MyStake Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados e a conta encerrada.

Resumo da reclamação

O cassino confiscou meus ganhos de aproximadamente $1.200 CAD e bloqueou minha conta, alegando supostas violações de seus Termos e Condições. No entanto, o cassino se recusou a especificar a regra exata violada, a conduta envolvida ou qualquer prova que sustente a alegação, apesar de múltiplos pedidos.

Descrição detalhada

Após acumular ganhos de aproximadamente $1.200 CAD, recebi um e-mail da MyStake informando que minha conta supostamente violou a Seção 10 de seus Termos e Condições. Correspondências posteriores ampliaram essa alegação para as Seções 9 e 10, novamente sem identificar qualquer subseção, conduta, transação ou evidência específica.

Solicitei repetidamente esclarecimentos, incluindo:

Qual subseção exata foi violada?

Que ações ou práticas de jogo foram consideradas não conformes?

as datas e horários das supostas violações

O cassino afirmou explicitamente diversas vezes que "não pode fornecer mais detalhes".

Após eu contestar formalmente essa alegação, o cassino afirmou que o assunto estava sob "análise de conformidade" sem prazo definido, recusando-se, ainda assim, a fornecer qualquer explicação factual. Nenhum documento de verificação ou medida corretiva me foi solicitado.

Nego ter participado de qualquer atividade fraudulenta, abuso de bônus, uso de múltiplas contas ou jogo proibido.

Na minha opinião, confiar numa cláusula antifraude com ampla discricionariedade, recusando-se simultaneamente a explicar a alegação, é injusto e impede qualquer defesa significativa.

O que estou solicitando

Respeitosamente, solicito que o cassino:

Identifique claramente a(s) subseção(ões) específica(s) supostamente violada(s).

Apresente os fundamentos factuais ou as provas que sustentam a decisão.

Devolva os ganhos confiscados se nenhuma violação comprovada puder ser demonstrada.

Solicito a assistência do Casino Guru para mediar esta disputa, visto que o cassino se recusou a esclarecer os motivos da confiscação em privado.

Anexos

E-mails da MyStake citando as Seções 10, depois as Seções 9 e 10.

E-mails informando que não é possível fornecer mais detalhes.

E-mail informando que o caso está em análise de conformidade, sem prazo definido.

Termos e Condições Relevantes (Seção 10)

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Caro bluw,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da situação relativa à confiscação de seus ganhos e ao bloqueio de sua conta.

Agradeço por já ter fornecido algumas informações e capturas de tela. Para melhor compreendermos o caso e determinarmos como podemos prosseguir, peço que esclareça alguns pontos adicionais:

• Poderia, por favor, confirmar a data exata em que seus ganhos de aproximadamente $1.200 CAD foram confiscados e quando sua conta foi bloqueada?
• Você já conseguiu sacar fundos deste cassino alguma vez? Se sim, especifique quando e em que valores.
• Os e-mails que você recebeu mencionam se as supostas violações se referem ao jogo, bônus, métodos de pagamento ou à atividade da conta em geral, mesmo que nenhuma subseção específica tenha sido fornecida?

Se você tiver outros e-mails, transcrições de bate-papo ou capturas de tela que ainda não foram compartilhados, pode encaminhá-los diretamente para petronela.k@casino.guru .

Sua colaboração, fornecendo esses detalhes, nos ajudará a investigar e a trabalhar em direção a uma solução.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Petronela

Devido ao aumento do volume de reclamações nesta época do ano, pedimos a sua compreensão enquanto aguarda nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação em até 72 horas após o envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um responsável, pois estamos gerenciando atualmente mais de 1.000 reclamações. Agradecemos a sua compreensão. Desejamos a você ótimas festas de fim de ano e entraremos em contato o mais breve possível.

Cara Petronela,

Agradeço sua resposta e por analisar meu caso.

Segue abaixo o esclarecimento solicitado:

Data de confisco e bloqueio da conta

Meus ganhos de aproximadamente $1.200 CAD foram efetivamente confiscados e minha conta bloqueada no final de novembro/início de dezembro de 2024, quando fui informado de que os saques não eram possíveis devido a supostas violações dos Termos e Condições. Entrei em contato formalmente com a equipe de suporte sobre esse problema em 2 de dezembro de 2024.

Retiradas anteriores

Sim, já saquei fundos desse cassino com sucesso anteriormente. Mais recentemente, consegui sacar aproximadamente US$ 40, valor que o cassino confirmou posteriormente ter sido processado com sucesso. Esse saque ocorreu após as supostas irregularidades terem sido mencionadas.

Histórico de verificação

Em 2 de outubro de 2024, recebi um e-mail do cassino solicitando verificação por vídeo. Nenhum prazo, lembrete ou instrução adicional foi fornecido posteriormente.

Em novembro, fui informado de que não era possível efetuar saques, mas não recebi nenhuma solicitação de verificação adicional nem esclarecimentos na ocasião. Quando entrei em contato com o suporte em 2 de dezembro, a questão passou a ser de supostas violações dos Termos e Condições.

Natureza das alegadas violações

Os e-mails que recebi não especificam claramente se as supostas violações se referem ao jogo, ao uso de bônus, aos métodos de pagamento ou à atividade da conta.

Ao longo do tempo, o cassino fez referência a várias seções diferentes dos Termos e Condições, inicialmente à Seção 10, posteriormente às Seções 9 e 10 e, mais recentemente, à Seção 12 (Política de Saque e Reembolso), sem identificar nenhuma subseção, conduta ou evidência específica que sustentasse as alegações.

