MyStake Casino - Jogador solicita investigação e verificação de problemas em sua conta.

Prezada Equipe de Resolução de Reclamações do Casino Guru,

Solicito respeitosamente a reconsideração da minha reclamação contra a MyStake com base nas provas documentais já fornecidas ao Casino Guru, incluindo 38 capturas de tela numeradas.

1. VERIFICAÇÃO DE CONTA

Em 10 de maio de 2026, às 07:02, entrei em contato com o suporte da MyStake para verificar se minha conta estava verificada e se eu poderia sacar €430 via SEPA. Às 07:05, após verificar minha conta, o atendente informou:

"Verifiquei e sua conta está totalmente verificada, portanto não deve haver problemas. Você pode solicitar fundos conforme necessário."

Por favor, verifique o status da minha conta, as verificações KYC, as permissões ativas e se a França já estava restrita. Em caso afirmativo, como isso se concilia com o status de "totalmente verificada" e minha capacidade de depositar, jogar e sacar?

2. RESTRIÇÃO GEOGRÁFICA

As minhas capturas de tela mostram: "Acesso restrito – Infelizmente, o nosso serviço não está disponível na sua região! Você está usando uma VPN? Tente desativá-la para acessar." A mensagem apareceu com a bandeira da França, enquanto outras capturas de tela mostram o acesso sendo liberado novamente.

Por favor, verifique se minha conta foi identificada como estando na França, quando as restrições foram aplicadas, se foram intermitentes, por que o acesso foi liberado novamente e como isso é consistente com a declaração de verificação de 10 de maio.

3. €4.004 / 137 TRANSAÇÕES BANCÁRIAS

Identifiquei 103 transações da UTORG PAY LTD (aproximadamente € 2.622) e 34 transações da Chain Valley SP. ZOO (aproximadamente € 1.382), totalizando aproximadamente € 4.004.

Não estou afirmando que cada transação bancária representa automaticamente um depósito separado no MyStake. Solicito uma conciliação transação por transação entre meus registros bancários e o livro-razão interno do MyStake, incluindo IDs de transação, datas/horários, status e valores creditados, para determinar se as transações foram creditadas, recusadas, estornadas, duplicadas ou processadas de alguma outra forma.

4. HISTÓRICO COMPLETO DE TRANSAÇÕES

Solicitei meu histórico completo de conta e transações, incluindo depósitos, saques, datas, valores, referências e depósitos anteriores. A MyStake recusou, alegando que não fornece essas informações aos clientes.

Isso me impede de conciliar meus registros bancários com o livro-razão do MyStake. Portanto, solicito ao Casino Guru que solicite ou verifique os registros.

5. JOGO RESPONSÁVEL

Por favor, verifique nos registros internos do MyStake quando minha comunicação sobre Jogo Responsável foi enviada, recebida e registrada; quando as restrições foram aplicadas; quando a conta foi encerrada permanentemente; se depósitos foram aceitos ou creditados posteriormente; se houve atividade de jogo posteriormente; e quando a restrição entrou em vigor.

Se os registros demonstrarem restrição imediata e nenhuma atividade relevante posterior, aceitarei essa conclusão. Caso contrário, solicito que qualquer atraso, depósito ou atividade de jogo seja levado em consideração.

PEDIDO DE VERIFICAÇÃO

Por favor, verifique: os registros de KYC/conta de 10 de maio de 2026 às 07:05; as restrições geográficas; os depósitos e saques; os IDs de transação, os registros de data e hora, os status e os valores creditados; a conciliação de € 4.004 / 137; os registros de Jogo Responsável; e os registros de atividades relevantes.

Estou solicitando verificação, não especulação. Se os registros da MyStake comprovarem sua posição, aceitarei as conclusões. Caso existam discrepâncias entre meus comprovantes bancários, os registros de Jogo Responsável, as restrições reais, a declaração de "totalmente verificado" ou as explicações da MyStake, peço que sejam consideradas.

RESOLUÇÃO SOLICITADA

Entendo que as perdas em jogos de azar normalmente não são reembolsáveis ​​simplesmente porque um jogador perdeu dinheiro. Solicito ao Casino Guru que determine se a MyStake aceitou ou creditou depósitos após a entrada em vigor de uma restrição válida de Jogo Responsável, se não implementou uma restrição dentro do prazo relevante, se processou transações de forma inconsistente, se aplicou controles geográficos de forma inconsistente ou se agiu de alguma outra forma de maneira inconsistente com suas declarações ou procedimentos, causando prejuízo financeiro identificável.

