MyStake Casino - A conta do jogador foi encerrada e os fundos retidos.

Assunto: Reclamação: Conta encerrada e fundos retidos sem comprovação

Minha conta na Mystake.com foi encerrada sem justificativa válida e meus fundos, no valor aproximado de 357 euros, foram retidos.

Detalhes da conta:

Titular da conta: Liudmyla ****

Data de inscrição: 05 de janeiro de 2025

Descrição do problema:

O Mystake.com bloqueou minha conta sem aviso prévio. Inicialmente, o suporte me acusou vagamente de "atividade fraudulenta", mas não forneceu nenhuma explicação ou prova.

Posteriormente, o responsável pela conformidade alegou que eu supostamente violei o Artigo 14 dos Termos e Condições (Venda ou Transferência de Créditos a Terceiros). Nego categoricamente essa alegação. Nunca vendi, transferi, cedi ou deleguei quaisquer direitos, créditos ou acesso à conta a terceiros.

Apesar de vários pedidos por escrito, Mystake.com:

Não apresentou quaisquer provas, datas ou descrição factual da alegada violação;

Recusaram-se a explicar como o Artigo 14 teria sido violado;

Parou completamente de responder aos meus e-mails;

Continua retendo meus fundos sem um processo de revisão transparente.

Também tentei entrar em contato com o órgão regulador de Curaçao, mas os endereços de e-mail oficiais para reclamações estavam inacessíveis, deixando-me sem suporte regulatório eficaz.

Estou totalmente disposto a cooperar, fornecer explicações e comprovar meu cumprimento das exigências. No entanto, a Mystake.com se recusa a participar de um processo justo de resolução de disputas.

O que eu solicito:

Uma investigação transparente com raciocínio baseado em evidências, ou

Liberação dos meus fundos retidos (aproximadamente 357 euros).

Apresento esta reclamação de boa-fé e solicito ao Casino Guru que me auxilie na mediação desta disputa.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o MyStake Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Poderia informar por quanto tempo você foi jogador no cassino e quando exatamente sua conta foi bloqueada?
• Como você ficou sabendo que sua conta havia sido bloqueada?
• Em que jogos você acumulou seu saldo atual no cassino? (caça-níqueis, jogos ao vivo, apostas esportivas)
• Você alcançou seu saldo atual com a ajuda de um bônus?
• Você poderia, por favor, compartilhar comigo sua comunicação com o cassino a respeito das acusações feitas contra você? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: tomas@casino.guru ou poste capturas de tela aqui.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Por quanto tempo fui jogador e quando a conta foi bloqueada:

Fui jogador ativo no Mystake.com por aproximadamente duas semanas. Minha conta foi bloqueada no momento em que tentei sacar meus fundos.

Como descobri o encerramento da conta:

Fiquei sabendo do bloqueio da minha conta por meio de um e-mail do cassino. O e-mail informava que minha conta havia sido bloqueada, mas não apresentava nenhuma evidência ou explicação detalhada da suposta violação.

Quais jogos eu joguei para acumular o saldo:

Acumulei meu saldo exclusivamente através de apostas esportivas. Não joguei caça-níqueis de cassino nem jogos com crupiê ao vivo.

Se o saldo foi obtido por meio de um bônus:

Não, o saldo não foi obtido por meio de abuso de bônus. Meus fundos foram gerados por meio de apostas esportivas regulares.

Comunicação com o cassino referente às acusações:

Após receber a notificação de bloqueio, entrei em contato com o suporte da Mystake.com diversas vezes, solicitando esclarecimentos e provas. Inicialmente, mencionaram vagamente "atividade fraudulenta". Posteriormente, o responsável pela conformidade se referiu a uma suposta violação do Artigo 14 (Venda ou Transferência de Créditos a Terceiros).

No entanto, nenhuma evidência, data, ação ou terceiros foram especificados, e eventualmente o cassino parou de responder completamente aos meus e-mails.

Estou totalmente disposto a cooperar, fornecer explicações e provar que não violei nenhum dos termos. Minha principal preocupação é que o cassino tenha retido meus fundos (aproximadamente 357 euros) sem uma investigação transparente ou justificativa fundamentada.

Enviarei minha correspondência por e-mail com a Mystake.com para o seu endereço de e-mail separadamente, conforme solicitado.

Agradeço novamente sua ajuda. Espero que esta questão possa ser resolvida de forma justa.

Atenciosamente,

Liudmyla *****

Olá Tomas,

Agradecemos sua contínua ajuda.

Gostaria de fornecer uma atualização sobre o meu caso. Após enviar minhas respostas aqui, recebi outro e-mail do responsável pela conformidade da Mystake.com (Lucas Traumen). Infelizmente, a resposta é idêntica em conteúdo às anteriores.

Mais uma vez, o cassino afirma que eu supostamente violei o Artigo 14 – "Venda ou Transferência de Créditos a Terceiros", mas sem apresentar provas, sem ações específicas, sem datas e sem identificar terceiros. O e-mail simplesmente repete os Termos e Condições sem explicar como ou quando essa disposição foi violada.

Para esclarecer minha posição mais uma vez:

Eu nunca vendi, cedi ou transferi quaisquer reivindicações, direitos ou prerrogativas a terceiros;

Eu nunca dei acesso a contas nem agi em nome de outra pessoa;

Toda a atividade na minha conta consistiu exclusivamente em apostas esportivas, realizadas pessoalmente por mim;

O cassino se recusou a realizar uma avaliação transparente ou a me permitir responder de forma significativa à acusação.

Apesar dos meus repetidos pedidos, a Mystake.com continua a reter os meus fundos (aproximadamente 357 EUR) com base numa cláusula contratual genérica, sem apresentar qualquer justificação factual. Isto torna-me impossível defender-me ou compreender a alegada violação.

Estou totalmente disposto a cooperar e fornecer todas as informações necessárias, mas a abordagem do cassino parece ser uma recusa categórica, sem o devido processo legal.

Estou anexando/encaminharei o último e-mail do Oficial de Conformidade como prova documental.

Agradeço novamente pela sua ajuda. Espero sinceramente que esta questão possa ser resolvida de forma justa com a sua assistência.

Olá, Thomas. Alguma novidade sobre o meu caso?

Obrigado pela sua resposta.

Entenda que, se sua conta foi bloqueada e você só fez apostas esportivas, o cassino pode ter detectado alguma atividade que levou a essa decisão. Infelizmente, não temos conhecimento técnico suficiente nem acesso às ferramentas necessárias para avaliar adequadamente as contestações relacionadas a apostas esportivas.

Isso significa que não seríamos capazes de interpretar corretamente os resultados da investigação interna do cassino ou avaliar a situação de forma justa, considerando ambos os lados. Saiba que não consideramos sua reclamação injustificada — simplesmente não estamos em posição de julgá-la adequadamente.

Gostaríamos muito de poder ajudá-lo(a) ainda mais, mas, dadas as circunstâncias, isso não é possível neste momento. Sendo assim, somos obrigados a encerrar esta reclamação.

Lamentamos não termos conseguido ajudá-lo(a) a resolver este problema, mas não hesite em nos contatar no futuro caso encontre dificuldades com qualquer cassino online. Teremos o maior prazer em fazer o possível para ajudá-lo(a).

Atenciosamente,

Tomas

Casino.Guru