MyStake Casino - O jogador está insatisfeito com as políticas de jogo responsável do cassino.

Estou enviando esta reclamação formal contra o MyStake Casino devido a violações graves de medidas de jogo responsável, falha em fornecer um histórico completo de transações e tratamento inadequado de minhas reclamações formais.

1. Falha nos Protocolos de Jogo Responsável: Entre 25 de setembro e 23 de outubro de 2024, depositei um total de £ 35.540 em 66 transações. Em um período de seis dias, depositei £ 17.573 em 23 transações separadas, o que reflete um padrão preocupante de jogo de alta frequência. Apesar desses sinais de jogo problemático, o MyStake Casino não interveio com nenhuma medida de jogo responsável, como verificações de acessibilidade ou avisos, conforme exigido por sua licença de eGaming em Curaçao.

2. Recusa em fornecer transparência de transação: antes de fechar minha conta em 2 de novembro de 2024, eu só conseguia acessar uma parte limitada do meu histórico de transações. Após o fechamento da conta, solicitei um detalhamento completo da transação por e-mail e chat ao vivo. No entanto, o MyStake Casino não forneceu essas informações, me enganando com alegações de que eu poderia acessá-las por meio da minha conta fechada, o que não era o caso.

3. Tratamento inadequado de reclamações: enviei 11 e-mails para a equipe de conformidade, buscando a resolução desses problemas. No entanto, as respostas que recebi foram evasivas, falhando em abordar as principais preocupações de transparência de transações e as falhas de jogo responsável. Em vez disso, as respostas se referiam principalmente a políticas internas de reembolso, que eram irrelevantes para minha reclamação.

4. Encaminhamento para Autoridades Reguladoras:

Já enviei uma reclamação formal diretamente ao Curaçao eGaming Control Board (GCB), pois este caso destaca potenciais violações das obrigações de licenciamento do MyStake Casino. Minha reclamação ao GCB se concentra na falha deles em implementar protocolos de jogo responsável, fornecer transparência de transações e lidar com reclamações adequadamente, conforme exigido pelos regulamentos do Curaçao eGaming.

4. Evidências de apoio:

Documentação bancária diversa: Confirmando depósitos totais de £ 35.540.

Cadeia de correspondência por e-mail: mostrando várias solicitações não resolvidas para sua equipe de conformidade, especialmente para a gerente de conformidade Katherine Jones.

Capturas de tela do chat ao vivo: documentando minhas tentativas malsucedidas de recuperar um histórico completo de transações após o encerramento da conta.

5. Resolução Solicitada: Estou buscando uma investigação completa sobre as práticas do MyStake Casino, com foco em sua conformidade com os protocolos de jogo responsável e requisitos de transparência. Dado o dano causado, estou solicitando um reembolso de todos os depósitos feitos durante este período.

Se necessário, posso fornecer detalhes completos da transação, extratos bancários e capturas de tela adicionais para verificação posterior.

Obrigado pela sua atenção a este assunto.

Caro Lex700,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber dos desafios que você encontrou.

No Casino.Guru, somos defensores ferrenhos de práticas de jogo responsáveis e acreditamos firmemente que os cassinos devem aderir a altos padrões para garantir o bem-estar de seus jogadores. Os detalhes que você compartilhou destacam um padrão preocupante de depósitos de alta frequência em um período relativamente curto. Embora entendamos sua preocupação sobre o cassino não intervir ou conduzir verificações de acessibilidade, nossa capacidade de ajudar os jogadores com restituição financeira é limitada a cenários específicos. Nos casos em que um jogador solicita formalmente a autoexclusão devido ao vício em jogo e o cassino não age, investigamos para garantir a responsabilização. No entanto, situações em que bandeiras vermelhas, como depósitos altos, não são atendidas caem em uma área cinzenta que geralmente depende das políticas do cassino e da autoridade de licenciamento.

