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MyEmpire Casino - A conta do jogador foi encerrada inesperadamente.

Encerradas
O nosso veredicto

Reclamação injustificada

Montante: 600 €

MyEmpire Casino
Índice de Segurança 9.0 Muito alto

Resumo do caso

gbTraduçãopt

O jogador italiano reabriu sua conta após receber um bônus sem depósito e cashback, mas posteriormente foi impedido de acessá-la. O suporte alegou uma "decisão interna" sem dar explicações. Ele considerou a situação propaganda enganosa e solicitou o reembolso integral de seus depósitos. O cassino confirmou que o encerramento da conta era definitivo devido a violações de seus termos e condições, especificamente relacionadas a contas duplicadas. Após analisar as evidências fornecidas pelo cassino, incluindo a correspondência dos dados do jogador entre as contas, a reclamação foi resolvida com a rejeição do pedido de reembolso ou reabertura da conta. O encerramento foi considerado justificado com base nas evidências claras de violações das regras.

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Público
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há 4 meses
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Bom dia, esta não é a primeira reclamação que tenho que fazer sobre os cassinos desta empresa.


Minha experiência com este cassino remonta a alguns anos. O site sempre foi confiável e já fiz saques em outras ocasiões, inclusive recentemente. Eu era membro VIP, mas não estava satisfeito com os bônus oferecidos, então decidi encerrar minha conta há um ano.


Em 10 de janeiro de 2026, fui contatado pelo gerente VIP do cassino, Michelangelo, que me ofereceu um bônus sem depósito de €100 e um cashback único de 30% sobre meus próximos depósitos, até um limite de €500, a ser apostado apenas uma vez. Decidi reabrir minha conta, apostei meu bônus sem depósito de €100 e fiz um depósito para aproveitar o bônus de cashback. O bônus não foi creditado, então entrei em contato com o gerente VIP, que o creditou imediatamente. Ele me enviou um e-mail informando que meu bônus de €180 (30% de €600, o total dos meus depósitos) havia sido creditado. No entanto, ao tentar acessar minha conta, fui impedido, com a mensagem de que minha conta estava em análise. O gerente VIP me convidou a entrar em contato com o suporte, mas o suporte simplesmente respondeu que minha conta havia sido encerrada após uma "decisão interna". Eles não explicaram o motivo dessa decisão interna; para mim, isso cheira a golpe. Assim que eles pegaram meu dinheiro e meu bônus, minha conta foi encerrada.


Solicito, portanto, o reembolso integral dos meus depósitos, considerando que se trata de publicidade enganosa, uma vez que nunca consegui utilizar o meu bônus.


Em anexo, seguem capturas de tela de tudo que eu tenho.

Vocês do CasinoGuru deram uma classificação muito alta, espero que estejam certos.


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Público
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há 4 meses
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Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

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há 4 meses
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Caro kappafg93,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.

  • Poderia me informar em quais jogos você se concentrou: caça-níqueis, cassino ao vivo, apostas esportivas, etc.?
  • Você passou pela verificação antes de perder o acesso à conta?
  • Você já entrou em contato com o suporte ao cliente do cassino por e-mail para perguntar por que sua conta foi bloqueada?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Átila

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há 4 meses
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Olá Attila, e obrigado pelo seu tempo. Responderei às suas perguntas imediatamente:

1) Sempre joguei caça-níqueis, tendo perdido meu último depósito apenas no Blackjack.

2) Eu já havia verificado, como lhe disse, já fiz outros saques, então verifiquei minha conta.

3) Perguntei ao meu gerente VIP o motivo do encerramento, pois o suporte por e-mail nunca me respondeu sobre o assunto. O chat confirma o que o gerente Michelangelo disse: "decisão interna".


