MyStake Casino - Jogador apresenta reclamação contra o MyStake Casino.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezado Takeback1000,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o MyStake Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Entendi corretamente que você nunca solicitou a autoexclusão do MyStake Casino alegando problema com jogos de azar como motivo?
• Estou correto em supor que você não possui nenhuma conversa com o cassino onde sua dificuldade com o jogo seja claramente mencionada?
• Poderia me informar se sua conta foi bloqueada ou se você ainda consegue acessá-la?
• Poderia me informar quando foi a última vez que o cassino permitiu que você fizesse um depósito?

Com base na situação que você descreveu, foram identificados vários sinais de alerta. Gostaria de discutir os detalhes com mais profundidade assim que você responder às minhas perguntas, pois suas respostas podem influenciar significativamente nossa perspectiva.

Enquanto isso, confira outros recursos e informações em nosso guia de jogo responsável, disponível aqui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Muito obrigado(a) desde já pela sua resposta.

Atenciosamente,

Catarina

Querida Katarina,

Agradeço sua pronta resposta.

Segue abaixo a resposta aos esclarecimentos solicitados.

1. Alguma vez solicitei a autoexclusão do MyStake mencionando um problema com jogos de azar?

Sim. Deixei bem claro para o cassino que eu tinha problemas com jogos de azar.

Em março, pouco depois de me cadastrar, informei-os de que o vício em jogos de azar estava prejudicando minha vida e a da minha filha. Naquela época, minhas perdas líquidas giravam em torno de € 40.000, e mencionei isso explicitamente na mesma conversa. Infelizmente, não tenho uma captura de tela desse chat — é uma das transcrições que a MyStake se recusa a fornecer, apesar da minha solicitação com base no GDPR.

Também mencionei meu problema com jogos de azar em diversas conversas posteriores, até 31 de maio.

Só então o cassino encerrou minha conta imediatamente após eu ter levantado a questão novamente.

Isso demonstra dois pontos essenciais:

Em março, quando as perdas ainda eram moderadas em relação ao montante final, eles não tomaram nenhuma providência e permitiram meses de novos depósitos.

Em 31 de maio, eles finalmente agiram — demonstrando que sabiam exatamente o que deveriam ter feito antes.

2. Possuo todas as conversas que mencionam isso?

Não. Só tenho as conversas que consegui capturar em prints, principalmente:

Segue um bate-papo completo de 29 de abril, onde discuti minhas perdas, minha situação financeira e os limites de saque.

A última conversa foi em 31 de maio, após a qual o cassino encerrou a conta.

No entanto, não tenho todas as conversas em que relatei meu vício por causa do cassino:

apaga transcrições e

Recusaram-se a fornecê-los ao abrigo do RGPD, apesar de vários pedidos formais.

O chat de março, que está faltando, é particularmente importante, pois comprova que o cassino permitiu meses de depósitos adicionais, apesar de um aviso prévio.

3. Minha conta está bloqueada agora?

Sim. Foi encerrado imediatamente após minha mensagem de 31 de maio, na qual mencionei novamente meu problema com jogos de azar.

4. Quando foi a última vez que o cassino me permitiu fazer um depósito?

No dia 31 de maio, a conta foi encerrada.

Isso significa que eles continuaram permitindo depósitos até o último minuto, mesmo eu tendo sinalizado repetidamente meu vício em jogos de azar.

A sequência é, portanto:

Março → primeira revelação de vício → conta permanece aberta → depósitos continuam

Final de maio → vício revelado novamente → conta encerrada repentinamente

Essa inconsistência sugere fortemente que a MyStake permitiu, conscientemente, que o jogo fosse vulnerável durante meses.

B. Limites de retirada arbitrários

A MyStake bloqueou repetidamente minhas tentativas de sacar grandes quantias (frequentemente acima de € 100.000), alegando limites fixos de:

€ 7.500/semana

€ 15.000/mês

No entanto, em 29 de abril, eles alteraram repentinamente esses limites para:

€ 30.000/semana

€ 50.000/mês

Consegui também levantar 32.000 euros, contrariando os limites fixos previamente estipulados.

Isso demonstra que a política de retirada de compras não era contratual, não era transparente e era aplicada arbitrariamente, o que é incompatível com o jogo responsável e os padrões de proteção ao consumidor.

C. Os limites de saque de criptomoedas eram inconsistentes.

Os saques em criptomoedas geralmente não possuem limites regulatórios.

Apesar disso, a MyStake continuou a impor limites restritivos, sem explicar os critérios ou a justificativa.

D. Sem verificações de AML (Anti-Money Laundering - Prevenção à Lavagem de Dinheiro) ou de capacidade de pagamento

Depositei aproximadamente €400.000 em menos de quatro meses, utilizando:

um documento de identidade francês

um IBAN francês

Visa/Mastercard

criptomoeda

Apesar disso, o cassino teve o seguinte desempenho:

Sem verificação da origem dos fundos.

