A jogadora de Manitoba enfrentou problemas persistentes com sua conta, que foi bloqueada em janeiro após um depósito, resultando em um processo de verificação longo e frustrante. Apesar de ter fornecido diversos documentos, incluindo contas de serviços públicos e extratos bancários, suas solicitações foram repetidamente rejeitadas devido aos rigorosos requisitos do cassino para comprovação de endereço. O cassino esclareceu que apenas um comprovante de endereço válido, com menos de três meses de emissão e que mostrasse claramente seu nome e endereço, concluiria a verificação e restauraria a funcionalidade da conta. A jogadora foi então orientada a atualizar seu endereço no perfil e enviar um novo comprovante de endereço. A reclamação foi resolvida após a jogadora fornecer uma conta telefônica aceitável como comprovante de endereço e sua conta ser verificada.
Mr. Vegas Casino - O jogador está enfrentando dificuldades com a verificação da conta.
Caso encerrado
Montante: C$84
Mr. Vegas Casino
Índice de Segurança 9.2 Muito altoResumo do caso
Tradução
TraduçãoJoguei frequentemente neste cassino e fiz alguns saques ao longo dos meses em que joguei. Em janeiro, fiz um depósito e, em seguida, minha conta foi bloqueada e me pediram para verificar meus dados. Forneci vários documentos para comprovar isso, mas me senti como se estivesse sendo assediado, pois continuavam rejeitando minha solicitação. Deixei claro que as informações que eu estava fornecendo eram exatamente o que eles estavam pedindo. Depois de 11 e-mails, simplesmente solicitei o encerramento da conta, pois nunca ganhei muito neste cassino; na verdade, eu apenas fazia doações frequentes para o site, sendo o maior pagamento de 300. O cassino pareceu se apegar a uma captura de tela do meu extrato bancário, da qual enviei algumas, mas ainda assim não obtive sucesso.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.
- Sua conta já foi encerrada ou ainda está aberta?
- Qual é o saldo atual em dinheiro real na sua conta?
- Quando foi a última vez que você apresentou algum documento de identidade ao cassino para verificação?
- O cassino especificou por que o documento do seu banco não foi considerado adequado para fins de verificação?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
TraduçãoAcredito que a conta já esteja encerrada.
O saldo é de 84,00.
Enviei meus documentos de identidade no final de janeiro, mas estive ausente por um tempo desde então.
Estão pedindo algo que meu banco não oferece, e eu não tenho controle sobre o que meu banco fornece. Enviei duas capturas de tela na tentativa de atender aos requisitos.
Obrigado
TraduçãoPor favor, encaminhe-me a comunicação entre você e o suporte ao cliente do cassino referente às solicitações de verificação. veronika.f@casino.guru .
Além disso, poderia especificar quais documentos do seu banco lhe foram solicitados? Por favor, envie-me esses documentos também. Agradeço a sua colaboração.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoAgradeço a prorrogação do prazo. Um familiar próximo faleceu no domingo de manhã, então encaminharei os e-mails nos próximos dias. Peço desculpas pela demora.
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Veronika, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Veronika tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Veronika entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoPrezada SusieQ,
Gostaria de informar que assumirei esta reclamação, visto que Veronika está atualmente indisponível por motivos de saúde.
Analisarei o caso e entrarei em contato em breve. Enquanto isso, se houver alguma novidade desde sua última mensagem, sinta-se à vontade para compartilhá-la aqui na conversa ou por e-mail. petronela.k@casino.guru Você também pode encaminhar qualquer comunicação relevante diretamente para mim.
Agradecemos a sua compreensão.
TraduçãoOlá SusieQ,
Agradeço sua resposta e, mais uma vez, aceite meus sinceros pêsames pela sua perda. Compreendo perfeitamente a demora.
Quando tiver um momento, peço-lhe que me encaminhe a troca de e-mails entre si e o cassino, especialmente no que diz respeito ao processo de verificação e aos documentos solicitados.
Você pode enviar tudo diretamente para o meu endereço de e-mail: petronela.k@casino.guru
Isso me ajudará a analisar seu caso com mais detalhes e avaliar se as solicitações do cassino eram razoáveis.
Caso tenha havido alguma atualização entretanto, sinta-se à vontade para incluí-la também.
