Mr Bet Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados devido a um bônus aplicado automaticamente.

Joguei nesta plataforma com dinheiro real. Um bônus foi ativado automaticamente, sem que eu clicasse, aceitasse ou confirmasse nada. Normalmente, o jogador precisa escolher ativamente um bônus — neste caso, ele foi aplicado por padrão, sem aviso prévio.

Em nenhum momento fui claramente informado de que um bônus estava ativo. Somente depois de já ter jogado e aumentado meu saldo para cerca de € 1.300, o suporte me informou que um bônus havia afetado meus ganhos.

Após o prejuízo já estar feito, o suporte ofereceu-se para desativar o bônus automático, o que demonstra claramente que ele não deveria ter sido ativado em primeiro lugar. No entanto, desativá-lo depois que os ganhos já foram limitados não desfaz o prejuízo financeiro.

Além disso, várias respostas do suporte foram desdenhosas e quase desrespeitosas, sugerindo coisas como eu deveria estar "feliz com a experiência" ou que perder o acesso a € 1.300 era de alguma forma aceitável porque eu ainda tinha cerca de € 65 restantes.

Isso não é transparência, não é jogo limpo e não é um tratamento adequado ao cliente. Os jogadores devem estar cientes de que os bônus automáticos podem ser aplicados sem consentimento e posteriormente usados para limitar ou eliminar ganhos em dinheiro real.

Recomendo fortemente que outros sejam extremamente cautelosos ao jogar aqui.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezado Vss222,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Para melhor ajudá-lo(a) e compreender plenamente a situação, poderia, por favor, fornecer mais informações respondendo às seguintes perguntas?

• Havia algum termo ou condição exibido antes de você começar a jogar que mencionasse o bônus ativado automaticamente?
• Entendi corretamente que você não percebeu nenhuma notificação pop-up informando que um bônus foi ativado, que requisitos de aposta ou uma redução nos ganhos foram aplicados enquanto você jogava?
• Como/Quando você ficou sabendo que um bônus havia sido aplicado à sua conta?
• Era um bônus grátis (sem depósito)?

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Petra

Querida Petra,

Agradeço sua ajuda. Aqui estão as respostas às suas perguntas, com base nas evidências que tenho do meu histórico de transações e registros de bate-papo:

1. Algum termo ou condição foi exibido antes de jogar?

Não. Não foram exibidos quaisquer termos. Meu histórico de conta mostra que o "Bônus Chance da Sorte" foi ativado em 05/01/2026 às 15:54. Isso aconteceu exatamente no momento em que cancelei um saque de 50 EUR para continuar jogando com meu dinheiro real. Em nenhum momento me foi solicitado que aceitasse quaisquer termos para este bônus específico.

2. Você notou algum pop-up ou notificação?

Não, não recebi nenhum pop-up ou notificação. Joguei durante horas com meu saldo, que chegou a mais de 1.300 euros. Em nenhum momento fui informado de que meu dinheiro real havia sido "convertido" em bônus ou que havia um limite de ganhos ativo.

3. Como/Quando você ficou sabendo do bônus?

Só descobri quando vi que 1.136,86 EUR tinham sido debitados da minha conta com a designação "Correção de Bônus" no dia 5 de janeiro. Quando entrei em contato com o suporte, a atendente "Leah" admitiu no chat: "O bônus foi creditado automaticamente" e "Você não precisa ativar o bônus". Tenho capturas de tela dessa admissão.

4. Era um bônus grátis (sem depósito)?

O cassino alega que se tratava de um bônus grátis de 15 EUR a partir de 03/01/2026. No entanto, meu histórico comprova que a dedução ocorreu devido ao "Bônus da Sorte" que me foi imposto em 05/01/2026. Joguei por dois dias sem restrições entre essas datas.

Importante: O cassino está se esquivando das minhas perguntas.