Gostaria de acrescentar mais um detalhe... mesmo com minha conta encerrada, segundo eles, por decisão interna, continuam me enviando promoções e oferecendo bônus VIP. Todo esse dinheiro que estou perdendo são bônus, claro, mas bônus podem gerar ganhos, como você bem sabe. Se eu tivesse feito algo errado, nem teria aberto uma reclamação, mas não fiz nada de errado, além de jogar.

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há 4 meses
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Caro kappafg93,

Muito obrigado pela sua resposta. Que tipos de jogos você jogou enquanto o bônus estava ativo? Você jogou principalmente um jogo ou alternou entre vários?

Por favor, descreva seu estilo de jogo com mais detalhes (por exemplo, valores das apostas, frequência de jogo ou quaisquer mudanças notáveis ​​durante o jogo bônus).

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Átila

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há 4 meses
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Attila, eu não recebi o bônus, e é por isso que estou registrando uma reclamação. Como o bônus não foi creditado porque minha conta foi encerrada por decisão interna, solicito o reembolso dos depósitos que teriam contribuído para o recebimento do bônus, o qual não recebi por culpa deles. Lembro-me de que o bônus era de 1x, então era facilmente sacável.

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há 3 meses
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Caro kappafg93,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Samuel ( samuel.s@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Átila

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Público
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há 3 meses
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Caro kappafg93,

É um prazer conhecê-lo(a) virtualmente. Meu nome é Samuel e irei auxiliá-lo(a) com sua reclamação a partir de agora.

Caso haja alguma atualização ou informação nova desde sua última mensagem, por favor, compartilhe comigo.

Como parte do nosso procedimento padrão, estou convidando um representante do MyEmpire Casino para participar desta conversa. A contribuição dele(a) deverá nos ajudar a dar andamento ao caso de forma mais eficiente.


Prezado Cassino MyEmpire,

Por favor, forneça informações detalhadas sobre o problema do jogador, especificamente os motivos exatos pelos quais a conta foi encerrada e os ganhos confiscados, incluindo quaisquer supostas violações de regras ou termos e condições relevantes.

Agradecemos sua cooperação e a resposta rápida.

Atenciosamente,

Samuel


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há 3 meses
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Samuel, quero esclarecer. Meus ganhos não foram confiscados. Depositei mais de €600 para aproveitar o bônus VIP reservado para mim, mas fecharam minha conta sem motivo assim que solicitei o bônus de cashback. Lembre-se, o bônus de cashback é um bônus real, então você só precisa apostá-lo uma vez antes de poder sacar. Portanto, como não cometi nenhuma irregularidade, meu pedido é o seguinte:

ou eles reabrem minha conta com o bônus de cashback integralmente na conta de jogos.

ou eles me reembolsam os depósitos que fiz para obter esse bônus.

Porque se eu não tivesse certeza de que receberia esse bônus, JAMAIS teria feito depósitos tão altos.

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Público
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há 3 meses
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Olá pessoal,

Obrigado, kappafg93, pelo esclarecimento e por explicar sua posição com mais detalhes.

Entendo seu ponto de vista e agradeço o esclarecimento. Nesta fase, aguardaremos a resposta do MyEmpire Casino e sua posição sobre o encerramento da conta e o bônus de cashback, para que possamos avaliar melhor como proceder.

Agradecemos sua cooperação.

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Público
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há 3 meses
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Caro kappafg93,


Obrigado por entrar em contato.


Gostaríamos de confirmar que estamos analisando a situação. Nossa equipe está investigando o caso para garantir que possamos fornecer uma solução adequada.


Entendemos que você está ansioso para voltar ao jogo e agradecemos sua paciência enquanto realizamos esta análise. Forneceremos uma atualização formal assim que mais informações estiverem disponíveis.


Atenciosamente,

Equipe do Cassino MyEmpire

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há 3 meses
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O importante é que eu não perdi meu dinheiro.

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há 3 meses
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Olá pessoal,

MyEmpire Casino, obrigado pela atualização. Aguardaremos sua próxima atualização referente à conta de kappafg93 e ao bônus de cashback.