Obrigado.
TraduçãoOK, claro, encaminharei para você. Obrigado pelo seu e-mail.
TraduçãoOlá SusieQ,
Obrigado por compartilhar a comunicação do cassino.
Com base no e-mail, parece que o cassino descreveu claramente o que era necessário para a verificação, principalmente em relação ao comprovante de endereço e aos documentos de verificação da conta bancária. Pela resposta deles, o principal problema parece ser que os documentos enviados não atendiam aos requisitos especificados (por exemplo, endereço correspondente, visibilidade de todos os detalhes, formato válido etc.).
Neste ponto, gostaria de esclarecer um detalhe importante:
- Você conseguiu enviar todos os documentos solicitados novamente, conforme as instruções? Se sim, poderia me informar quando isso foi feito?
Essas informações são muito importantes para determinarmos se o processo de verificação foi concluído da sua parte e se o cassino teve tempo e oportunidade suficientes para analisar os documentos.
Obrigado.
TraduçãoJá entreguei meus documentos, mas eles continuam pedindo um extrato bancário para verificar meu endereço. O problema é que os extratos que baixei não contêm nenhuma informação de endereço, e ainda consta meu nome de solteira. Portanto, não servem como comprovante de identidade. Expliquei que não é a fonte correta para confirmar o endereço.
TraduçãoOlá SusieQ,
Compreendo a dificuldade em relação aos seus extratos bancários não mostrarem seu endereço atual e ainda constarem seu nome de solteira.
Para nos ajudar a avançar, gostaria de pedir gentilmente:
- Você ofereceu ao cassino algum documento alternativo para comprovar seu endereço? Por exemplo, contas de serviços públicos, cartas oficiais ou qualquer outro documento que mostre claramente seu nome completo e endereço atual?
Em caso afirmativo, por favor, informe-me quais documentos você forneceu e como o cassino respondeu. Caso contrário, recomendo que tente enviar um comprovante de endereço alternativo que atenda aos requisitos deles.
Agradeço antecipadamente.
TraduçãoSim, enviei alguns outros documentos, como contas de serviços públicos, TV a cabo e celular, mas ambos foram rejeitados porque estavam muito focados no meu extrato bancário. Obrigado.
TraduçãoPrezada SusieQ,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Peter ( peter.c@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
TraduçãoOlá,
Obrigada, SusieQ, por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver este problema juntos.
Gostaria de solicitar a ajuda do Sr. Vegas Casino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber qual o problema com a verificação e o que podemos fazer para ajudar o jogador a receber seus ganhos.
Obrigado!
TraduçãoOlá Peter, obrigado. Nunca consegui usar meu depósito; os 84 eram o que restava quando bloquearam minha conta e me pediram para fazer a verificação. Nunca me aconteceu isso com um cassino, onde fui bloqueado de jogar. Principalmente porque nunca precisei verificar nada, já que me disseram que não era necessário ao fazer um saque. Fiz alguns saques no passado.
TraduçãoOlá,
Espero que você esteja bem.
Primeiramente, gostaríamos de esclarecer que a conta não está atualmente restrita. Restringimos a conta temporariamente e enviamos um e-mail à cliente com as opções de encerramento; no entanto, ela nunca respondeu ao nosso e-mail a esse respeito.
Os jogadores são solicitados a verificar suas contas na página de Documentos assim que se cadastram. Caso ultrapassem um limite de transações e não tenham concluído a verificação da documentação da conta, somos obrigados a restringir o acesso ao jogo e as funcionalidades de transação da conta. Essa situação ocorreu com este cliente em 20 de janeiro de 2026.
Desde então, o jogador enviou apenas 5 documentos:
- Como comprovante de identidade, apresentaram o passaporte, que foi aprovado logo em seguida.
- Como comprovante de endereço, eles enviaram duas capturas de tela de sua conta bancária. Nenhuma delas mostrava seu endereço residencial; portanto, tiveram que ser rejeitadas e não puderam ser usadas para verificação.
- Para verificar a conta bancária, eles enviaram um extrato bancário em PDF e uma conta telefônica. A conta telefônica não foi aceita como documento de verificação bancária, pois não continha os dados da conta (além disso, o endereço no documento não correspondia ao endereço cadastrado na conta). No entanto, o extrato bancário em PDF foi rejeitado por engano de nossa parte. Isso já foi corrigido.
