MrPunter Casino - Jogador solicita encerramento de conta, mas enfrenta problemas com saques.

Já tive saques do Sr. Punter muitas vezes, mesmo depois de eles continuarem me ignorando, pedindo 3 vezes para fechar minha conta, mesmo depois de eu ter respondido aos e-mails deles que me perguntavam se eu tinha certeza se queria fechar a conta e eu respondi que queria fechá-la, pois ainda estava aberto para jogar. Na verdade, ganhei desde que pedi o fechamento da conta, mas tenho provas de quanto coloquei e quanto recebi de volta deles desde que pedi o fechamento. Mas, no geral, ainda estou abaixo de quanto perdi antes de pedir o fechamento, pois essa é a razão pela qual pedi o fechamento em março, em primeiro lugar, e desde então tenho subido e descido novamente, mas calculando a partir da quantidade de saques que tive do que coloquei desde que fiz meu pedido de autoexclusão em 4 de março, tenho subido desde então no geral, mas no geral ainda perdi muito pelo que continuo colocando de novo e de novo e pelo que eu tinha colocado antes de 4 de março. Mas houve 3 transações recentemente em que solicitei £ 500 cada vez e 3 delas enviaram muito menos do que isso. A primeira ficou £ 15,92 a menos, a segunda ficou £ 14,50 a menos e a terceira, que recebi hoje, ficou £ 17,69 a menos dos £ 500 solicitados, o que faz com que as 3 transações fiquem em £ 48,11, o que, como são quase £ 50, soma muito. Perguntei ao suporte na primeira vez que isso aconteceu e eles disseram que seria meu banco que aceitaria, mas isso nunca aconteceu em muitas outras transações com o mesmo método de retirada. Eles então me pediram para colocar isso em um e-mail, então enviei um e-mail e eles não responderam desde que o enviei há mais de uma semana e, desde então, tive outras 2 transações que foram muito menos do que os £ 500 solicitados. Solicitei £ 500 na maioria dos saques que fiz, pois era o valor máximo que eu poderia solicitar na época, e na maioria das vezes sempre recebi praticamente o valor correto, até estas 3 vezes que me faltaram por uma margem considerável. Eu tinha mais £ 500 que poderia ter recebido a caminho, mas cancelei e joguei com eles esta noite. Então, como não tenho mais transações pendentes, vou solicitar novamente o encerramento da minha conta. Perguntei pela primeira vez em 4 de março de 2025 se eles encerrariam minha conta e ela ainda está aberta.

Caro xlovehearts41,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber da sua experiência negativa. Primeiramente, gostaria de explicar a diferença entre encerrar a conta e autoexclusão:

Fechar uma conta é simples e quase não tem impacto: o jogador pode reabrir a conta a qualquer momento, e o cassino não tem nenhuma obrigação com o jogador.

Por outro lado, a autoexclusão sim. Se um jogador fizer uma autoexclusão com sucesso, o cassino concorda em não abrir esta conta ou, se sim, apenas em circunstâncias específicas (após o período de reflexão, o que não pode ser feito para jogadores viciados/com problemas de jogo).

Você poderia especificar o motivo do encerramento da sua conta? Por favor, encaminhe-me as solicitações de encerramento de conta que você enviou ao cassino. Meu endereço de e-mail é katarina.d@casino.guru .

Em relação às taxas de saque que você pagou, você pode confirmar que essas taxas foram aplicadas por este cassino apenas nessas três ocasiões específicas? Seus outros saques deste cassino foram recebidos integralmente?

Muito obrigado antecipadamente.

Atenciosamente,

Catarina

Olá, obrigado pela sua resposta. Pedi para ser autoexcluído e para que o parque fosse fechado permanentemente para que eu nunca mais pudesse voltar. A primeira vez que pedi foi em março e ele nunca fechou, nem por um curto período, apenas permaneceu aberto.

Sim, esses 3 estavam aquém, mas muitas outras vezes recebi o valor total das £ 500 solicitadas e tenho o comprovante desses fundos para enviar. Às vezes, faltava £ 1 ou £ 2, o que eu interpretava como uma troca de euros, mas outras vezes recebi os £ 500 inteiros ou apenas alguns centavos a menos. Essas foram as primeiras vezes em que faltaram cerca de £ 15 ou mais.

