O jogador da República Tcheca enfrentou problemas para sacar seus ganhos após sua conta ter sido parcialmente suspensa e um valor significativo de US$ 16.632 ter sido deduzido sem uma explicação clara. Apesar de ter concluído vários processos de verificação, ele foi informado de uma suposta violação dos termos relacionados à transferência de créditos, mas não recebeu detalhes. O jogador forneceu explicações e documentos adicionais de verificação, enquanto o cassino manteve o encerramento da conta com base na alegada participação de terceiros. Finalmente, o cassino confirmou que o jogador poderia sacar seu saldo dentro dos limites de saque, e a reclamação foi marcada como resolvida após o jogador confirmar que o problema havia sido solucionado.
MyStake Casino - Os fundos do jogador foram confiscados.
Caso encerrado
Montante: 16.332 $
MyStake Casino
Índice de Segurança 9.7 Muito altoResumo do caso
Tradução
TraduçãoAbri minha conta no mystake.com há alguns meses e ela foi totalmente verificada. Já havia feito vários depósitos e saques antes, mas depois de ganhar uma grande quantia recentemente, o mystake me pediu verificação de endereço e vídeo, que concluí com sucesso.
Depois disso, debitaram 16.632 USD da minha conta (veja a captura de tela) sem me dar qualquer explicação, apenas alegando que eu violei o Artigo 14 ("VENDA OU TRANSFERÊNCIA DE DIREITOS A TERCEIROS") dos seus Termos e Condições. Suspenderam minha conta e se recusam a me dizer qual é o problema! Preciso de ajuda!
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o MyStake Casino.
Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.
- Em que jogos você acumulou seu saldo atual no cassino? (caça-níqueis, jogos ao vivo, apostas esportivas)
- Você alcançou seu saldo atual com a ajuda de um bônus?
- Quando você concluiu o processo de verificação? Quais documentos você enviou durante o processo?
- Você poderia, por favor, compartilhar comigo sua comunicação com o cassino a respeito das acusações feitas contra você? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: tomas@casino.guru ou poste capturas de tela aqui.
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Tomas
TraduçãoOlá Tomas,
Utilizei principalmente os jogos de cassino (minijogos) e esportes no mystake.com. Minha conta foi verificada com sucesso em 9 de janeiro de 2026 e, desde então, realizei diversos saques bem-sucedidos.
Usei o bônus de recarga de 35% (bônus de 125 USD), mas cumpri todos os requisitos de aposta com sucesso. Após meu grande ganho, consegui até mesmo um saque de 7.500 USD, mas quando tentei sacar novamente alguns dias depois, pediram a verificação do endereço. Depois de concluída, fiz outra tentativa de saque e, então, pediram a verificação por vídeo. Quando esta também foi concluída com sucesso, debitaram os 16.000 USD da minha conta.
Enviarei todas as comunicações por e-mail. Agradeço a sua ajuda!
TraduçãoOlá Tomas, ainda estou aguardando sua resposta. Você recebeu meus e-mails?
TraduçãoPrezado(a) bmilan6,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Romi ( romana.r@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Tomas
TraduçãoPrezado usuário,
Meu nome é Romi e ficarei responsável pela sua reclamação a partir de agora. Caso haja alguma novidade sobre o caso desde a última informação fornecida, por favor, me avise.
Gostaria de convidar os representantes do MyStake Casino a participarem desta discussão e a fornecerem quaisquer informações disponíveis para ajudar a resolver este problema.
Prezado Cassino MyStake,
Poderia, por favor, fornecer informações detalhadas sobre este caso?
Agradeço antecipadamente sua resposta.
Atenciosamente,
Romi
TraduçãoOlá,
Em janeiro, o usuário concluiu com sucesso o processo de verificação ao abrir o link do WhatsApp e passar pela verificação de identidade, o que não foi aceito. Solicitamos a verificação de endereço em fevereiro. Após o envio da verificação de endereço pelo usuário, nosso sistema verificou novamente as informações atualizadas do usuário e negou a solicitação devido à participação de terceiros. Como resultado, encerramos sua conta e retivemos o dinheiro, de acordo com nossos Termos e Condições 14.
Enviaremos a prova por e-mail.
Atenciosamente
TraduçãoPrezado Cassino MyStake,
Isso é um grande mal-entendido, e a explicação é muito simples. Comecei a verificação em janeiro pelo SumSub no meu computador, que não tem câmera. Então, copiei o link de verificação e enviei pelo WhatsApp para o meu celular, onde concluí o KYC com sucesso. Depois dessa verificação, fiz vários saques (de valores menores) com sucesso, então por que vocês solicitaram a verificação de endereço justamente depois que ganhei um valor alto? Por que não antes?
É claro que não houve envolvimento de terceiros em nenhum momento e posso enviar qualquer documento para comprovar isso. Por favor, diga-me o que você precisa, obrigado!
Tudo de bom, bmilan6
TraduçãoPrezado Cassino MyStake,
Por favor, envie as provas que você possui para romana.r@casino.guru .
Agradeço antecipadamente.
Cumprimentos,
Romi
TraduçãoPrezado Cassino MyStake,
Por favor, responda ao meu e-mail.
Obrigado.
Respeitosamente,
Romi
TraduçãoOlá,
Informações adicionais serão enviadas.
TraduçãoPrezado Cassino MyStake,
Eu já expliquei o link do WhatsApp. Você poderia, por favor, responder às perguntas da minha última mensagem?
Que documentação/informação adicional vocês exigem para comprovar que sou o único titular da minha conta MyStake?
TraduçãoPrezado Cassino MyStake,
Ainda aguardo suas respostas às minhas perguntas, obrigado!
TraduçãoOlá @bmilan6,
Por favor, conclua o processo de verificação por vídeo para análise posterior.
Atenciosamente
TraduçãoInformamos que a verificação por vídeo já foi concluída com sucesso em 25 de fevereiro de 2026. Obrigado!
TraduçãoAcabei de enviar outro vídeo para verificação. Por favor, prossiga!
TraduçãoOlá Romi,
Por favor, verifique sua caixa de entrada.
Atenciosamente
TraduçãoPrezado MyStake,
Obrigado pelo seu e-mail.
Por favor, responda o mais breve possível para que possamos chegar a uma conclusão sobre como procederemos agora.
Obrigado.
Cumprimentos,
Romi
TraduçãoOlá,
O usuário pode sacar seu saldo dentro dos nossos limites de saque.
TraduçãoPrezado Cassino MyStake,
Você ainda não devolveu os 16.632 USD que subtraiu da minha conta. Você solicitou uma segunda verificação em vídeo para comprovar que sou o único proprietário da minha conta MyStake, a qual concluí com sucesso há mais de uma semana.
Além disso, você ainda não respondeu às minhas perguntas, que fiz aqui há algumas semanas. Por favor, responda-as e devolva meu saldo o mais rápido possível!
Atenciosamente, Milan Bechtold
TraduçãoOlá,
Você pode acessar sua conta e solicitar o saque sem qualquer obstáculo.
Atenciosamente
TraduçãoCaro(a) bmilan6,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Romi
