MyStake Casino

Público

Blink1823

Bronze

França

Público

há 5 dias

Original

Tradução

Prezada Equipe de Resolução de Reclamações do Casino Guru,

Solicito respeitosamente a reconsideração da minha reclamação contra a MyStake com base nas provas documentais já fornecidas ao Casino Guru, incluindo 38 capturas de tela numeradas.

1. VERIFICAÇÃO DE CONTA

Em 10 de maio de 2026, às 07:02, entrei em contato com o suporte da MyStake para verificar se minha conta estava verificada e se eu poderia sacar €430 via SEPA. Às 07:05, após verificar minha conta, o atendente informou:

"Verifiquei e sua conta está totalmente verificada, portanto não deve haver problemas. Você pode solicitar fundos conforme necessário."

Por favor, verifique o status da minha conta, as verificações KYC, as permissões ativas e se a França já estava restrita. Em caso afirmativo, como isso se concilia com o status de "totalmente verificada" e minha capacidade de depositar, jogar e sacar?

2. RESTRIÇÃO GEOGRÁFICA

As minhas capturas de tela mostram: "Acesso restrito – Infelizmente, o nosso serviço não está disponível na sua região! Você está usando uma VPN? Tente desativá-la para acessar." A mensagem apareceu com a bandeira da França, enquanto outras capturas de tela mostram o acesso sendo liberado novamente.

Por favor, verifique se minha conta foi identificada como estando na França, quando as restrições foram aplicadas, se foram intermitentes, por que o acesso foi liberado novamente e como isso é consistente com a declaração de verificação de 10 de maio.

3. €4.004 / 137 TRANSAÇÕES BANCÁRIAS

Identifiquei 103 transações da UTORG PAY LTD (aproximadamente € 2.622) e 34 transações da Chain Valley SP. ZOO (aproximadamente € 1.382), totalizando aproximadamente € 4.004.

Não estou afirmando que cada transação bancária representa automaticamente um depósito separado no MyStake. Solicito uma conciliação transação por transação entre meus registros bancários e o livro-razão interno do MyStake, incluindo IDs de transação, datas/horários, status e valores creditados, para determinar se as transações foram creditadas, recusadas, estornadas, duplicadas ou processadas de alguma outra forma.

4. HISTÓRICO COMPLETO DE TRANSAÇÕES

Solicitei meu histórico completo de conta e transações, incluindo depósitos, saques, datas, valores, referências e depósitos anteriores. A MyStake recusou, alegando que não fornece essas informações aos clientes.

Isso me impede de conciliar meus registros bancários com o livro-razão do MyStake. Portanto, solicito ao Casino Guru que solicite ou verifique os registros.

5. JOGO RESPONSÁVEL

Por favor, verifique nos registros internos do MyStake quando minha comunicação sobre Jogo Responsável foi enviada, recebida e registrada; quando as restrições foram aplicadas; quando a conta foi encerrada permanentemente; se depósitos foram aceitos ou creditados posteriormente; se houve atividade de jogo posteriormente; e quando a restrição entrou em vigor.

Se os registros demonstrarem restrição imediata e nenhuma atividade relevante posterior, aceitarei essa conclusão. Caso contrário, solicito que qualquer atraso, depósito ou atividade de jogo seja levado em consideração.

PEDIDO DE VERIFICAÇÃO

Por favor, verifique: os registros de KYC/conta de 10 de maio de 2026 às 07:05; as restrições geográficas; os depósitos e saques; os IDs de transação, os registros de data e hora, os status e os valores creditados; a conciliação de € 4.004 / 137; os registros de Jogo Responsável; e os registros de atividades relevantes.

Estou solicitando verificação, não especulação. Se os registros da MyStake comprovarem sua posição, aceitarei as conclusões. Caso existam discrepâncias entre meus comprovantes bancários, os registros de Jogo Responsável, as restrições reais, a declaração de "totalmente verificado" ou as explicações da MyStake, peço que sejam consideradas.

RESOLUÇÃO SOLICITADA

Entendo que as perdas em jogos de azar normalmente não são reembolsáveis simplesmente porque um jogador perdeu dinheiro. Solicito ao Casino Guru que determine se a MyStake aceitou ou creditou depósitos após a entrada em vigor de uma restrição válida de Jogo Responsável, se não implementou uma restrição dentro do prazo relevante, se processou transações de forma inconsistente, se aplicou controles geográficos de forma inconsistente ou se agiu de alguma outra forma de maneira inconsistente com suas declarações ou procedimentos, causando prejuízo financeiro identificável.

Caso se confirme tal falha, solicito o reembolso das perdas diretamente atribuíveis a ela. Meu pedido principal é o reembolso integral; caso contrário, solicito o reembolso parcial das transações, depósitos ou perdas especificamente relacionados à falha comprovada.

Já enviei 38 capturas de tela numeradas ao Casino Guru, documentando os problemas descritos acima. Entendo que esses documentos comprobatórios serão encaminhados ao responsável pela resolução do problema para análise.

As informações restantes necessárias para resolver as incertezas factuais estão em posse da MyStake.

Por favor, não conclua a reclamação com base apenas na explicação anterior da MyStake antes que os registros relevantes da conta sejam considerados ou solicitados. Peço ao Casino Guru que analise os registros de ambas as partes e determine o que realmente aconteceu.

