os limites máximos de aposta.

Se a compra de recursos violasse os termos, a opção deveria ter sido desabilitada durante o jogo de bônus.

Este argumento não faz sentido:

Perdi dinheiro durante compras de recursos. Se isso fosse uma exploração, teria sido a meu favor – não do cassino.

Mesmo depois de ganhar o jackpot, verifiquei proativamente o limite máximo de aposta para garantir a conformidade.

Sempre joguei de forma justa e dentro das regras. Isso parece uma tentativa arbitrária de evitar um pagamento legítimo distorcendo a mecânica do jogo que não está explicitamente coberta em seus T&Cs.

Estou dando a você a oportunidade de reconsiderar isso. Eu preferiria resolver isso direta e amigavelmente, mas, se necessário, encaminharei isso para fóruns, sites de revisão e órgãos de licenciamento para garantir total transparência.

Aguardo sua resposta rápida.

Atenciosamente,

Acompanhamento da política de compra de bônus – Caso para reconsideração

Eu queria fornecer mais contexto sobre meu caso. Depois de ganhar o jackpot, tomei a precaução de entrar em contato com o chat ao vivo para confirmar os termos — particularmente sobre os limites máximos de aposta e restrições relacionadas a bônus. Senti que essa era uma etapa necessária para garantir que eu cumprisse totalmente as políticas do cassino daqui para frente.

No entanto, apesar de receber suporte e esclarecimentos, inadvertidamente me envolvi em uma jogabilidade que, agora me disseram, violava os termos — especificamente por meio do uso de compras de bônus. Isso me preocupa porque:

• Se as compras de bônus são de fato proibidas durante o jogo com saldo de bônus, isso nunca foi comunicado claramente durante a interação no chat, embora eu tenha feito um esforço para verificar as regras.

• Presumi que, ao buscar esclarecimentos proativamente, eu estava protegendo meus ganhos. Eu não colocaria em risco meu jackpot conscientemente ao me envolver em ações restritas imediatamente após confirmar os termos.

Em retrospectiva, parece contraintuitivo que, depois de tomar medidas para consultar o suporte, eu tenha acabado gastando uma hora invalidando meus ganhos sem saber. O objetivo de buscar suporte é evitar esses tipos de mal-entendidos, e eu confiava que quaisquer restrições críticas — especialmente envolvendo grandes quantias — teriam sido sinalizadas ou esclarecidas.

Peço respeitosamente uma reconsideração com base em:

1. Demonstrei Boa Fé – Busquei proativamente esclarecimentos antes de continuar o jogo, refletindo minha intenção de seguir as regras. Não houve esforço deliberado para ignorar ou explorar quaisquer termos.

2. Falha na comunicação – Apesar do envolvimento com o suporte, a suposta violação ainda ocorreu, sugerindo que os termos-chave foram comunicados de forma inadequada ou mal compreendidos.

3. Intenção de proteger os ganhos – Seria um desafio à razão violar conscientemente os termos após tomar medidas para confirmar a conformidade, principalmente com ganhos significativos em jogo.

4. Práticas e precedentes da indústria – Pela minha experiência em outros cassinos respeitáveis, as compras de bônus durante o jogo de saldo de bônus geralmente não são sinalizadas, a menos que sejam explicitamente proibidas, o que não me foi comunicado na época.

Agradeço a análise deste caso e confio que as medidas que tomei para agir de forma transparente e responsável serão consideradas na sua decisão final.

Obrigado pelo seu tempo e consideração.

Olá DUONGA,

Seria possível encaminhar a comunicação por e-mail entre você e o cassino relacionada a este assunto para nikolas.b@casino.guru para revisão posterior?

Aguardando sua resposta.

Cumprimentos,

Apelido

PS: você acha que seria ok se eu sacasse meu depósito inicial? Eles anularam os ganhos e deixaram apenas isso. É uma quantia pequena, seria útil em outro lugar, mas se isso causar qualquer atraso ou outros problemas para o meu caso, é claro que ficarei feliz em deixá-la lá até concluirmos.

Olá equipe, não insisto, mas estou com toc porque o Google Drive não está visível. Avise-me se houver algum problema que eu possa resolver.

Obrigado DUONGA por todas as informações fornecidas. Agora encaminharei sua reclamação ao meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará auxiliando você a partir de agora.

Desejo-lhe boa sorte para resolver isso.

Cumprimentos,

Apelido

Obrigado Nick e Michel, ansiosos pelo próximo passo

Olá DUONGA,

Eu sou Michal e assumi sua reclamação. Revisei seu caso e, embora eu entenda que você sinta a necessidade de fornecer vários detalhes que descrevam a situação, no entanto, peço gentilmente que se concentre nos pontos principais e mantenha suas respostas futuras o mais breves e precisas possível. Embora eu possa entender que a resposta do meu colega Nick sobre o recurso de buy-in (comprar qualquer recurso com dinheiro de bônus conta como 1 aposta) pode ser algo novo para você, na verdade é um padrão da indústria em vários cassinos. Entrarei em contato com o cassino para esclarecer mais sobre esse assunto e para ver se posso ser de alguma ajuda.

Gostaríamos de convidar o Sr. O Casino para participar da conversa.