Já questionei o suporte diversas vezes sobre o motivo do "Bônus Chance de Sorte" ter sido ativado em 5 de janeiro sem meu consentimento. Eles evitam essa pergunta intencionalmente e continuam se referindo ao bônus antigo, de 3 de janeiro, para justificar a dedução. Estão tentando esconder o fato de que esse novo bônus foi usado como uma forma de limitar meus ganhos depois que atingi um valor alto.

O suporte chegou a me dizer que eu deveria ficar "feliz" por ter ganhado 65 euros (o limite máximo deles) e que eu ganhei "experiência" em vez dos meus 1.300 euros. Considero isso extremamente predatório e enganoso.

Atenciosamente,

Valentin

Obrigado pela sua resposta e por fornecer os detalhes anteriores, Vss222.

• Você poderia nos fornecer seu histórico de jogos, por favor?
• Você poderia fornecer capturas de tela ou outras evidências de que o bônus foi concedido, se disponíveis?
• Poderia me fornecer qualquer comunicação adicional que tenha tido com o cassino? Isso pode incluir capturas de tela, e-mails ou registros de bate-papo. Você pode me enviar todos os documentos para: petra.h@casino.guru Ou poste suas capturas de tela no tópico.

Agradecemos novamente a sua colaboração.

Muito obrigado. Enviarei em duas partes, pois são muitas fotos.

Muito obrigado pela sua ajuda. Se precisar de mais alguma coisa, por favor, me avise.

Vs

Parte 1

Desculpe, está em alemão. Mas como você pode ver, ativei um bônus em 3 de janeiro de 2026, que apostei imediatamente, encerrando assim o bônus. Eu tinha €309 na minha conta porque o pagamento demorou muito, então apostei tudo, exceto €50, e com os últimos €50 ganhei €1.300.

Mas, como podem ver, como só me restavam 50 € na minha conta, aceitei o bónus oferecido pela Lucky Chance. No entanto, este foi ativado sem o meu consentimento.

Quando tentei resgatar o valor, ele havia sido zerado e o cálculo foi baseado no bônus do dia 3.1 que eu já havia utilizado.

Nessa captura de tela, dizem que me beneficiei ao ganhar €65 e que devo me considerar sortudo. Quando perguntei se isso era sério (normalmente ganho €1.300), ela disse que eu deveria me considerar sortudo por ter ganhado €65 e adquirido experiência gratuitamente.

Perguntei a ela se havia algum bônus que era atribuído automaticamente sem que eu soubesse. Ela disse que sim, e que se eu quisesse, ela poderia desativá-lo.

Parte 2.

Ela reitera que se trata de um bônus gratuito e explica as normas de venda.

Mas, como eu disse, eu não sabia disso.

Aqui, o suporte confirma que o bônus será atribuído automaticamente.

Como você pode ver, tentei sacar o valor. Portanto, o bônus já foi utilizado, caso contrário, o valor já teria sido debitado. Poderia verificar novamente? Tudo isso é muito estranho.

Prezado Vss222

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação passará agora para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Mirka ( miroslava.d@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Petra

Obrigado 🙂

Prezado jogador,

Meu nome é Mirka e irei auxiliá-lo(a) na resolução deste caso. Gostaria agora de convidar o representante do Sr. Bet Casino para participar desta conversa.

Prezado Sr. Bet Casino,

Poderia, por favor, esclarecer este caso?

Agradeço antecipadamente.

Querida Mirka,

O bônus foi ativado pelo jogador de forma independente, de acordo com os termos e condições do bônus. Como a oferta incluía um limite de saque, o saldo do jogador foi ajustado automaticamente pelo sistema.

Obrigado pela sua resposta, mas como pode ver acima, ativei o bônus dois dias antes. Depois, não consegui fazer um saque, então, quando tentei sacar, aceitei que o bônus seria cancelado/encerrado. Como também pode ver, um bônus chamado "luckybonus" foi ativado sem o meu consentimento. Como você confirmou, este é creditado automaticamente pelo sistema. Portanto, não pode se referir a um bônus que eu cancelei. Caso contrário, eu não teria conseguido sacar meus ganhos, certo?

