MyStake Casino - A conta do jogador foi congelada.

Sou cliente fiel da MyStake há algum tempo e nunca tive problemas com depósitos ou saques. Ontem, ganhei o prêmio máximo em um caça-níquel e tenho dois saques pendentes. Continuei jogando e aproveitando meus ganhos, quando de repente minha conta foi congelada? Não faz o menor sentido. Não fiz nada de errado, sigo todos os termos e condições e respeito a empresa por sempre me ajudar com tudo. Simplesmente não entendo. Estou bloqueado de fazer apostas, depósitos e saques, sem nenhuma explicação. Também tenho vídeos mostrando tudo, mas não sei se é um problema técnico ou algo mais sério.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezado Jordan123,

Muito obrigado por enviar sua reclamação.

Para que eu possa entender melhor o seu caso, poderia, por favor, responder às seguintes perguntas?

• Você tinha algum bônus ativo em sua conta ou usou algum bônus para acumular seus ganhos?
• Poderia confirmar se concluiu com sucesso o processo de verificação KYC?

Agradeço antecipadamente a sua colaboração. Aguardo sua resposta.

Karla M.

Eu não tinha nenhum bônus ativo, usei meu próprio dinheiro e sim, completei todo o processo de KYC (Conheça Seu Cliente). Eles alegam que foi uma falha em um caça-níquel, mas não forneceram nenhuma prova disso. Posso enviar todas as minhas evidências.

Gostaria também de acrescentar que retiraram £86.016 da minha conta desde a minha reclamação, sendo £80.000 referentes a um suposto erro que, segundo eles, nunca ocorreu, e £6.016 do meu próprio dinheiro.

Tenho todas as capturas de tela dos e-mails e do chat ao vivo. Também tentei entrar em contato com o provedor do jogo através da REEVO, já que o provedor não tem informações de contato disponíveis no momento, pois o site foi desativado. A Mystake disse que entrou em contato com eles, mas nenhuma prova foi apresentada, além de todos os meus ganhos terem sido retirados. Esperando que eu simplesmente confie neles e deixe meus ganhos, peço gentilmente à Mystake que envie as evidências da falha para o especialista em cassinos para análise.

Solicito à mystake que me forneça os detalhes do método alternativo de resolução de litígios nomeado pela GTW BV, visto que a licença que utilizam indica claramente a necessidade de um.

Prezado Jordan123,

Muito obrigado pelas informações adicionais.

Poderia, por favor, me enviar quaisquer evidências disponíveis relacionadas à sua partida e à vitória contestada, incluindo capturas de tela ou vídeos da vitória, seu histórico de jogo ou registros de jogo e qualquer comunicação que você tenha tido com a MyStake a respeito da suposta falha no jogo?

Por favor, envie todos os documentos e comprovativos relevantes para karla.m@casino.guru .

Isso nos ajudará a analisar as circunstâncias que envolvem o prêmio contestado de £80.000 e a alegação do cassino de que ele resultou de uma falha no jogo.

Agradeço antecipadamente a sua colaboração. Aguardo sua resposta.

Karla M.

Já enviei tudo, muito obrigado pela ajuda.

Desde que enviei as provas, não recebi resposta da MyStake nem do provedor do jogo sobre o motivo da retirada dos meus fundos, deixando-me apenas com £46. No total, £86.000 foram retirados da minha conta sem qualquer justificativa. Além disso, ainda não me informaram o nome do serviço de resolução alternativa de litígios (RAL) que deveriam ter contratado por lei.

Prezado Jordan123,

Muito obrigado pela atualização.

Infelizmente, não consigo localizar os arquivos que você mencionou ter me enviado, incluindo as evidências da sua vitória, os registros de jogo e a comunicação relevante sobre a suposta falha no jogo.

Poderia, por favor, reenviar todas as evidências relevantes para karla.m@casino.guru ?

Agradeço antecipadamente a sua colaboração.

Karla M.

Que estranho, né? Já enviei de novo.

Prezado Jordan123,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Michal K., ( michal.k@casino.guru )

Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Karla Mayfly

Olá Jordan123,

Meu nome é Michal e assumi sua reclamação. Analisei o caso e entrarei em contato com o cassino para obter mais informações sobre o problema e verificar como posso ajudar.

Gostaríamos de convidar o MyStake Casino para participar da conversa.

Prezado Cassino MyStake,

Poderia, por gentileza, esclarecer em que circunstâncias os ganhos do jogador foram anulados e nos fornecer as provas que sustentam essa decisão?

Além disso, gostaríamos de uma explicação sobre o motivo pelo qual, segundo o jogador, seus fundos em dinheiro real também foram confiscados, restando apenas £46 no saldo da conta.

Além disso, poderia confirmar qual é o seu serviço ADR designado? Como o jogador bem observou, isso é obrigatório para todos os cassinos licenciados em Curaçao, de acordo com os regulamentos pertinentes.

Aguardamos sua resposta.

Caso haja alguma circunstância relevante neste caso que não possa ser divulgada publicamente, agradeceria se pudesse compartilhá-la diretamente comigo em michal.k@casino.guru para revisão independente.

Agradeço antecipadamente.