Agradeço sua atenção.

Atenciosamente,

Tony Mucha

Dear Casino Guru Complaint Resolution Team,

I respectfully request reconsideration of my complaint against MyStake based on the documentary evidence already provided to Casino Guru, including 38 numbered screenshots.

1. ACCOUNT VERIFICATION

On 10 May 2026 at 07:02, I asked MyStake Support whether my account was verified and whether I could withdraw €430 by SEPA. At 07:05, after checking my account, the agent stated:

"I have checked and your account is fully verified, so there should be no issues. You are able to request funds as needed."

Please verify my account status, KYC checks, active permissions and whether France was already restricted. If so, how does this reconcile with "fully verified" and my ability to deposit, gamble and withdraw?

2. GEOGRAPHIC RESTRICTION

My screenshots show: "Access Restricted – Unfortunately, our service is not available in your region! Are you using a VPN? Try disabling it to access." The message appeared with a French flag, while other screenshots show access becoming available again.

Please verify whether my account was identified as being in France, when restrictions were applied, whether they were intermittent, why access became available again, and how this is consistent with the 10 May verification statement.

3. €4,004 / 137 BANKING TRANSACTIONS

I identified 103 UTORG PAY LTD transactions (approximately €2,622) and 34 Chain Valley SP. Z.O.O. transactions (approximately €1,382), totalling approximately €4,004.

I am NOT claiming that every banking transaction automatically represents a separate MyStake deposit. I request a transaction-by-transaction reconciliation between my banking records and MyStake's internal ledger, including transaction IDs, dates/times, status and credited amounts, to establish whether transactions were credited, declined, reversed, duplicated or otherwise processed.

4. COMPLETE TRANSACTION HISTORY

I requested my complete account and transaction history, including deposits, withdrawals, dates, amounts, references and earlier deposits. MyStake refused and stated that it does not provide such information to customers.

This prevents me from reconciling my banking records with MyStake's ledger. I therefore ask Casino Guru to request or verify the records.

5. RESPONSIBLE GAMBLING

Please establish from MyStake's internal logs when my Responsible Gambling communication was sent, received and recorded; when restrictions were applied; when the account was permanently closed; whether deposits were accepted or credited afterwards; whether gambling activity occurred afterwards; and when the restriction became effective.

If the records show immediate restriction and no relevant activity afterwards, I will accept that finding. Otherwise, I ask that any delay, deposits or gambling activity be considered.

REQUEST FOR VERIFICATION

Please verify: KYC/account records from 10 May 2026 at 07:05; geographic restrictions; deposits and withdrawals; transaction IDs, timestamps, statuses and credited amounts; the €4,004 / 137 reconciliation; Responsible Gambling timestamps; and relevant activity records.

I am asking for verification, not speculation. If MyStake's records support its position, I will accept the findings. If discrepancies exist between my banking evidence, Responsible Gambling timestamps, actual restrictions, the "fully verified" statement or MyStake's explanations, I ask that they be considered.

REQUESTED RESOLUTION

I understand that gambling losses are not normally refundable simply because a player lost money. I ask Casino Guru to determine whether MyStake accepted or credited deposits after a valid Responsible Gambling restriction should have become effective, failed to implement a restriction within the relevant timeframe, processed transactions inconsistently, applied geographic controls inconsistently, or otherwise acted inconsistently with its representations or procedures and caused identifiable financial loss.

If such a failure is established, I request reimbursement of the losses directly attributable to it. My primary request is full reimbursement; otherwise, I request partial reimbursement for transactions, deposits or losses specifically linked to an established failure.

I have already provided 38 numbered screenshots to Casino Guru documenting the issues described above. I understand that these supporting documents will be forwarded to the dedicated resolver for review.

The remaining information needed to resolve the factual uncertainties is held by MyStake.

Please do not conclude the complaint solely on MyStake's previous explanation before the relevant account-level records have been considered or requested. I ask Casino Guru to test both sides against the underlying records and determine what actually happened.

Thank you for your consideration.

Kind regards,

Tony Mucha

Traduzido automaticamente:

Público

Tomas

Complaint Specialist

Público

há 4 dias

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Tradução

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Traduzido automaticamente:

Público

Tomas

Complaint Specialist

Público

há 4 dias

Original

Tradução

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o MyStake Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

O cassino processou seu pagamento referente ao dia 10 de maio?
Poderia, por favor, compartilhar comigo sua comunicação com o cassino a respeito do assunto e as evidências às quais você se refere? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: tomas@casino.guru ou poste capturas de tela aqui.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Traduzido automaticamente:

Aguardando aprovação

Blink1823

Bronze

França

Aguardando aprovação

há 4 dias

Original

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Aguardando aprovação

Esta publicação é privada por enquanto. Aguarda por aprovação do Casino Guru. Apenas tornamos as publicações acessíveis ao público após rever as mesmas, de forma a garantir que nenhuma informação sensível é tornada pública.

MyStake Casino - Jogador solicita investigação e verificação de problemas em sua conta.

Aguardando resposta do Casino Guru

3d 0h 27m 30s

Resumo do caso

Aguardando aprovação

O Casino Guru está a examinar o caso