Como podem ver, consegui efetuar um saque. Fui informado de que um bônus estava ativo e perguntaram se eu queria desativá-lo, o que fiz. Isso me permitiu realizar o saque. Infelizmente, mais tarde desativei o saque novamente, e é por isso que aparece como "falhou" aqui. Mas como eu poderia sacar se havia um bônus ativo?

Desativei o bônus. E no dia seguinte, como podem ver, um bônus foi creditado sem o meu consentimento. Vários colegas já confirmaram isso.

O que eu não entendo é por que todos continuam se referindo a outros bônus. Trata-se do Bônus da Sorte que o sistema me concedeu automaticamente. E aí dizem que tem a ver com as regras do bônus. Minha pergunta é: desde quando é possível ter dois bônus ativos ao mesmo tempo? Se o bônus supostamente ainda estava ativo, como eu poderia ter ativado um segundo bônus?

Acabei de verificar os termos e condições, onde vocês descrevem o seguinte:

7.14. Observe que o acúmulo de bônus (fazer vários depósitos para reivindicar vários bônus antes que os requisitos de aposta do bônus original sejam cumpridos) é proibido no Mr.Bet. Apenas um bônus pode ser reivindicado por vez. Bônus relacionados a depósitos não podem ser "acumulados". Se detectarmos o acúmulo de bônus, todos os bônus e quaisquer ganhos obtidos como resultado poderão ser cancelados.

Você afirma que o acúmulo de bônus não é permitido, o que significa que você violou suas próprias regras. Você ativou um bônus para mim mesmo que, segundo suas declarações, outro ainda estivesse ativo, então você também cometeu um erro aqui.

Olá,

Ainda estou esperando?

Prezado Sr. Bet Casino,

Por favor, envie-me os termos e condições do Bônus da Sorte e o registro de jogo do jogador, que mostre o uso completo do bônus.

Obrigado.

Querida Mirka,

Enviamos a você as informações detalhadas referentes ao caso do usuário. Agradecemos antecipadamente sua análise.

Olá, alguma novidade?

Olá, ainda estou esperando?!?

Prezado Vss222,

Estou em contato com o cassino fora deste tópico. Avisarei você assim que houver novidades.

Agradecemos sua paciência.

Querida Mirka,

Por favor, revise nossa resposta mais recente assim que possível.

Olá,

Alguma novidade?

Prezado Sr. Bet Casino,

Enviei um e-mail para você. Por favor, verifique sua caixa de entrada assim que possível.

Obrigado.

Querida Mirka,

Respondemos à sua consulta mais recente. Por favor, revise nossa resposta e leve-a em consideração.

Ei,

Venho por meio desta solicitar uma atualização sobre o andamento do meu caso.

Notei que há comunicação e troca de e-mails em andamento, mas ainda não recebi nenhuma atualização oficial. Gostaria de mais transparência em relação ao andamento do processo, seja o resultado positivo ou negativo.

É importante para mim ser mantido informado sobre o andamento atual do assunto. Poderia, por favor, fornecer um breve resumo da situação atual e me informar quais são os próximos passos?

Obrigado pela sua ajuda.

Atenciosamente,

Prezado Vss222,

Analisamos as provas apresentadas pelo cassino e gostaria de informar-lhes sobre nossa conclusão.

De acordo com os termos e condições do bônus de 15€, ele é reivindicado clicando no botão de ativação . O valor precisa ser apostado 45 vezes e o saque máximo é de 65€. Conforme seu registro de jogo, o bônus foi ativado em 5 de janeiro e, após ser totalmente apostado, o valor foi limitado e transferido para o saldo real. O valor foi então totalmente utilizado para jogar.

Devido ao motivo acima mencionado, iremos rejeitar esta reclamação. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos sinceramente não termos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois o nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem os seus problemas sempre que possível.

Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.

Atenciosamente,

Mirka