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Público
Público
há 3 meses
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Caros,

Informamos que este encerramento é definitivo. Consequentemente, o jogador não terá mais acesso à sua conta, incluindo quaisquer ativos virtuais, moeda do jogo ou progresso associados.

Nossa equipe prioriza a manutenção de um ambiente justo e seguro para todos os jogadores, e levamos muito a sério as questões de integridade da plataforma.

Gostaríamos de aproveitar esta oportunidade para relembrar um ponto importante incluído em nossos Termos e Condições, que se aplicam a todos os usuários cadastrados em nossa plataforma:

9.1 O Site destina-se exclusivamente a fins de entretenimento pessoal. As seguintes atividades são estritamente proibidas e serão consideradas uma violação grave destes Termos e Condições Gerais:

* Utilizar o Website para fins comerciais ou em nome ou interesse de terceiros.

* Envolver-se em quaisquer atividades fraudulentas, incluindo, sem limitação, o uso de cartões de crédito/débito ou outros métodos de pagamento ou fundos que não lhe pertençam, nos casos em que os fundos sejam recuperados/contestados.

* Utilizar qualquer forma de trapaça ou outros meios para obter vantagem ou influência injusta, incluindo, sem limitação, explorar erros, brechas ou bugs de software, usar software ou hardware para automatizar, distorcer ou influenciar o resultado de apostas.

* conluio com outros clientes ou terceiros. Isso inclui, sem limitação, agir em benefício de terceiros, compartilhar informações, cooperar ou coordenar ações com outros.

* Utilizar padrões ou estratégias de apostas desleais, como apostas com margem igual, zero ou baixa, apostas com riscos mínimos, apostas de cobertura ou, de qualquer outra forma, apostar de maneira que, em nossa opinião, o sistema esteja sendo abusado, a vitória seja garantida ou o risco seja minimizado.

* Envolver-se em lavagem de dinheiro, financiamento do terrorismo ou qualquer outra atividade criminosa.

* Ameaçar, assediar ou abusar de outros clientes ou membros da nossa equipe.

* Tentar atacar, obter acesso não autorizado ou impedir o funcionamento do Site, dos servidores onde o Site está armazenado ou de qualquer servidor, computador ou banco de dados conectado ao Site, tentando burlar nossos sistemas de segurança.

* Tentar copiar, fazer engenharia reversa, descompilar, modificar, derivar o código-fonte ou outras informações do software conectado ou usado pelo Site, bem como tentar remover ou ocultar quaisquer avisos de propriedade intelectual colocados nesse software, ou usá-lo para qualquer outra finalidade que não seja entretenimento pessoal.

* Tentar vender ou transferir sua conta para outras pessoas ou adquirir contas de outras pessoas.

Agradecemos o tempo que o jogador passou conosco e desejamos-lhe tudo de bom no futuro.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino MyEmpire

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Público
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há 3 meses
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Apresente comprovante disso e não lhe será solicitado reembolso.

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há 3 meses
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Olá pessoal,

Obrigado pela atualização.

kappafg93, obrigado por esclarecer sua posição novamente. Entendo que sua principal preocupação não são os ganhos confiscados, mas sim os depósitos feitos especificamente para se qualificar para o bônus de cashback VIP e o consequente encerramento da conta.

MyEmpire Casino, agradecemos por expor sua posição e por citar a seção relevante de seus Termos e Condições. No entanto, neste momento, a explicação permanece muito genérica.

Para que esta reclamação seja analisada de forma justa e transparente, solicito gentilmente ao cassino que esclareça os seguintes pontos:

  • Qual regra específica listada na seção 9.1 foi supostamente violada neste caso?
  • Que evidências ou comportamentos concretos levaram à conclusão de que a conta deveria ser encerrada permanentemente?
  • Considerando que o jogador afirma que nenhum ganho foi confiscado, como o cassino deve lidar com a solicitação de reembolso dos depósitos feitos explicitamente para obter o bônus de cashback, se a conta não será reaberta?