Sem avaliação de acessibilidade financeira.

Sem períodos de reflexão,

Sem limite de depósito,

Nenhuma intervenção, apesar de múltiplos sinais de alerta.

Isso é extremamente preocupante tanto do ponto de vista da prevenção à lavagem de dinheiro quanto do jogo responsável.

E. Todas as transações eram claramente identificáveis como francesas.

Apesar de a MyStake ter sido bloqueada pelo regulador francês (ANJ), o casino:

Depósitos aceitos de cartões bancários franceses,

saques pagos para um IBAN francês,

Verifiquei meu passaporte francês.

Isso demonstra que eles permitiram conscientemente o acesso de uma jurisdição proibida, ao mesmo tempo que deixaram de aplicar as medidas de segurança relativas ao jogo responsável.

Obrigado

Prezado Takeback1000,

Obrigado pela sua resposta.

Poderia confirmar se o saldo da conta do jogador era zero no momento do encerramento?

Poderia, por favor, encaminhar todas as comunicações que teve com este cassino para...? katarina.d@casino.guru Isso inclui e-mails, transcrições de bate-papo ao vivo e quaisquer capturas de tela relacionadas.

Por favor, avise-me aqui na conversa assim que o e-mail for enviado.

Como parte da nossa Iniciativa Global de Autoexclusão, estabelecemos uma parceria com a BetBlocker, uma instituição de caridade registada no Reino Unido que presta um serviço gratuito de apoio a pessoas em todo o mundo. Pode encontrar mais informações sobre a nossa iniciativa aqui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e sobre a BetBlocker aqui ( https://betblocker.org/ ).

O BetBlocker, que suporta sete idiomas, é rápido e fácil de instalar em vários dispositivos, levando apenas 2 minutos. Uma vez instalado, ele bloqueia o acesso a mais de 84.230 sites de jogos de azar e funciona silenciosamente em segundo plano. O serviço pode ser usado anonimamente e ajuda as pessoas a gerenciar seu acesso a jogos de azar de forma segura e adequada, seja restringindo completamente o acesso ou limitando-o durante períodos de vulnerabilidade.

Além disso, o BetBlocker inclui uma lista de 824 sites de informações sobre jogos de azar. Esses sites informam os usuários e anunciam serviços de jogos de azar. Você pode optar por incluir esses sites em sua lista de restrições marcando uma caixa. No entanto, se você tiver uma reclamação em andamento contra um operador de jogos de azar, não marque esta caixa, pois isso também impedirá seu acesso ao site Casino.Guru.

Aguardo sua resposta.

Catarina

Querida Katarina,

Obrigado pela sua mensagem. Confirmo que o saldo da conta no momento do encerramento era de €1,57. A conta foi encerrada (bloqueada) imediatamente após eu reiterar meu vício em jogos de azar.

Encaminhei todas as comunicações relevantes com o cassino, incluindo transcrições de bate-papo e capturas de tela, para o endereço de e-mail fornecido.

Atenciosamente,

Maomé

Prezado Takeback1000,

Agradeço sua resposta e seu e-mail.

De acordo com as evidências disponíveis, seu pedido de autoexclusão foi enviado em 31 de maio e o cassino encerrou sua conta no mesmo dia.

Note que, na maioria dos cassinos, os pedidos de autoexclusão são processados manualmente pelos departamentos responsáveis. Esse procedimento pode levar algum tempo para garantir que cada solicitação seja tratada corretamente e com a devida atenção.

Do nosso ponto de vista, o MyStake Casino agiu prontamente e restringiu o acesso à sua conta dentro de um prazo razoável. Sendo assim, o cassino não pode ser responsabilizado por quaisquer depósitos feitos durante o período de processamento da solicitação.

Entendemos que você tentou se autoexcluir antes desta data. No entanto, devido à falta de provas que corroborem essa alegação, não podemos confirmar essa afirmação nem manter uma posição mais sólida na mediação com o cassino.

Compreendemos que este não seja o resultado que esperava; no entanto, sem provas fiáveis, a nossa capacidade de prosseguir fica infelizmente limitada.

Além disso, você pode entrar em contato com o Conselho de Controle de Jogos de Curaçao para solicitar uma análise independente do seu caso, enviando um e-mail diretamente para eles. complaints@cga.cw Recomendamos também a leitura do nosso artigo sobre como apresentar uma reclamação a um órgão regulador, pois ele fornece orientações passo a passo e descreve as informações necessárias para fundamentar sua reclamação de forma eficaz.

Consequentemente, infelizmente você não tem direito ao reembolso desses depósitos. Lamentavelmente, não tenho outra opção senão rejeitar sua reclamação por considerá-la injustificada.

Catarina