Estes são alguns exemplos de quando recebi £ 500 ou muito próximo dos £ 500 que solicitei e, quando foi enviado em euros, geralmente foram enviados cerca de € 590 para cobrir esse valor, mas os que recebi, onde faltavam cerca de £ 15, o valor em euros foi enviado em torno de € 566.

Também tenho alguns fundos que recebi, dos quais recebi £ 800, que foi o que solicitei, e não foi insuficiente, pois eu conseguia sacar £ 800 na época, quando era cliente VIP3, mas depois voltei a conseguir sacar apenas £ 500 a cada 24 horas. Como isso já foi enviado antes, com o valor correto, muitas vezes, não entendo como três transações podem, de repente, estarem faltando £ 15 ou mais a cada vez.

Caro xlovehearts41,

obrigado pelas suas mensagens.

Em relação à sua tentativa de autoexclusão, li seus e-mails. Você poderia explicar o motivo pelo qual deseja se autoexcluir quando o representante do cassino solicitou?

A autoexclusão está sendo solicitada devido à insatisfação com este cassino específico ou por preocupações com jogos problemáticos e sofrimento quando não se está jogando?

Você questionou o cassino sobre as taxas anormalmente altas nesses 3 casos, por favor?

Aguardando sua resposta,

Catarina

Olá, sim, eu disse a eles quando me perguntaram por que eu queria me autoexcluir, pois estava com problemas para controlar minhas apostas. Respondi a eles quando perguntaram e a conta ainda estava aberta. Perguntei novamente desde que relatei o problema aqui e respondi aos e-mails deles sobre o assunto, e recebi uma resposta dizendo que estão investigando. Acabei de verificar novamente e ainda consigo acessar minha conta hoje, mesmo depois de muitas perguntas, mas não depositei mais nada.

Entrei em contato com eles mais vezes por e-mail para solicitar que se autoexcluíssem e encerrassem a conta permanentemente, e ela continua aberta até hoje, pois verifiquei fazendo login, mas resisti a fazer qualquer coisa. Vi que até me ofereceram um bônus de cassino, então não só não fazem o que deveriam, como até tentam me oferecer promoções para voltar. Alguns outros sites que usei recentemente fecharam e me autoexcluíram imediatamente em meia hora ou menos quando solicitado, e este fez tudo o que pôde para ignorar e manter a conta aberta.

Olá, continuei pedindo a autoexclusão e que fosse permanente e a conta fechada para sempre, mas ela permaneceu aberta e, infelizmente, hoje coloquei mais £ 480. Sei que, no final das contas, é algo que preciso controlar e obter ajuda, mas se o site tivesse fechado como eu pedi, eu nunca teria conseguido colocar mais dinheiro. Pedi novamente por chat e e-mail para que minha conta fosse fechada e autoexcluída e, se eles pudessem verificar isso com urgência, o chat ao vivo novamente me disse para enviar um e-mail sobre isso, embora nunca tenham feito nada a respeito em muitas outras vezes que pedi. Também perguntei sobre um reembolso, pois nunca deveria ter conseguido entrar no site deles, mas não sei se conseguirei, mas achei que não custaria nada tentar tudo o que posso.

Como já disse a eles em qualquer outro site que usei para solicitar acesso, e eles são os únicos que ainda consigo acessar, quando solicitei em qualquer outro site até este, eles sempre fecharam minha conta permanentemente em meia hora. Nunca tive um problema como este.

Fiz capturas de tela do que depositei e dos meus e-mails e chats para o suporte, para que eu possa publicá-los aqui ou enviá-los por e-mail para você, caso precise dar uma olhada.

Eu ficaria muito grato por qualquer ajuda com isso.

Obrigado

Frances

Muito obrigado, xlovehearts41, pela sua cooperação. Agora, vou transferir a sua reclamação para o meu colega Matej ( matej.l@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.

Olá xlovehearts41 , prazer em conhecê-lo!

Meu nome é Matej e estarei auxiliando você neste caso. Farei o meu melhor para ajudar você a resolver este problema o mais rápido possível.