Caso se confirme tal falha, solicito o reembolso das perdas diretamente atribuíveis a ela. Meu pedido principal é o reembolso integral; caso contrário, solicito o reembolso parcial das transações, depósitos ou perdas especificamente relacionados à falha comprovada.

Já enviei 38 capturas de tela numeradas ao Casino Guru, documentando os problemas descritos acima. Entendo que esses documentos comprobatórios serão encaminhados ao responsável pela resolução do problema para análise.

As informações restantes necessárias para resolver as incertezas factuais estão em posse da MyStake.

Por favor, não conclua a reclamação com base apenas na explicação anterior da MyStake antes que os registros relevantes da conta sejam considerados ou solicitados. Peço ao Casino Guru que analise os registros de ambas as partes e determine o que realmente aconteceu.

Agradeço sua atenção.

Atenciosamente,

Tony Mucha

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o MyStake Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• O cassino processou seu pagamento referente ao dia 10 de maio?
• Poderia, por favor, compartilhar comigo sua comunicação com o cassino a respeito do assunto e as evidências às quais você se refere? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: tomas@casino.guru ou poste capturas de tela aqui.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Olá Tomas,

Obrigado pela sua mensagem.

Sim, o saque de €400 referente a 10 de maio de 2026 foi processado com sucesso.

Enviei também 4 capturas de tela referentes a esse saque de €400, que comprovam o conteúdo do documento:

- o histórico de transações do MyStake mostrando o saque de €400 inicialmente marcado como "Em andamento" às 07:34:41;

- o histórico de transações do MyStake mostrando o mesmo saque posteriormente marcado como "Sucesso" às 18:40:28;

- e os respectivos extratos bancários que confirmam o recebimento do pagamento de €400 da CYGTW LTD às 20h40 do dia 10 de maio de 2026.

Com relação às comunicações e outras provas que você solicitou, também lhe enviei por e-mail a correspondência relevante com a MyStake.

Organizei os documentos em dois grupos:

- Suporte / Exchanges MyStake

- Trocas de conformidade

Esses documentos incluem minhas comunicações com o Suporte e a Equipe de Conformidade da MyStake, juntamente com as respostas deles referentes às diversas questões levantadas em minha reclamação.

As capturas de tela referentes ao saque de €400 também são fornecidas para que você possa verificar diretamente a cronologia e o pagamento correspondente.

Guardo os demais documentos e capturas de tela que já enviei ao Casino Guru. Caso precise de algum documento específico ou evidência adicional, terei prazer em fornecê-los.

Agradeço seu tempo e por analisar meu caso.

Atenciosamente,

Tony ****

Olá Blink1823,

Gostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Tomas, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Tomas tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Tomas entrará em contato consigo na primeira oportunidade.

Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.

Atenciosamente, Casino Guru

Obrigado pela sua paciência.

Poderia, por favor, explicar se você abriu e utilizou múltiplas contas neste cassino online?

O cassino acusou você de violar algum termo ou condição? Você poderia fornecer alguma comunicação referente às dificuldades que você descreveu e como o cassino as resolveu?

Note que não podemos contatar o cassino para quaisquer dúvidas gerais sobre investigações ou solicitações relacionadas ao GDPR. Se você tiver alguma reclamação, como a retenção de ganhos pelo cassino ou a falta de proteção aos seus direitos, ela deve ser feita diretamente por você, com provas documentais.

Aguardo sua resposta.

Olá Tomas,

Obrigado por entrar em contato. Responderei diretamente às suas três perguntas e esclarecerei as questões específicas que solicitei ao Casino Guru para avaliação.

1. Abri e utilizei várias contas?

Sim. Abri e utilizei mais de uma conta MyStake ao longo do tempo. Não estou tentando esconder ou negar isso.

Após minha reclamação inicial, descobri e-mails de recuperação de senha contendo os nomes de usuário blink1823, blink1827 e blink18277. Compartilhei esses nomes de usuário com vocês por e-mail em 25 de agosto e solicitei que verificassem nos registros do MyStake se eles correspondem a contas separadas, contas vinculadas ou alterações no histórico da conta.

Não consigo determinar de forma independente quando cada conta foi criada, verificada ou vinculada, ou quando a MyStake identificou a conexão pela primeira vez, porque não tenho acesso aos seus sistemas internos.

2. A MyStake me acusou de violar seus Termos e Condições?

A MyStake Compliance fez referência à sua regra geral relativa a uma conta por pessoa/domicílio/IP e afirmou que múltiplas contas podem constituir uma violação.

