A jogadora alemã recebeu a confirmação da verificação de sua conta em 5 de dezembro, mas não obteve resposta sobre sua solicitação de saque. Apesar de ter entrado em contato com o atendimento ao cliente, ela enfrentou atrasos e forneceu documentação adicional para auxiliar no processo. O saque foi processado, mas devolvido pela instituição de pagamento eletrônico receptora devido ao bloqueio da conta, e o cassino exigiu um novo pagamento para uma conta bancária tradicional. A jogadora explicou que não podia abrir uma conta bancária comum devido a um histórico de crédito negativo e foi informada de que saques em criptomoedas eram uma alternativa, embora exigissem um depósito e o cumprimento de requisitos de apostas. Após analisar as opções, a jogadora não respondeu mais, o que nos levou a encerrar a reclamação por falta de comunicação.
MrWest Casino - A desistência do jogador está atrasada.
O jogador parou de responder
Montante: 2.000 €
MrWest Casino
Índice de Segurança 6.5 Acima da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoOlá, querida equipe do Casino Guru!
Recebi um e-mail do cassino no dia 5 de dezembro confirmando que minha conta havia sido verificada. Em seguida, solicitei um saque.
Infelizmente, ainda não recebi resposta do cassino.
Já entrei em contato com o serviço de atendimento ao cliente e eles disseram que estão com um grande volume de solicitações, o que pode causar atrasos. Aconselharam-me a aguardar mais um pouco.
Depois, verifiquei novamente os termos e condições e também enviei um documento comprovando a origem dos fundos para o cassino. Achei que isso poderia ajudar, considerando o valor do saque. Mas até agora, nada aconteceu. 🥺
Portanto, gostaria de pedir sua ajuda para que possamos chegar a uma boa conclusão.
Atenciosamente
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.
- Você já fez algum saque com sucesso neste cassino?
- Que tipos de jogos você jogou para acumular seus ganhos?
- Você jogou com ou sem bônus?
- Você recebeu alguma resposta do cassino sobre a origem dos fundos que você depositou em sua conta?
- Quando foi a última vez que o cassino entrou em contato com você e o que eles lhe enviaram por escrito?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
Devido ao aumento do volume de reclamações nesta época do ano, pedimos a sua compreensão enquanto aguarda nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação em até 72 horas após o envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um responsável, pois estamos gerenciando atualmente mais de 1.000 reclamações. Agradecemos a sua compreensão. Desejamos a você ótimas festas de fim de ano e entraremos em contato o mais breve possível.
TraduçãoOlá, Verônica!
Acabei de ver na minha conta que o status do meu saque mudou de "pendente" para "concluído". O dinheiro ainda não está na minha conta, mas não deve demorar muito... se tudo correr bem. 🙂
Caso contrário, entrarei em contato com você de qualquer forma. Também avisarei quando o dinheiro estiver na minha conta.
Até então...
Atenciosamente
TraduçãoObrigado por me avisar. Você já recebeu seus ganhos ou ainda está aguardando?
TraduçãoOlá, Verônica!
Não, nada chegou ainda. Mas continuo "relaxado" esta semana, já que houve alguns feriados no meio do caminho. 😅
Entrarei em contato com você até a próxima semana, no máximo; sejam boas ou más notícias, veremos. 🙂
Até então...
Atenciosamente
Nicole
TraduçãoOlá Nicole e Veronika,
Analisei a conta do jogador e posso confirmar que o saque foi processado e pago com sucesso em 30 de dezembro de 2025.
Observe que, dependendo do banco do jogador, os fundos podem ser creditados na conta em poucas horas ou levar de 3 a 5 dias úteis para aparecerem.
Caso necessite de mais esclarecimentos ou assistência, não hesite em nos contatar.
Atenciosamente,
Eva Stone
Chefe de Experiência do Cliente
TraduçãoPrezado representante do MrWest Casino,
Agradecemos o seu contato e por nos fornecer mais informações sobre o pedido de saque do jogador.
Prezada wanda.73,
Você poderia me informar se já recebeu seus ganhos, agora que as festas de fim de ano terminaram?
TraduçãoOlá, Verônica!
Não, infelizmente nada chegou ainda.
Acabei de receber um e-mail dizendo que meu banco reverteu o saque porque minha conta supostamente está bloqueada. Isso não é verdade, não há nada de errado com a minha conta!
Amanhã ligarei para o meu banco e perguntarei por que o dinheiro foi estornado. Estou muito curioso para saber qual será a justificativa que o banco me dará.
Agora, obviamente, terei que solicitar o pagamento novamente, então será um processo ainda mais demorado.
É lamentável que o cassino se envolva em tais práticas comerciais.
Mas vou continuar tentando!
Atenciosamente
Nicole
TraduçãoOlá, Verônica!
Acabei de falar com meu banco. Eles NÃO receberam nenhum depósito do cassino que foi rejeitado e devolvido.
Isso é um golpe muito baixo, estou furioso. Esperei pacientemente o tempo todo, fui compreensivo quando as coisas demoraram mais, e então fui tratado tão mal!? Isso é simplesmente inaceitável!
Vou solicitar o pagamento novamente.
Com certeza entrarei em contato com você novamente!
Atenciosamente, Nicole
TraduçãoOlá Verônica
Tenho novidades, mas não são boas notícias.
Acabei de ser informado pelo serviço de atendimento ao cliente que preciso especificar uma conta bancária diferente para o pagamento, caso contrário, haverá mais problemas.
Mas eu só tenho esta conta!
E simplesmente abrir uma nova conta, como sugeriu o representante do atendimento ao cliente, não pode ser a solução (para uma transação única). E definitivamente não é possível para mim! Não sei como o cassino espera que isso funcione!
