MrWest Casino - A retirada do jogador foi adiada devido a uma reclamação de violação de regra da conta.

Eu estava jogando com um bônus de boas-vindas no mrwest.win

Apostei o bônus integralmente e verifiquei minha conta com todos os documentos necessários.

Anexei o arquivo no site deles e enviei para o e-mail deles.

Depois de alguns dias, recebi um e-mail dizendo que minha conta havia sido validada, então só fiquei esperando meu dinheiro.

Enquanto esperava, entrei em contato com o suporte ao vivo diariamente para perguntar quando eles iriam me enviar o dinheiro e eles apenas me disseram para esperar.

Na semana passada, recebi um e-mail deles dizendo que violei uma regra e joguei um jogo de jackpot, o que não acontecia desde que tomei conhecimento dessa regra.

Primeiramente, minha opinião pessoal é que se uma máquina caça-níqueis é proibida de jogar, não deveria ser possível nem abri-la ou pelo menos um pop-up deveria aparecer informando ao jogador que ela é proibida.

Mas eu nem joguei nenhum jogo proibido.

Eles alegam que eu joguei um jogo de jackpot sem nem saber o significado de jackpot.

Joguei na máquina caça-níqueis Maneki 88 Fortunes, que dizem ter uma função de jackpot, mas não tem.

Um jackpot é o maior prêmio que você pode ganhar, combinado com outras máquinas caça-níqueis, onde uma pequena quantia da sua aposta vai para o pote.

O tamanho da sua aposta não importa, pois há uma quantia igual indo para o jackpot e o vencedor receberá o jackpot total, independentemente do tamanho da aposta.

O Maneki 88 tem uma função semelhante à função de compra de bônus em muitas máquinas caça-níqueis, onde ela é afetada pelo tamanho da aposta e se aplica somente àquela máquina caça-níqueis e não a outras.

Quando eu digito o que é um jackpot no Google, recebo esta resposta:

um grande prêmio em dinheiro em um jogo ou loteria, especialmente aquele que acumula até ser ganho.

Respondi ao último e-mail deles, mas ainda não recebi nenhuma resposta. Isso foi há uma semana.

Posso compartilhar as conversas de e-mail entre nós

Caro marcovlindeman73,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Verifiquei os Termos de Bônus e eis o que encontrei:

4.29 Observe que os seguintes jogos não podem ser jogados enquanto houver um bônus: todas as versões de Craps, Video Poker, Rummy, todos os jogos de Jackpot e os seguintes jogos de Slot: Mega Joker, Dead or Alive, Dead or Alive 2, Dr. Jekyll & Mr. Hyde, Take the Bank, Scrooge, Solar Queen, Solar King, Solar Temple, Sea Hunter, Beautiful Bones, Le Kaffee Bar, Vampire: The Masquerade - Las Vegas, Big Bang, Eggomatic, Lucky Angler, Wild Turkey, Koi Princess, Champion of the Track, Robin Hood, Simsalabim, Cosmic Fortune, The Wish Master, Pandamania, Wild Water, Tower Quest, Wizard of Gems, Eye of the kraken, Golden ticket, Energoonz, Pimped, Gemix, Pearls of india, Gunslinger, Royal Masquerade, Rage to Riches, Fire Joker e Mystery Joker.

• Você sabia que não era permitido jogar jogos de Jackpot enquanto seu bônus estivesse ativo?
• Você notou que o jogo Maneki 88 Fortunes inclui um recurso de Jackpot?
• Você jogou algum outro jogo de caça-níqueis enquanto o bônus ainda estava ativo?

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Observe que o Casino.Guru jamais solicitará pagamentos ou acesso às suas contas. Se alguém se apresentar como representante do Casino.Guru e solicitar tais ações, não forneça nenhuma informação.

A única maneira oficial de entrarmos em contato com você é por meio desta plataforma de reclamações ou pelos endereços de e-mail fornecidos no tópico de reclamações.

Mantenha-se cauteloso e, caso tenha alguma dúvida, entre em contato conosco diretamente.

Prezados marcovlindeman73 e Veronika,

Lamento saber da sua situação!

Posso ver que, de fato, nossa equipe anulou parcialmente os ganhos da sua conta do cassino, pois você jogou um jogo de Jackpot enquanto apostava um bônus ativo, violando assim o seguinte artigo dos termos e condições aceitos:

4.29 Observe que os seguintes jogos não podem ser jogados enquanto houver um bônus: todas as versões de Craps, Video Poker, Rummy, todos os jogos de Jackpot e os seguintes jogos de Slot: Mega Joker, Dead or Alive, Dead or Alive 2, Dr. Jekyll & Mr. Hyde, Take the Bank, Scrooge, Solar Queen, Solar King, Solar Temple, Sea Hunter, Beautiful Bones, Le Kaffee Bar, Vampire: The Masquerade - Las Vegas, Big Bang, Eggomatic, Lucky Angler, Wild Turkey, Koi Princess, Champion of the Track, Robin Hood, Simsalabim, Cosmic Fortune, The Wish Master, Pandamania, Wild Water, Tower Quest, Wizard of Gems, Eye of the kraken, Golden ticket, Energoonz, Pimped, Gemix, Pearls of india, Gunslinger, Royal Masquerade, Rage to Riches, Fire Joker e Mystery Joker.

Tenha em mente que somente os ganhos gerados após as violações foram anulados; seu saldo antes das violações foi devolvido ao saldo da sua conta do cassino.