Gostaria de convidar um representante do Cassino MrPunter para participar da conversa e também da investigação deste caso. Você poderia fornecer informações adicionais sobre a questão da autoexclusão e esclarecer a situação? Eu também agradeceria se o cassino nos fornecesse todas as evidências relevantes. Quaisquer informações confidenciais ou arquivos internos do sistema podem ser compartilhados comigo diretamente por e-mail. matej.l@casino.guru .

Agradecemos antecipadamente sua paciência e cooperação.

Olá Matej, obrigado pela sua ajuda para investigar isso.

Gostaria apenas de dizer que, a partir de um e-mail que recebi do MrPunter há 2 horas, mas que acabei de ver agora ao verificar meus e-mails, eles finalmente fecharam minha conta e fiz questão de verificar se ela estava definitivamente fechada dessa vez e não me deixaram mais fazer login no site, o que é um grande alívio.

Não sei se haverá alguma ajuda para reaver o dinheiro desde que pedi, mas como joguei muito mais ontem, quando depositei as £ 480, não sei o que fazer, mas estou feliz que agora esteja fechado, então pelo menos não consigo mais acessá-lo. Pedi que eles verificassem todos os fundos que depositei, já que solicitei a autoexclusão, mas sei disso porque também tive alguns saques processados com sucesso, pelos quais consegui esperar enquanto estavam pendentes, mas alguns deles também estavam abaixo do valor que deveria ser enviado, o que significa que nem sempre recebi o valor correto solicitado.

Caro xlovehearts4,

Lamentamos pela experiência ruim que você está enfrentando.

Informamos que sua conta foi encerrada conforme sua solicitação.

Além disso, em relação ao reembolso que você está solicitando, encaminhamos os detalhes ao departamento responsável para que eles analisem a situação mais detalhadamente. Assim que houver uma atualização, você será notificado imediatamente por e-mail.

Pedimos sinceras desculpas pelo inconveniente causado. Fique tranquilo, estamos fazendo o possível para resolver o problema o mais breve possível.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino MrPunter

Caro xlovehearts4,

Primeiramente, pedimos desculpas pelo atraso no encerramento da sua conta de jogo. Pedimos sinceras desculpas pelo inconveniente causado.

Fique tranquilo, estamos fazendo o possível para resolver o problema o mais rápido possível.

Informamos que, como você mencionou o fechamento do vício em jogos de azar em 07/07/2025, podemos reembolsar o valor depositado desde então: 480 GBP.

Informamos que a primeira vez que as questões sobre jogo responsável foram levantadas foi no dia 7 de julho. Mais uma vez, pedimos desculpas pelo atraso no fechamento e estamos dispostos a reembolsar os 480 GBP.

Obrigado pela compreensão e tenha um ótimo dia,

Atenciosamente,

Equipe do Cassino MrPunter

Olá, Sr. Punter

Muito obrigado pela sua resposta e pela confirmação de que poderei obter um reembolso. Eu só queria verificar também sobre as vezes anteriores em que fiz saques com vocês e não recebi os valores corretos de £ 500 solicitados. Uma vez recebi £ 15,92 a menos do que os £ 500, outra vez foram £ 14,50 a menos de £ 500 e outra vez £ 17,69. O que significa que, no total, nesses 3 saques, fiquei com £ 48,11 a menos, o que no total é muito menos do que o que solicitei. Outras vezes, fiquei com £ 1 ou £ 2 a menos, o que interpretei como sendo causado por conversões de euros para libras (não sendo exato), mas mais de £ 14 em 3 saques diferentes somam quase mais £ 50 do que solicitei. Então, se eu também pudesse verificar isso, ficaria grato por qualquer ajuda.

Obrigado pela sua resposta sobre os outros valores que depositei e espero receber o dinheiro em breve.

Eu também queria verificar se apenas o último cartão com o qual fiz meus depósitos em 7 de julho seria usado para o meu reembolso, pois tive que cancelar meu cartão anterior porque alguém estava tentando usá-lo, então meu banco o bloqueou e agora foi cancelado. O último cartão que usei em 7 de julho é agora o cartão que uso, pois foi o cartão de substituição que me foi enviado pelo banco. Portanto, o cartão com o qual fiz todos os meus outros saques no passado não funciona mais para receber nada. Ou não sei se você entrará em contato para indicar outra maneira de processar meu reembolso. Espero que, se eu receber um e-mail seu sobre isso, possa ter certeza de que o cartão que você tem é o correto para eu recebê-lo.