Estou ficando cada vez mais desesperada... Estava tão feliz com a vitória... e agora só tenho problemas 😩
O que devo fazer?
Atenciosamente, Nicole
TraduçãoOlá Nicole e Veronika,
Agradecemos por trazer este assunto à nossa atenção. Lamentamos o inconveniente causado por esta situação.
Nossos registros confirmam que o pagamento foi solicitado para uma conta em uma instituição de moeda eletrônica (PayCenter) e não para um banco tradicional. Embora nossa equipe de pagamentos tenha processado e enviado os fundos com sucesso, a transação foi posteriormente devolvida pela instituição destinatária com a seguinte mensagem de erro: "A conta bancária do beneficiário está bloqueada".
Infelizmente, como os fundos foram rejeitados pelo PayCenter, não podemos processar novamente o pagamento para a mesma conta. Para prosseguir, você precisará enviar uma nova solicitação de pagamento para uma conta alternativa, de preferência em um banco comercial tradicional para evitar problemas futuros.
Caso necessite de ajuda para atualizar seus dados de pagamento ou tenha outras dúvidas, não hesite em nos contatar. Estamos aqui para ajudar a resolver essa questão da maneira mais tranquila possível.
Atenciosamente,
Eva Stone
Chefe de Experiência do Cliente
TraduçãoGostaria de agradecer a ambas as partes pela cooperação na resolução desta reclamação.
Prezada wanda.73,
Você possui uma conta corrente em um banco comercial? Caso contrário, já entrou em contato com o suporte ao cliente do cassino para verificar se existem métodos de pagamento alternativos disponíveis para o seu saque? Observe que poderá ser solicitado um pequeno depósito para verificar um novo método de pagamento, caso ele seja oferecido.
TraduçãoOlá, Verônica!
Não tenho uma conta bancária "normal" porque consta um registro negativo no meu relatório de crédito da Schufa devido a dívidas contraídas pelo meu ex-marido. Com esse registro, não consigo abrir uma conta em um banco "normal" aqui na Alemanha, já que é feita uma análise de crédito antes de cada abertura de conta. Por isso, é impossível para mim abrir uma conta "normal", pois todos os bancos rejeitam meu pedido.
Entrei em contato com o serviço de atendimento ao cliente do cassino para perguntar sobre outras opções de saque. A resposta foi que não havia outras possibilidades.
E agora, o que fazer?
Atenciosamente
Nicole
TraduçãoOlá Nicole e Veronika,
Obrigado por entrar em contato. Lamento saber das dificuldades que você está enfrentando e entendo o quão frustrante essa situação deve ser.
Atualmente, o único método alternativo de saque disponível é via criptomoeda. Observe que, para usar essa opção, é necessário depositar pelo menos € 40 usando o mesmo método e apostar esse valor pelo menos uma vez antes que o saque possa ser processado. Além disso, os saques em criptomoeda estão sujeitos a prazos de processamento mais longos em comparação com as transferências bancárias padrão.
Como solução mais estável a longo prazo, recomendo que explore a possibilidade de abrir uma conta bancária com um provedor que melhor se adapte às suas circunstâncias. Após consulta com nossa equipe de Finanças, podemos confirmar que tivemos experiências positivas com bancos digitais como o N26 e o Revolut. Observe que os pagamentos só podem ser processados para um IBAN local e não para um IBAN lituano.
Se precisar de algum esclarecimento ou de mais ajuda, não hesite em me avisar. Terei todo o prazer em ajudar.
Atenciosamente,
Eva Stone
Chefe de Experiência do Cliente
TraduçãoPrezada wanda.73,
Você gostaria de prosseguir com o pagamento em criptomoedas ou prefere criar uma conta na Revolut ou N26? Por favor, me avise.
TraduçãoOlá, Verônica!
Gostaria de saber mais sobre como funcionam as criptomoedas. Não tenho absolutamente nenhuma ideia sobre o assunto e quero ver qual opção é melhor.
Entrarei em contato em breve para informar minha decisão.
TraduçãoObrigado pelas informações. Você recebeu alguma sugestão do suporte ao cliente do cassino sobre o método mais adequado enquanto isso?
TraduçãoOlá Nicole e Veronika,
O jogador não iniciou nenhum novo pedido de saque nem entrou em contato conosco para obter assistência desde minha última resposta aqui.
Atenciosamente,
Eva Stone
Chefe de Experiência do Cliente
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoOlá, Verônica!
Escolhi o método "Jetonbank". Vou me cadastrar lá e depois solicitar outro saque.
Claro, somente depois de tudo ter sido verificado e revisto pelo cassino.
Atenciosamente
Nicole
TraduçãoOlá Nicole e Veronika,
Observe que, devido às restrições regionais aplicáveis, os métodos de saque atualmente disponíveis estão limitados às seguintes opções:
- Transferência bancária, disponível apenas para uma conta bancária aberta no mesmo país de residência;
- Criptomoeda.
Informamos que, neste momento, não é possível efetuar levantamentos para a Jeton.
Caso necessite de mais assistência ou esclarecimentos sobre as opções disponíveis, não hesite em contatar nossa equipe de suporte.
Atenciosamente,
Eva Stone
Chefe de Experiência do Cliente
TraduçãoNossa, não acredito!
Por que "Token" aparece como método de saque, então? 😠
Então, criptomoedas são a solução.
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Veronika, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Veronika tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Veronika entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoPrezada wanda.73,
Você já recebeu seus ganhos ou ainda está enfrentando dificuldades? Por favor, mantenha-me informado(a).
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoNo entanto, note que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Mantemo-nos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contacto novamente.
Obrigado pela compreensão.
Atenciosamente,
Veronika
Casino.Guru