Comunicação ou evidência adicional

Infelizmente, alguns e-mails enviados em novembro foram apagados devido ao limite de armazenamento. No entanto, disponibilizei todas as correspondências relevantes que ainda estão em minha posse e terei prazer em encaminhar toda a sequência de e-mails, incluindo a comunicação de conformidade mais recente, diretamente para o endereço fornecido.

Em nenhum momento fui informado de que minha conta havia definitivamente falhado na verificação, nem me foi dada uma oportunidade clara para concluir ou refazer a verificação antes da confiscação dos ganhos. Ao mesmo tempo, o cassino confirmou que os saques foram processados com sucesso, o que parece inconsistente com a aplicação do Artigo 12.

Até o momento, o cassino tem afirmado repetidamente que "não pode fornecer mais detalhes", mantendo, ao mesmo tempo, a confiscação dos meus ganhos.

Por favor, me avise se alguma informação adicional for útil. Agradeço sua ajuda e aguardo suas orientações sobre os próximos passos.

Atenciosamente,

Malik

Olá Malik,

Agradeço sua resposta detalhada e todos os esclarecimentos fornecidos até o momento. Lamento que a situação tenha se agravado de forma tão confusa.

Antes de prosseguirmos, gostaria de confirmar apenas dois pontos adicionais, pois podem ser relevantes para a forma como vamos proceder:

• Quando você gerou os ganhos de aproximadamente $1.200 CAD, estava jogando com ou sem um bônus ativo? Se havia um bônus ativo, informe qual e como você o obteve (por exemplo, por meio de uma oferta por e-mail, ativação de conta ou página de promoção).
• Você mencionou que o cassino solicitou verificação por vídeo em outubro de 2024. Você chegou a tentar realizar essa chamada de vídeo ou recebeu algum link, instrução ou agendamento do cassino sobre como proceder?

Se você tiver capturas de tela ou mensagens adicionais sobre bônus ou tentativas de verificação de vídeo, pode enviá-las aqui ou encaminhá-las para petronela.k@casino.guru .

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Olá Petronela,

Agradeço seu contato. Gostaria de esclarecer e corrigir um ponto importante referente ao processo de verificação.

Em relação à verificação por vídeo, após enviar o vídeo, meu documento de identidade e todas as informações escritas solicitadas (todas corretas e referentes à minha conta), fui informado pelo cassino de que não havia seguido as regras. No entanto, nenhum problema ou discrepância específica me foi explicada, e não me foi dada a oportunidade de corrigir ou refazer a verificação.

Fui então informado de que poderia sacar o saldo restante de aproximadamente US$ 40, após o qual minha conta seria encerrada. Posteriormente, o cassino confirmou que o saque foi processado com sucesso.

Para esclarecer:

Concluí a verificação por vídeo e enviei todos os documentos solicitados.

Não me informaram qual regra foi violada, quais informações supostamente estavam incorretas ou por que a verificação foi considerada insuficiente.

Não me foi oferecida a oportunidade de verificar novamente ou corrigir nada.

Apesar disso, os saques foram permitidos e processados.

Em relação ao uso de bônus, confirmo novamente que os ganhos de aproximadamente $1.200 CAD foram gerados sem nenhum bônus. Não utilizei bônus de boas-vindas, bônus promocional ou rodadas grátis. Todo o jogo foi realizado exclusivamente com dinheiro real.

Espero que este esclarecimento ajude. Por favor, avise-me se precisar de mais detalhes.

Atenciosamente,

Malik

Caro bluw,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Kubo ( jakub.m@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Caro bluw ,

É um prazer conhecê-lo(a) virtualmente. Meu nome é Kubo e serei responsável pela sua reclamação daqui para frente.

Caso tenha havido alguma atualização ou novidade desde sua última mensagem, por favor, não hesite em compartilhá-las comigo.

De acordo com o nosso procedimento padrão, gostaria de convidar um representante do MyStake Casino para participar desta conversa. A participação dele ajudará a garantir uma resolução mais tranquila e eficiente do seu caso.

Prezado Cassino MyStake ,

Poderia, por favor, fornecer uma explicação completa deste caso, incluindo os motivos específicos para o bloqueio da conta do jogador e a confiscação de seus ganhos? Sua resposta detalhada será fundamental para garantir uma resolução justa e transparente.

Agradeço antecipadamente sua cooperação e resposta em tempo hábil.

Atenciosamente,

Kubo

Olá,

Descontamos os ganhos e 20% do depósito da conta do usuário após detectarmos falsificação de documentos e uso de informações de outra pessoa.

Enviaremos informações detalhadas por e-mail.

Atenciosamente

Olá bluw,

Gostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Kubo, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Kubo tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Kubo entrará em contato consigo na primeira oportunidade.

Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.

Atenciosamente, Casino Guru

Prezado Cassino MyStake,

Agradeço seu pronto esclarecimento e o contexto adicional fornecido sobre este assunto.

Caro bluw ,

O cassino apresentou provas claras que indicam uma tentativa de usar documentos de verificação pertencentes a terceiros. Essa ação representa uma violação significativa da política de Conheça Seu Cliente (KYC), bem como dos Termos e Condições padrão esperados em cassinos online.

Dada a seriedade com que encaramos comportamentos fraudulentos, lamentamos informar que não poderemos prosseguir com a investigação desta denúncia, a qual será rejeitada por ser injustificada .

Recomendamos enfaticamente que utilize sua própria identidade e documentos oficiais durante todos os processos de verificação em qualquer plataforma online para evitar tais problemas.

Agradecemos a sua compreensão neste assunto.

Atenciosamente,

Kubo