Gostaria de agradecer à equipe do Cassino MrPunter por analisar este problema para nós. Assim que a investigação for concluída e encaminhada ao departamento de processamento de pagamentos, vocês poderiam nos informar sobre os saques relatados como incompletos e se eles serão adicionados ao reembolso? Obrigado.

Caros,

Entendemos a importância da transparência total sobre as taxas de transação. No entanto, as taxas cobradas por bancos intermediários ou correspondentes nem sempre são predefinidas, pois dependem dos bancos envolvidos no processo de transferência. Essas taxas são determinadas pelos próprios bancos e não temos controle direto sobre elas. Recomendamos sempre verificar com o banco recebedor as possíveis deduções.

Também recomendamos que você confira os Termos e Condições em nosso site:

6.23 - Você assume total responsabilidade pelo pagamento de todos os impostos, cobranças e outras despesas associadas a qualquer ganho decorrente da utilização dos serviços do Site. Você concorda em compensar a Empresa por todas as despesas ou perdas que a Empresa possa incorrer em decorrência de qualquer responsabilidade ou exigência apresentada a nós por um órgão governamental devido a exigências de retenção ou pagamento de impostos ou exigências semelhantes relacionadas à sua solicitação de saque ou renda.

Além disso, informamos que não cobramos nenhuma comissão.

Garantiremos que adicionaremos no método de retirada que taxas adicionais podem ser cobradas por instituições terceirizadas.

Sobre o reembolso de 480 GBP, assim que você concordar com o reembolso, enviaremos um e-mail solicitando seus dados bancários e, assim que o departamento financeiro relevante verificar seus dados, confirmaremos se podemos reembolsar o cartão que você nos forneceu ou se você precisa fornecer outros dados.

Obrigado pela compreensão e tenha um ótimo dia,

Atenciosamente,

Equipe do Cassino MrPunter

Olá, obrigado pela sua resposta. Gostaria apenas de entender por que meu banco nunca cobrou nada em nenhum outro saque que fiz, pois sempre foi para o mesmo banco e cartão e outras vezes, quando recebi £ 500, foi listado como sendo cerca de € 590 para compensar a taxa de câmbio para 500 GBP, mas nos meus saques em que fiquei aquém de cerca de £ 15, o valor em euros foi menor, pois dizia que me enviaram cerca de € 569, o que significa que recebi muito menos. Além disso, às vezes recebi meus saques em GBP, que não tinham câmbio de euros, pois eram enviados para mim em libras, então recebi o dinheiro completo correto. Mas quando me enviaram em euros, geralmente recebiam mais para garantir que fossem £ 500 pela taxa de câmbio, mas nessas 3 vezes em que faltou, recebi muito menos em euros do que o normal, o que também fez com que fosse menos em libras.

Tenho exemplos aqui de vezes em que recebi quase o valor total de £ 500 e o valor em euros listado é de cerca de € 590, mas em outras ocasiões em que recebi cerca de £ 15 a menos, era algo em torno de € 560 em euros, e nas vezes em que estava em falta. Também já houve ocasiões em que recebi o valor total em libras esterlinas, então recebi o valor correto sem a taxa de câmbio. Meu banco não me cobra pelo uso de moeda estrangeira, então o valor seria pago à taxa de câmbio listada nas transações, como em muitas outras ocasiões em que recebi cerca de € 590, e não € 566.

Acabei de entrar em contato com meu banco para perguntar se eles poderiam verificar se cobram taxas nessas transações, mas não em nenhuma das outras. Avisarei se puderem me informar. Se cobraram alguma coisa, então é justo, mas é estranho que em tantas outras transações nunca tenham cobrado tanto a ponto de faltar apenas £ 1 ou £ 2, e em outras ocasiões, nem quase £ 15 ou mais.

