MyEmpire Casino - A conta do jogador foi maltratada e a autoexclusão foi ignorada.

Prezada Equipe de Reclamações do Casino Guru,

Estou enviando uma reclamação contra o MyEmpire Casino por violações graves das obrigações de jogo responsável e várias falhas em honrar meus pedidos de autoexclusão.

Apesar dos repetidos apelos para ser excluído a partir de junho de 2024, a MyEmpire continuou me oferecendo bônus, atrasou o processo de exclusão, reabriu minha conta sem consentimento e me incentivou a continuar jogando, apesar dos claros sinais de um problema com jogos de azar. Suas ações levaram diretamente ao meu colapso financeiro, forçando-me a apresentar uma proposta de insolvência em janeiro de 2025.

Tentei resolver o problema diretamente com a MyEmpire. No entanto, a resposta deles foi fria e indiferente. Recusaram-se a assumir qualquer responsabilidade, alegando falsamente que eu não havia levantado questões sobre jogo responsável, apesar das evidências contundentes em meus e-mails.

Em anexo a esta reclamação você encontrará:

• Uma linha do tempo completa dos eventos.
• Enviei a reclamação oficial para MyEmpire.
• Sua resposta final de recusa.

Resumo das violações:

• Reabertura de uma conta excluída (janeiro de 2025) sem meu consentimento.
• Oferecer vários bônus em vez de respeitar solicitações de exclusão.
• Ignorando sua própria política de 24 horas para processamento de autoexclusão.
• Incentivar um jogador vulnerável a continuar apostando.
• Violar seu dever de cuidado e obrigações de jogo responsável.

Resolução Solicitada:

• Reembolso integral de todos os depósitos feitos após 13 de junho de 2024 (data da primeira exclusão).
• Exclusão imediata e permanente do MyEmpire e de quaisquer sites afiliados.
• Investigação formal sobre as práticas do MyEmpire em relação a jogadores vulneráveis.

Além disso, solicitei especificamente que o MyEmpire me fornecesse um registro completo dos meus depósitos e transações.

Esta solicitação foi necessária porque:

• Não tenho mais acesso à minha conta de jogador (após minha exclusão) e
• Não consigo recuperar meus registros bancários de forma independente após registrar minha proposta de consumidor em janeiro de 2025, o que resultou no encerramento de minhas contas bancárias.

Apesar de explicar claramente a situação, o MyEmpire não forneceu o histórico de depósito solicitado.

Essa falta de cooperação demonstra ainda mais desrespeito às suas obrigações para com jogadores vulneráveis e obstrui minha capacidade de documentar completamente o dano financeiro que sofri.

Obrigado por considerar meu caso e proteger jogadores que enfrentam danos graves.

Coloquei US$ 10.000 como valor da contestação, pois ainda não tenho o valor exato. Mas tenho certeza de que são milhares de dólares.

Sinceramente,

Kellie

** Tenho todos os e-mails trocados prontos, mas não consegui adicioná-los aqui porque o arquivo é muito grande. Enviarei assim que você me informar seu e-mail.

Querida Kelliel,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber da sua experiência negativa. Verifiquei a seção Jogo Responsável e encontrei o seguinte:

Solicitação de autoexclusão: você pode entrar em contato com a Equipe de Suporte por e-mail: support@myempire.com , e encerraremos sua conta nas próximas 24 horas. É responsabilidade do jogador notificar nosso site sobre quaisquer outras contas que ele possa ter e prometer não abrir outras contas. Nosso site fará todos os esforços razoáveis para tentar impedir a abertura de novas contas, mas é de responsabilidade exclusiva do jogador garantir que nenhuma outra conta seja criada. Nosso site não pode ser responsabilizado por potenciais perdas em outras contas;

Você poderia esclarecer se já declarou claramente que sofre de vício em jogos de azar em algum dos seus pedidos de autoexclusão? Se sim, por favor, encaminhe-me esta solicitação específica. Meu endereço de e-mail é kristina.s@casino.guru .

Muito obrigado antecipadamente.

Atenciosamente,

Cristina

Observe que o Casino.Guru jamais solicitará pagamentos ou acesso às suas contas. Se alguém se passar por funcionário do Casino.Guru e solicitar tais ações, não forneça nenhuma informação.

A única maneira legítima de entrarmos em contato com você é por meio desta plataforma oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail fornecidos no tópico de reclamações.

Seja cauteloso e entre em contato conosco diretamente caso tenha alguma dúvida.

Olá Kristina,

Obrigado pela sua mensagem e pela atenção dada à minha reclamação.

Gostaria de esclarecer com veemência que solicitei explicitamente a autoexclusão do MyEmpire diversas vezes, não apenas para o encerramento casual de uma conta. Expliquei que havia gasto muito dinheiro e que precisava ser excluído da plataforma. Essa mensagem por si só deveria ter acionado imediatamente os protocolos de Jogo Responsável.

De acordo com a Política de Jogo Responsável para Operadores Licenciados, emitida pela Autoridade de Jogos de Curaçao (Versão 1.0, 17 de abril de 2025), a solicitação que fiz deveria ter sido mais do que suficiente para que fosse tomada uma ação. A falha da operadora em responder adequadamente constitui uma violação grave dessa política.