Uma referência genérica aos Termos e Condições não é suficiente para avaliarmos adequadamente a situação. Por favor, forneça uma explicação mais detalhada para que possamos determinar se o encerramento da conta e o resultado são justificados.

Assim que tivermos esse esclarecimento, poderemos decidir os próximos passos.

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Público
Público
há 3 meses
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Caro Samuel,


Estamos escrevendo para notificá-lo(a) formalmente de que acabamos de enviar um e-mail adicional para sua caixa de entrada contendo as evidências relevantes e a documentação de apoio.


Agradeceríamos se pudesse confirmar o recebimento desses materiais.


Por favor, avise-me se encontrar algum problema ao abrir os arquivos ou se precisar de mais informações da nossa parte.


Agradeço seu tempo e atenção profissional a este assunto.


Atenciosamente,

Equipe do Cassino MyEmpire

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Público
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há 3 meses
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Por uma questão de justiça e transparência, preciso ter acesso a esses arquivos, mesmo que, segundo você, eu seja o responsável pelas acusações que me faz.

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Público
Público
há 3 meses
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Olá pessoal,

kappafg93, obrigado pela sua mensagem e por esclarecer suas dúvidas. Observe que os materiais enviados pelo MyEmpire Casino são confidenciais e provêm diretamente de seus sistemas internos. Por motivos de privacidade e segurança, não posso compartilhar todas essas informações publicamente, mas posso garantir que fazem parte das provas oficiais referentes a este caso.

MyEmpire Casino, muito obrigado pelo seu e-mail e pelo envio da documentação comprobatória. Está tudo certo da minha parte, mas para que eu possa encerrar esta reclamação com total segurança, peço gentilmente que forneça evidências um pouco mais detalhadas, destacando especialmente quaisquer correspondências entre as contas, como dados de jogadores, e-mails e números de telefone. Isso ajudará a garantir que o caso seja totalmente transparente e justificado antes de o finalizarmos.

Agradeço a ambos pela cooperação e compreensão.

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Privado
Privado
há 3 meses
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Informação Sensível

Esta publicação foi tornada privada pelo Casino Guru, por conter informação sensível que não deve ser partilhada com terceiros.

Privado
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há 3 meses
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Informação Sensível

Esta publicação foi tornada privada pelo Casino Guru, por conter informação sensível que não deve ser partilhada com terceiros.

Público
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há 3 meses
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Caro Samuel,


Estamos escrevendo para notificá-lo(a) formalmente de que acabamos de enviar um e-mail adicional para sua caixa de entrada contendo as evidências e a documentação comprobatória pertinentes. Agradeceríamos se pudesse confirmar o recebimento desses materiais.


Agradeço sua atenção e o tempo dedicado a este assunto.


Atenciosamente,

Equipe do Cassino MyEmpire

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Público
Público
há 3 meses
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Olá pessoal,

kappafg93, obrigado pelas suas mensagens e por esclarecer suas dúvidas. Analisei cuidadosamente as evidências fornecidas pelo MyEmpire Casino. Por motivos de privacidade e segurança, não posso compartilhar as capturas de tela internas e os registros do sistema diretamente, mas posso explicar as conclusões deles.

A documentação indica claramente a existência de contas duplicadas. Todas as três contas coincidem exatamente em nome completo, data de nascimento e endereço. As capturas de tela fornecidas pelo cassino ilustram essas coincidências.

Com base nessas evidências, cheguei à conclusão de que o encerramento da conta foi justificado.

Dada a clareza das provas apresentadas, informo que consideraremos esta reclamação como indeferida.

Agradecemos ao MyEmpire Casino por fornecer as provas apresentadas e pela sua cooperação ao longo de todo o processo.

Atenciosamente,

Samuel

Guru do Cassino

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