No entanto, na correspondência que forneci, a MyStake não identificou claramente quais contas específicas considera que me pertencem, quando foram vinculadas, quando a suposta violação foi detectada, quais provas estabeleceram essa conexão ou qual ação específica foi tomada em decorrência disso.

Essa distinção é importante: referir-se a uma regra geral dos Termos e Condições não é o mesmo que estabelecer as circunstâncias factuais de uma alegada violação no meu caso específico.

3. Minhas dificuldades e como a MyStake as resolveu.

Já enviei a correspondência pertinente ao Departamento de Suporte e Conformidade referente às minhas dificuldades com jogos de azar, pedidos de reembolso e subsequente solicitação de autoexclusão permanente.

Enviei dois arquivos PDF separados em 19 de agosto, seguidos por um terceiro arquivo PDF em 25 de agosto contendo evidências adicionais, incluindo os nomes de usuário recém-identificados, informações da conta e comprovantes de saque. Por favor, me avise se estiver faltando alguma informação.

Minha alegação específica é que a MyStake não forneceu proteção adequada aos jogadores, apesar de possuir processos de verificação e gerenciamento de contas pelos quais esses problemas poderiam ter sido identificados. Notavelmente, a MyStake confirmou posteriormente por escrito que minha conta foi encerrada de acordo com seus procedimentos de Jogo Responsável, após minha comunicação sobre minhas preocupações com o jogo.

Em 10 de maio de 2026, perguntei ao suporte da MyStake se minha conta estava verificada e se eu poderia sacar €430 via SEPA. Após verificar minha conta, o atendente afirmou explicitamente que minha conta estava "totalmente verificada" e que eu poderia solicitar fundos conforme necessário.

Posteriormente, consegui levantar €400 e, mais tarde, €700, valor que recebi em 5 de agosto de 2026.

Se a MyStake considera que essas contas estão vinculadas e que sua existência constitui uma violação, uma importante questão factual permanece: quando a MyStake identificou essa situação, quais verificações foram realizadas e por que a conta foi, mesmo assim, verificada, mantida ativa e autorizada a processar saques com sucesso?

Existe também uma questão separada relacionada ao meu histórico de transações.

Solicitei especificamente ao Suporte da MyStake que me fornecesse meu histórico completo de transações por e-mail, incluindo depósitos, saques, pagamentos com cartão, datas, valores e referências de transação, inclusive depósitos feitos com cartão bancário antes das transações com a UTORG PAY LTD.

O suporte respondeu explicitamente que a empresa não tinha condições de fornecer as informações solicitadas. Minha conta foi encerrada permanentemente, portanto não tenho mais acesso ao histórico completo na plataforma.

Não estou pedindo ao Casino Guru que realize uma investigação sobre o RGPD ou uma auditoria geral. Primeiramente, tentei obter as informações relevantes diretamente da MyStake, e a MyStake se recusou a fornecê-las.

Minha reclamação inclui 137 transações bancárias, totalizando aproximadamente € 4.004. Não estou afirmando que cada transação bancária representa automaticamente um depósito na MyStake. Estou solicitando que as transações contestadas sejam conciliadas com os registros da própria MyStake para que os valores reais depositados e creditados possam ser apurados.

Forneci as evidências disponíveis de suporte, conformidade, conta, saque e bancárias. Solicito ao Casino Guru que avalie essas alegações com base nas evidências fornecidas e, se necessário, encaminhe as perguntas factuais relevantes à MyStake.

A questão central não é simplesmente se a MyStake possui uma regra relativa a múltiplas contas. A questão é o que a MyStake realmente sabia, quando soube, quais verificações realizou, como verificou minha conta e como lidou posteriormente com minha atividade e solicitações de proteção.

Acredito que esses fatos são essenciais para determinar se a posição da MyStake neste caso é justificada.

Obrigado por analisar isso com atenção.

Atenciosamente,

Tony

Obrigado pela explicação. Analisei as informações que você forneceu nas duas ocasiões.

Só podemos solicitar ao casino o reembolso do seu depósito líquido em situações em que possamos concluir que o casino tinha a obrigação de o proteger, como por exemplo, após um pedido de autoexclusão devido a problemas com jogos de azar. Com base no material que nos forneceu, não conseguimos concluir que tais divulgações tenham ocorrido.

Por favor, me avise se houver alguma outra evidência ou se eu deixei passar alguma informação. Caso não existam tais informações, observe que os jogadores são responsáveis ​​por cumprir as regras de multicontas, e sua admissão de que usou várias contas simultaneamente nos impedirá de ajudá-lo(a) ainda mais.

Aguardo sua resposta.