Aqui estão as principais seções da política que se aplicam:

Processamento imediato de solicitações de autoexclusão (Seção 9.2.3.1 – Ações e implementação):

• A autoexclusão deve ser aplicada imediatamente mediante solicitação.
• É expressamente proibido atrasar ou complicar o processo de ativação.
• Qualquer aposta entre a solicitação e a execução deve ser anulada e reembolsada.

Nenhum bônus, incentivo ou marketing após solicitação de autoexclusão (Seção 9.2.3.2 – Marketing e comunicações)

• Nenhum bônus, promoção ou publicidade poderá ser oferecido após uma solicitação de autoexclusão.
• Mesmo assim, me ofereceram bônus repetidamente (US$ 150, US$ 500, US$ 200, etc.), mesmo depois de vários pedidos de exclusão.

A autoexclusão deve ser irrevogável durante o período definido (Seção 9.2.4 – Protocolo de reativação e pós-resfriamento)

• Uma autoexclusão não pode ser desfeita casualmente ou por iniciativa do cassino.
• Apesar disso, eles reabriram minha conta 6 dias após a primeira exclusão e novamente sem solicitação em janeiro de 2025.

Reconhecimento de danos causados pelo jogo sem menção explícita de "vício" (Seção 8.1 – Fatores-chave de monitoramento e Seção 7 – Dever de cuidado)

• Jogadores que mostram sinais de danos (como vários pedidos de autoexclusão, linguagem de sofrimento financeiro) devem ser protegidos, independentemente de a palavra "vício" ser usada.
• Escrevi várias vezes sobre "gastar demais", "perder tudo" e "estar arruinado", que são indicadores claros de risco.

Obrigação de manter uma seção funcional de Jogo Responsável (Seção 6.1 – Seção de Jogo Responsável)

• Os jogadores devem ser capazes de se autoexcluir facilmente, sem precisar de longas trocas de e-mails.

É responsabilidade do operador tornar a autoexclusão acessível, imediata e eficaz. Eles falharam em todas as etapas.

Está tudo bem escrito na Política de Jogo Responsável da Curaçao Egaming para Operadores Licenciados:

https://gamingcontrol.spin-cdn.com/media/online_gaming/20250428_cga_responsible_gaming_policy_17_april_2025_final.pdf

Diante desse contexto, solicito respeitosamente que o Casino Guru considere plenamente essas claras violações de política e responsabilize o operador. Meu pedido foi feito de boa-fé. A inação deles contribuiu diretamente para perdas adicionais que jamais deveriam ter ocorrido.

Obrigado pelo seu apoio e por levar a sério as regulamentações de Curaçao.

Além disso, acabei de lhe enviar as trocas de e-mail que não consegui adicionar às reclamações.

Obrigado pela sua resposta, Kelliel. Entendo como deve ser frustrante sentir que um cassino não conseguiu protegê-lo, mas não poderemos ajudá-lo(a) nessa questão. O pedido de autoexclusão, onde você expôs claramente o problema com o jogo, é a prova essencial que o jogador deve fornecer para que possamos prosseguir com um caso como este e solicitar um reembolso. Como você não forneceu o pedido e sua conta foi encerrada, não podemos tratar este caso como uma autoexclusão fracassada. Só posso recomendar como solicitar a autoexclusão adequadamente no futuro, caso sinta que o jogo se tornou um desafio para você.

Ao solicitar a autoexclusão, informe claramente o motivo pelo qual deseja que sua conta seja desativada e especifique o período. Além disso, o "Assunto" do e-mail deve ser claramente identificado e facilmente reconhecível, pois o suporte do cassino recebe muitas solicitações por dia. Portanto, se estiver visivelmente identificado, você terá mais chances de ter sua solicitação atendida o mais rápido possível. Também recomendo fortemente que você sempre salve sua solicitação de autoexclusão para ter uma prova válida de tal ação.

Exemplo:

Assunto do e-mail: Autoexclusão

Informações do jogador:

Primeiro nome:

Sobrenome:

Data de nascimento:

Login do cassino:

Endereço de email:

"Saudações xxx xxx,

Estou escrevendo para informá-lo de que desejo me excluir imediatamente deste cassino e de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar por um período mínimo de xxx meses/anos (vitalício).

O motivo que antecedeu minha decisão é xxx (vício em jogos de azar)

Reconheço que não me será permitido rescindir minha autoexclusão durante este período e que a autoexclusão não poderá ser suspensa antes do término do período acordado."

Além disso, gostaria de chamar sua atenção para a nossa Ferramenta de Assistência de Autoexclusão https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool . Esta ferramenta facilitará o bloqueio de suas contas de cassino em vários estabelecimentos de jogos de azar simultaneamente e não é afiliada a nenhum cassino específico. A Ferramenta de Assistência de Autoexclusão foi projetada para auxiliar indivíduos que possam estar enfrentando desafios com seus hábitos de jogo, ajudando-os a limitar seu acesso ao jogo e a reduzir o potencial de danos futuros.

Acima de tudo, se o jogo não lhe traz mais prazer e está se tornando um fardo, é altamente recomendável procurar ajuda profissional. Recomendo fortemente que entre em contato com centros especializados em lidar com problemas de jogo em seu país. Você pode encontrar alguns desses centros acessando o seguinte link ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )

Esta reclamação será encerrada. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos não poder ajudar mais neste momento. Não hesite em entrar em contato conosco caso tenha algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.