MyStake Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados pelo cassino.

Olá equipe do Casino Guru,

Estou apresentando esta reclamação porque a MyStake confiscou todos os meus ganhos e deduziu 20% do meu último depósito sem qualquer explicação, prova ou menção a uma violação específica das regras.

Não violei nenhum termo e o cassino se recusa a fornecer qualquer prova para justificar suas ações.

Minha conta foi totalmente verificada pela MyStake, incluindo verificação por vídeo. Recebi um e-mail oficial da equipe KYC confirmando que tudo foi aprovado. O suporte ao vivo também confirmou que minha conta estava em situação regular e que eu estava autorizado a prosseguir com os saques.

Pouco depois disso, meu saque de €700,25 (USDT ERC20) foi rejeitado e um "Saque do Sistema" de €660,25 apareceu na minha conta sem minha aprovação. Em seguida, recebi um e-mail da MyStake informando que eu havia violado as Seções 9 e 10 dos seus Termos e Condições, mas sem mencionar qual regra eu supostamente violei ou fornecer qualquer prova.

Enviei imediatamente uma reclamação formal, solicitando esclarecimentos, registros, data e hora ou qualquer explicação. A MyStake não respondeu até vários dias depois e, quando finalmente respondeu, alegou que "não podia fornecer detalhes mais específicos" sobre a violação.

Em resumo:

• Minha conta foi totalmente verificada pelo departamento KYC deles.

• O suporte confirmou que eu poderia desistir.

• Meu saque foi bloqueado

Meus ganhos foram confiscados.

• 20% do meu último depósito foram deduzidos.

O cassino se recusa a fornecer quaisquer detalhes, provas ou explicações.

Isso não é transparente nem justo. Se o cassino alega que um jogador infringiu regras graves o suficiente para justificar a remoção de todos os ganhos e a dedução dos fundos depositados, ele deve ser capaz de fornecer provas. Recusar-se a fazê-lo enquanto confisca os fundos é inaceitável.

Anexei todas as provas relevantes, incluindo:

• E-mail de aprovação KYC

• E-mail de confisco

• Minha mensagem completa de contestação

• Transcrição completa do chat

• Capturas de tela do saque bloqueado e da mensagem "Saque do Sistema"

• Histórico de transações da interface da conta

Solicito gentilmente ao Casino Guru que me auxilie na mediação desta questão.

Agradeço seu tempo e apoio.

Atenciosamente,

Antônio

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Que tipos de jogos você jogou neste cassino? Foram caça-níqueis, jogos de cassino ao vivo ou você fez apostas apenas em esportes?
• Você acumulou seus ganhos com ou sem bônus?
• Existe alguma possibilidade de alguém da sua casa ou que utilize o mesmo endereço IP também ter criado uma conta neste cassino?
• Você utilizou algum software de VPN ou mascaramento de IP para alterar sua localização real ao acessar o cassino?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Olá Verônica,

Obrigado pela sua resposta. Ficarei feliz em responder às suas perguntas.

1. Na MyStake, eu só fiz apostas esportivas. Nada de caça-níqueis, cassino ao vivo ou qualquer outro tipo de jogo de cassino.
2. Acumulei meus ganhos sem nenhum bônus. Não ativei nem utilizei nenhum bônus.
3. Ninguém da minha casa, e ninguém que use o mesmo endereço IP, jamais criou uma conta neste cassino. Eu sou a única pessoa que possui uma conta.
4. Nunca utilizei VPN, proxy ou qualquer software de mascaramento de IP para acessar o MyStake. Sempre joguei a partir da minha localização real e com o meu endereço IP real.

Caso necessite de informações adicionais ou capturas de tela para corroborar minhas afirmações, terei prazer em fornecê-las.

Obrigado pela sua ajuda.

Atenciosamente,

Antônio

Agradecemos a sua paciência durante todo o processo de reclamação.

Entenda que, se seus ganhos foram confiscados e você só fez apostas esportivas, o cassino pode ter detectado alguma atividade que levou a essa decisão. Infelizmente, não temos conhecimento técnico suficiente nem acesso às ferramentas necessárias para avaliar adequadamente disputas relacionadas a apostas esportivas.

Isso significa que não seríamos capazes de interpretar corretamente os resultados da investigação interna do cassino ou avaliar a situação de forma justa, considerando ambos os lados. Saiba que não consideramos sua reclamação injustificada — simplesmente não estamos em posição de julgá-la adequadamente.

Gostaríamos muito de poder ajudá-lo(a) ainda mais, mas, dadas as circunstâncias, isso não é possível neste momento. Sendo assim, somos obrigados a encerrar esta reclamação.

Lamentamos não termos conseguido ajudá-lo(a) a resolver este problema, mas não hesite em nos contatar no futuro caso encontre qualquer problema com este ou qualquer outro cassino. Teremos o maior prazer em fazer o possível para ajudá-lo(a).