O jogo em questão é Maneki 88 Fortunes, do provedor B Gaming. Incluí capturas de tela mostrando que o jogo informa e exibe claramente os Jackpots tanto na tela inicial do jogo quanto na seção de informações do jogo.

Atenciosamente,

Eva Stone

Chefe de Experiência do Cliente

Cassino MrWest

Oi,

Sim, eu sabia que jogos de Jackpot não são permitidos enquanto estiver jogando com um bônus.

Eu não sabia que os prêmios mini, menor, maior e grande eram um recurso de jackpot porque o valor do prêmio muda dependendo de quanto você aposta, assim como acontece com os outros bônus de compra.

O jackpot em geral significa que uma pequena quantia de cada aposta que você faz vai para o jackpot,

o que não é o caso aqui.

Além disso, se o cassino decidir chamar seus recursos de jackpot quando isso não pertence ao significado tradicional de jackpot, um pop-up deve aparecer como notificação mencionando isso aos jogadores, pois é proibido jogar enquanto houver um bônus ativo.

Sim, eu também joguei outros jogos, mas não lembro qual e também não consigo encontrá-lo no histórico de apostas.

Prezados marcovlindeman73 e Veronika,

Obrigado pela sua resposta!

Existem diferentes tipos de jogos de jackpot disponíveis e jackpots oferecidos. No caso do jogo que você jogou, você pode ver na tela principal que o provedor está anunciando-o como um jogo de jackpot.

Atenciosamente,

Eva Stone

Chefe de Experiência do Cliente

Cassino MrWest

Um jackpot é um prêmio cujo prêmio não pode ser aumentado ou diminuído por diferentes tamanhos de aposta.

Pensei que estivesse conectado à compra de bônus, pois ambos mudavam de valor dependendo do tamanho da minha aposta.

Prezados marcovlindeman73 e Veronika,

Obrigado pela sua resposta!

Qualquer jogo que ofereça um Jackpot e que esteja claramente marcado como tal é considerado um jogo de Jackpot e não deve ser jogado enquanto se aposta um bônus.

Atenciosamente,

Eva Stone

Chefe de Experiência do Cliente

Cassino MrWest

Caro representante do MrWest Casino,

Obrigado por entrar em contato conosco e fornecer informações adicionais sobre o caso do jogador.

Caro marcovlindeman73,

Você poderia confirmar se seu saldo foi restaurado ao valor que estava antes de o cassino informá-lo sobre a violação dos Termos de Bônus causada por jogar um jogo de jackpot?

Não, não foi restaurado.

Meu dinheiro continua desaparecido

Prezados marcovlindeman73 e Veronika,

O saldo do jogador é atualmente de 438,04 euros, que é o saldo acumulado pelo jogador antes de cometer a primeira violação dos termos e condições aceitos pelo cassino. Os fundos gerados após as violações foram anulados e não serão devolvidos.

Para referência, a primeira aposta que violou os termos e condições foi feita pelo jogador em 15/04/2025 - 14:25:27 (horário GMT) no jogo Jackpot Maneki 88 Fortunes, no valor de EUR 9,5. O saldo antes da aposta era de EUR 438,04.

Atenciosamente,

Eva Stone

Chefe de Experiência do Cliente

Cassino MrWest

Querida Eva,

Obrigado pela atualização. Você poderia, por gentileza, fornecer uma captura de tela da conta do jogador que confirme que o saldo foi restaurado para € 438,04, conforme informado? Você pode enviá-la para o meu endereço de e-mail: veronika.f@casino.guru .

Caro marcovlindeman73,

Como o saldo anterior à violação foi restituído e apenas os ganhos gerados após a violação foram anulados, consideramos a decisão do cassino justa, de acordo com os termos e condições estabelecidos. Se houver alguma evidência ou esclarecimento adicional que você gostaria que considerássemos, sinta-se à vontade para compartilhá-lo. Caso contrário, aguardaremos a confirmação da captura de tela do cassino antes de encerrar a reclamação por ser injustificada.

Querida Veronika,

Enviei a captura de tela para seu e-mail, mostrando o saldo atual da conta do jogador.

O jogador é livre para sacar ou usar esses fundos como desejar.

Atenciosamente,

Eva Stone

Chefe de Experiência do Cliente

Cassino MrWest

Querida Eva,

Muito obrigado por me enviar o e-mail com as evidências solicitadas.

Caro marcovlindeman73,

Agradecemos sua paciência e por fornecer explicações detalhadas durante todo o processo de reclamação.

Compreendemos a sua frustração, especialmente em relação à falta de um sistema de alerta que impeça os jogadores de abrir jogos excluídos das apostas com bônus. Embora concordemos que restrições técnicas ou alertas visíveis possam ajudar muito a evitar tais problemas, a solução do cassino de repor o seu saldo ao valor que você tinha antes da violação é considerada justa, do nosso ponto de vista. Isso está em conformidade com os termos e condições publicados pelo cassino, que mencionam claramente que jogos com jackpot — incluindo o em questão — não são permitidos enquanto um bônus estiver ativo.

Portanto, consideramos a decisão do cassino justificada. Dito isso, incentivamos o MrWest Casino a considerar a implementação de medidas preventivas para ajudar os jogadores a evitar mal-entendidos semelhantes no futuro.

Esta reclamação será encerrada. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos não poder ajudar mais neste momento. Não hesite em entrar em contato conosco caso tenha algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.

Atenciosamente,

Verônica

Equipe Casino.Guru