A cliente recebeu e-mails explicando as rejeições e as diretrizes sobre o que ela poderia fornecer; no entanto, ela nunca enviou nenhum documento adicional além dos já mencionados, nem solicitou mais orientações.
Atualmente, o cliente precisa apenas fornecer um comprovante de endereço válido para que sua conta seja totalmente verificada.
O documento não pode ter mais de 3 meses; todos os 4 cantos do documento devem estar visíveis e o nome e endereço dela devem constar claramente. Aceitamos contas de serviços públicos ou telefone e extratos bancários.
Assim que a cliente verificar seu endereço, ela poderá retomar suas transações e a funcionalidade de jogo.
Atenciosamente,
Equipe Mr Vegas
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoO que exatamente eles estão solicitando para fornecer a verificação de endereço? Enviei vários documentos além da captura de tela. Eles estavam focados no meu extrato bancário, e eu os informei que ele não contém o endereço, pois a verificação é feita por meio de um download do extrato. Por favor, me informe onde devo enviar o documento de verificação de endereço. Na verdade, não consegui fazer a verificação quando me cadastrei pela primeira vez e tentei enviar os documentos, mas apareceu a mensagem de que nenhuma verificação era necessária. Obrigada.
TraduçãoTraduçãoComo não recebemos uma nova resposta do cassino, receio que não haja muito o que fazer sem a cooperação deles. Vou marcar a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com a MADRE – um serviço alternativo de resolução de disputas ( https://madre-online.eu/file-a-claim-international/ ) e registre uma reclamação junto a eles. A MADRE colabora com a Autoridade de Jogos e possui melhores opções e ferramentas para ajudar os jogadores. O próximo passo seria entrar em contato com a própria Autoridade de Jogos de Malta ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Por favor, me avise se precisar de ajuda para preencher o formulário ou se conseguir fazer isso sozinho, caso precise de ajuda com a resposta do serviço alternativo de resolução de disputas. peter.c@casino.guru Lamento não ter podido ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Peter
TraduçãoOlá pessoal,
Meu nome é Michal e estou assumindo este caso. Reabrimos esta reclamação a pedido do Sr. Vegas Casino. Gostaríamos de dar a este caso mais uma chance de ser resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegar a uma conclusão satisfatória.
Este é o e-mail que recebi do cassino:
" Olá,
Espero que você esteja bem,
Pedimos desculpas pela demora na resposta neste caso.
A conta do jogador está atualmente restrita enquanto aguarda a verificação do comprovante de endereço.
Após análise, constatou-se que o documento mais recente enviado pelo jogador foi rejeitado devido a uma incompatibilidade de endereço na conta.
Se o jogador precisar atualizar seu endereço, poderá fazê-lo manualmente acessando "Editar perfil" em seu perfil e atualizando seu endereço residencial.
Após a atualização, eles poderão enviar um novo comprovante de endereço:
O documento não pode ter mais de 3 meses; todos os 4 cantos do documento devem estar visíveis e o nome e endereço dela devem constar claramente. Aceitamos contas de serviços públicos ou telefone e extratos bancários.
Assim que a cliente verificar seu endereço, ela recuperará a funcionalidade normal da conta.
Atenciosamente,
Equipe Mr. Vegas "
Prezada SusieQ,
Você pode prosseguir seguindo as instruções do cassino?
TraduçãoMeu endereço mudou, mas nunca fui notificado sobre a divergência e a maior parte da minha identidade foi atualizada para o endereço correto. Acabei de fornecer minha conta de telefone datada de 1º de junho de 2026 e eles disseram que a aceitam como comprovante de endereço. Meu endereço está correto no meu perfil. Então, não sei onde ocorreu a divergência.
Além disso, estou impedido de jogar, fazer depósitos ou saques, uma medida de verificação bastante drástica.
TraduçãoMinha conta foi verificada. Obrigado.
TraduçãoPrezada SusieQ,
Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido. Vamos marcar a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, entre em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gorjetas. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria muito valiosa. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam considerando nos contatar para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.
Agradeço antecipadamente pela sua atenção.
Atenciosamente,
Michal V
Casino.Guru