Caro Sr. O Casino,

Eu apreciaria se você pudesse nos fornecer mais esclarecimentos sobre as circunstâncias que cercam a violação da aposta máxima em relação ao recurso de buy-in. Embora eu reconheça que essa opção não é "obrigatória" e os jogadores não precisam usá-la, estou curioso para saber por que ela está disponível quando pode inadvertidamente levar a uma violação de sua política de aposta máxima ao usar um bônus. É uma prática bastante comum para muitos cassinos restringir recursos especiais ou jogos/slots específicos que têm esses recursos no nível do software para mitigar tais ocorrências. Eu apreciaria se você pudesse explicar por que tais medidas não estão em vigor em seu cassino. Ao revisar seus termos e condições, não encontrei nenhuma regra explícita que restrinja o recurso de buy-in, então, se entendi corretamente, os jogadores são livres para usar tais recursos, o que levanta a questão de por que não há limite para esse recurso para evitar potenciais violações da regra de aposta máxima.

Aguardo sua resposta.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Saudações a todos,

Espero que todos estejam bem hoje.

@DUONGA - Observe que reservei um tempo para analisar a situação, a fim de ter uma visão melhor de cada segmento referente a este caso específico.

O que posso dizer com certeza é que é um cenário bem complicado. " Buy Feature " é um tópico frequentemente discutido na indústria de cassinos online, e muitas vezes considerado uma forma de manipular a jogabilidade, requisitos de apostas, oscilando em torno da regra de aposta máxima. Por outro lado, devo admitir que atualmente não temos nenhum Termo que seja especificamente contra esse tipo de conduta, portanto, não deve ser considerado uma violação.

No entanto, como perguntamos sobre isso com nosso provedor, eles nos informaram que o valor da aposta enquanto um jogador está no recurso Free Spins está sendo aumentado para um certo valor, o que neste caso em particular violava a regra Max. Bet definida pelo cupom que você usou, nossa equipe de pagamento tinha o direito de descobrir que isso era uma violação dos Termos e remover os ganhos.

6.6. Limites de apostas

(a) Para garantir práticas de jogo justas, todas as promoções de bônus vêm com um limite máximo de aposta. A menos que explicitamente especificado de outra forma na promoção, a aposta máxima permitida é $/€ 10. Apostas que excedam esse valor resultarão na perda e remoção de quaisquer ganhos da promoção.

Como não estou disposto a deixar ninguém sair da nossa comunidade, organização e plataforma sentindo-se claramente insatisfeito com a forma como sua experiência/situação foi tratada, gostaria de oferecer uma solução que espero que deixe ambas as partes satisfeitas com o resultado:

• Os ganhos contestados que foram adquiridos ao jogar seus fundos de depósito em combinação com um bônus de correspondência " CHIPY140 " serão parcialmente reembolsados - US$ 3.000,00 para ser exato.
• Você poderá retirá-los imediatamente.

Deixe-me saber o que você pensa sobre a resolução proposta e espero que possamos encontrar o melhor resultado possível.

Obrigado pela sua compreensão e paciência enquanto aguarda minha resposta.

Atenciosamente,

Mário Lorenzo

MrO Casino - Equipe de Gestão

Aceito e aprecio a disposição do cassino de ir até a metade do caminho.

Gostaria de pedir para o benefício dos jogadores que o MrO deixe essas regras mais claras no futuro.

Gostaria também de agradecer à equipe do Casino Guru pelo seu trabalho incansável de advocacy e aprimoramento das comunicações entre jogadores e cassinos.

obrigado. Me avise se estivermos completos e resolvidos.

Obrigado pela sua resposta detalhada, equipe do Mario / Mr. O Casino. Dada a situação, acredito que a oferta apresentada é razoável, e estou satisfeito em ver que uma resolução satisfatória foi alcançada para todos os envolvidos.

Caro DUONGA,

Espero que a explicação de Mario tenha oferecido a você a clareza que você estava buscando e que você possa apreciar a abordagem justa e equilibrada adotada neste assunto. Eu entendo completamente que as circunstâncias que cercam esta situação podem não ter sido ideais para você de uma perspectiva de experiência do usuário, e reconheço que a equipe do cassino poderia ter adotado uma abordagem mais amigável ao usuário inicialmente; no entanto, estou feliz que nosso envolvimento desempenhou um papel na resolução da situação.

Por favor, avise-me se você está satisfeito com o resultado para que eu possa marcar o caso como resolvido, ou se houver algo mais em que eu possa ajudar.

Estou satisfeito e mais uma vez agradeço ao cassino MrO pela solução vantajosa para todos e a Nick e Michal do Casino Guru pela facilitação eficaz.

Que todos tenham um fim de semana abençoado e cheio de sorte, saudações de NY

Caro DUONGA,

Obrigado pela sua confirmação. É animador saber que nossos esforços causaram um impacto positivo na situação e testemunhar que uma resolução satisfatória foi alcançada para todas as partes envolvidas. Iremos em frente e marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Gostaríamos de agradecer a ambas as partes pela cooperação. Se você tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, sinta-se à vontade para entrar em contato com nosso Centro de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.

Como você sabe, não cobramos por nossos serviços, nem aceitamos gratificações. No entanto, gostaríamos muito que você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no TrustpilotRate Casino Guru . Uma avaliação honesta, juntamente com quaisquer sugestões de melhoria, seria inestimável. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que podem estar pensando em entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.

Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.

Atenciosamente,

Michal

Guru do Cassino