Olá, recebi uma resposta do meu banco, que analisou a transação e disse que não cobrou nenhuma taxa. Portanto, se o valor estiver baixo, não foi porque cobraram alguma coisa. Então, se eu achar que não recebi o suficiente, preciso verificar com quem me enviou as transações.

Olá, só queria saber se você poderia me informar quanto tempo levará até eu receber uma atualização sobre o reembolso de £ 480. Se for na próxima semana, pois sei que já é fim de semana, mas ainda não recebi nenhum e-mail sobre o reembolso.

Caro xlovehearts41,

Mais uma vez, pedimos desculpas por qualquer inconveniente que você possa estar enfrentando.

Após analisar cuidadosamente sua conta com o departamento relevante, podemos confirmar que todos os saques solicitados foram processados corretamente por nossa parte.

Observe que não cobramos nenhuma taxa de depósito. Isso também se aplica a saques.

Além disso, recomendamos que você confira os Termos e Condições do nosso site:

6.23 - Você assume total responsabilidade pelo pagamento de todos os impostos, cobranças e outras despesas associadas a qualquer ganho decorrente da utilização dos serviços do Site. Você concorda em compensar a Empresa por todas as despesas ou perdas que a Empresa possa incorrer em decorrência de qualquer responsabilidade ou exigência apresentada a nós por um órgão governamental devido a exigências de retenção ou pagamento de impostos ou exigências semelhantes relacionadas à sua solicitação de saque ou renda.

Para obter detalhes completos sobre depósitos e retiradas, recomendamos que você revise nossos Termos e Condições, especificamente a Seção 6: Saldo da Conta, Depósito e Retirada de Fundos.

Em relação ao reembolso de £ 480, enviamos um e-mail para seu e-mail pessoal solicitando as informações necessárias.

Por favor, forneça-nos os detalhes solicitados o mais breve possível para que possamos prosseguir com o reembolso o mais rápido possível .

Atenciosamente,

Equipe do Cassino MrPunter

Olá Sr. Punter

Obrigado pela sua resposta. Respondi ao e-mail sobre o reembolso e espero recebê-lo em breve. Obrigado pela sua ajuda na resolução deste problema.

Avisarei você quando receber meu reembolso.

Obrigado

Gostaria de agradecer a vocês dois por trabalharem juntos em busca de uma resolução amigável. :)

Caro xlovehearts41 , por favor nos avise assim que receber o reembolso e se isso significa que a reclamação está sendo resolvida de forma satisfatória.

Recebi meu reembolso hoje. Reconheço que há uma taxa de 1% sobre ele, pois foi enviado por transferência IBAN, pois a equipe me solicitou esses detalhes. Eu entendo essas taxas, mas ainda entendo como as outras 3 transações com MasterCard foram tão curtas, cerca de £ 15 ou mais, mas outras foram concluídas sem que houvesse tanta falta. Mas estou feliz em receber isso de volta e me sinto muito melhor em minha situação financeira agora.

Tenho outra disputa aberta com outro cassino, o Basswin, na qual não tenho muitas esperanças, mas meu banco me reembolsou uma das transações referentes a esse assunto e ainda estou analisando outras. Então, talvez eu possa obter ajuda com esse problema também.

Caro xlovehearts41 ,

Fico muito feliz em saber que seu problema foi resolvido e gostaria de agradecer à equipe do MrPunter Casino por analisar o assunto. Marcaremos a reclamação como " resolvida " em nosso sistema e esperamos que seu banco possa fornecer mais detalhes sobre as taxas e discrepâncias com as outras transações. Agradeço sua cooperação e confirmação. Se você tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, sinta-se à vontade para entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.

Também recomendo fortemente a instalação do aplicativo gratuito BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) no seu computador e dispositivo móvel para mantê-lo protegido de sites de apostas online enquanto navega na internet. É gratuito, então você não tem nada a perder. Também é recomendável que um familiar ou amigo de confiança defina a senha para você, garantindo a máxima proteção contra novas apostas.

Por fim, como você sabe, não cobramos por nossos serviços nem aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria inestimável. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam pensando em entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.

Agradecemos desde já o seu tempo.

Atenciosamente,

Mateus

Cassino.Guru