Compartilhamos totalmente sua perspectiva de que operadores de apostas devem tomar medidas proativas quando tais padrões surgem, e acreditamos que este seja um aspecto essencial dos protocolos de apostas responsáveis. No entanto, a aplicação desses padrões está sob a jurisdição de órgãos reguladores ou das autoridades de licenciamento relevantes.

• Portanto, você poderia especificar se solicitou a autoexclusão do cassino devido ao vício em jogos de azar antes de fazer seus depósitos?

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível.

Atenciosamente,

Verônica

Cara Veronika,

Obrigado pela sua resposta rápida e por reconhecer os desafios que enfrentei. Agradeço o comprometimento do Casino Guru com o jogo responsável e o bem-estar do jogador.

Para responder à sua pergunta, não solicitei formalmente a autoexclusão. No entanto, minha conta só foi bloqueada depois que reclamei ao cassino sobre ter permissão para depositar £ 35.540 em 66 transações em menos de um mês desde que abri minha conta. Apesar disso, nenhuma verificação de acessibilidade, advertência ou intervenção foi feita durante esse período, mesmo com minha situação financeira piorando.

O padrão de transações de alta frequência em um curto período, totalizando uma quantia substancial, deveria ter levantado suspeitas sobre as obrigações de jogo responsável do cassino.

Desde então, enviei minha reclamação ao conselho de controle de jogos, juntamente com mais evidências de apoio. Embora eles investiguem o cassino por possíveis violações, eles não mediam disputas. A outra opção é usar o ADR mostrado no site do cassino, mas estou hesitante em prosseguir, pois estou preocupado que isso possa favorecer o cassino, mesmo com o envolvimento do regulador.

Se você tiver alguma sugestão sobre a melhor forma de seguir em frente nessa situação, eu agradeceria muito seu conselho.

Atenciosamente,

Caro Lex700,

Obrigado por sua resposta detalhada. Nós realmente entendemos o quão desafiadora essa situação deve ser para você.

Embora não tratemos de reclamações especificamente relacionadas aos valores depositados dentro de um período definido, reconhecemos a importância de os cassinos fornecerem ferramentas robustas para proteger os jogadores. Essas ferramentas são normalmente projetadas como medidas suplementares para dar suporte aos jogadores, juntamente com as opções padrão de autoexclusão e encerramento de conta. No entanto, verificar se essas ferramentas foram implementadas corretamente e usadas apropriadamente está fora do nosso escopo de ação.

No seu caso, o valor total depositado e a frequência das transações deveriam de fato ter acionado verificações de jogo responsável sob a maioria dos padrões regulatórios. Se você acha que o cassino falhou em cumprir suas obrigações a esse respeito, escalar suas preocupações para o conselho de controle de jogos foi o passo correto. Como eles indicaram que não podem mediar sua disputa, recomendamos o seguinte:

• Entre em contato com o ADR (Alternative Dispute Resolution) designado pelo cassino: Embora você tenha mencionado hesitações sobre potencial viés, os serviços de ADR são frequentemente o próximo passo oficial na busca por uma resolução. Eles são vinculados à imparcialidade sob a maioria das estruturas de licenciamento.
• Entre em contato com a autoridade de licenciamento do cassino: Você pode abordar diretamente a autoridade de licenciamento mencionada no site do cassino. Destaque suas preocupações sobre a falta de verificações de acessibilidade e intervenções de jogo responsável. Os órgãos de licenciamento são responsáveis por garantir que os cassinos cumpram com suas obrigações, incluindo o monitoramento de comportamentos de jogo de alto risco.

Observe que o papel do Casino Guru é mediar disputas com base em evidências de violações dos Termos e Condições ou tratamento injusto. Neste caso, como nenhuma solicitação de autoexclusão foi formalmente feita e não há evidências específicas de uma violação direta dos termos publicados do cassino, lamentamos informar que não podemos prosseguir com este assunto em seu nome.

Esperamos sinceramente que as etapas descritas acima ajudem você a avançar em direção a uma resolução.

Atenciosamente,

Verônica