MyStake Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.

Venho por meio desta apresentar uma reclamação referente à confiscação de € 16.217,73 da minha conta MyStake após ter cumprido integralmente os requisitos de aposta do bônus Galaxy VIP Weekly Cashback.

O cassino alega que a confiscação ocorreu devido a um "limite máximo de saque de 5 vezes o valor do bônus". No entanto, essa regra não consta nos Termos e Condições do Bônus nem nos Termos e Condições Gerais vigentes no momento em que joguei.

Explicação detalhada

O bônus Galaxy VIP Weekly Cashback foi ativado e apostado entre 24 e 28 de novembro de 2025.

Todos os requisitos de apostas foram integralmente cumpridos.

Após a conclusão das apostas, o jogo prosseguiu utilizando os fundos em dinheiro real já liberados.

Os ganhos contestados foram gerados durante essa partida com dinheiro real.

Posteriormente, a MyStake removeu a maior parte do meu saldo, alegando que apenas 5 vezes o valor do cashback poderia ser sacado.

Solicitei ao suporte da MyStake que me fornecesse:

A cláusula exata dos Termos e Condições que justifica esse limite, ou a versão histórica dos Termos e Condições em vigor durante meu jogo.

Eles não conseguiram fornecer nenhuma das duas coisas.

Questões-chave

• Nenhuma regra publicada
• Não há limite máximo de saque estipulado para o bônus Galaxy VIP Weekly Cashback nos termos e condições que analisei.
• Aplicação retroativa dos termos

Após o início da disputa, a MyStake enviou capturas de tela dos termos atualizados e, posteriormente, alterou seus Termos e Condições para introduzir novos limites de saque. Esses termos não estavam em vigor no momento da partida.

Fundos liberados confiscados

Os ganhos gerados após o cumprimento dos requisitos de aposta, utilizando fundos reais já liberados, foram tratados como fundos de bônus e confiscados.

Pagamento parcial de ágio

Posteriormente, a MyStake ofereceu um pagamento parcial de "boa vontade" (aproximadamente €784), mas continuou se recusando a liberar os €15.433,20 restantes. Foi explicitamente declarado que esse pagamento era um gesto de boa vontade, e não um acordo.

Avaliação independente por especialistas

Encomendei uma avaliação independente de conformidade com o setor de jogos online, que concluiu que:

A decisão do cassino não é sustentada por evidências.

O limite de saque mencionado não constava nos Termos e Condições aplicáveis.

A confiscação parece basear-se em regras não publicadas ou aplicadas retroativamente.

Situação atual

A MyStake mantém a posição de que os fundos não serão liberados.

As tentativas de apresentar a queixa aos órgãos reguladores de Curaçao não tiveram sucesso devido a endereços de e-mail e portais inacessíveis.

Estou buscando a ajuda do CasinoGuru para obter:

Os Termos e Condições históricos nos quais a MyStake se baseia, ou

A liberação dos fundos confiscados

Resolução solicitada

Respeitosamente, solicito:

A devolução dos € 16.217,73 confiscados, ou

Evidências claras de uma cláusula válida dos Termos e Condições que justificava a confiscação no momento do jogo.

Obrigado pela sua ajuda.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o MyStake Casino. Analisei as evidências.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Poderia, por favor, compartilhar evidências de que o requisito de aposta do bônus foi cumprido e os ganhos foram acumulados com o saldo em dinheiro real?
• Por favor, envie-me o histórico de jogos do período relevante para que eu possa analisá-lo. Você pode solicitar seu histórico de jogos ao suporte em formato Excel (.csv).
• Compartilhe as evidências relevantes comigo em tomas@casino.guru

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Olá Thomas

Agradeço por verificar isso para mim. Em breve, solicitarei o histórico de jogo da minha aposta e enviarei por e-mail as informações necessárias para cumprir os requisitos do bônus.

Olá Tomas,

Só para confirmar, enviei por e-mail as informações solicitadas, juntamente com a transcrição do chat do MyStake, que mostra que eles não conseguem fornecer meu histórico de jogos em formato CSV/Excel devido a limitações do sistema deles.

Por favor, avise-me se precisar de mais alguma coisa da minha parte nesta fase.

Obrigado pela sua ajuda.

Olá Tomas,

Tentei enviar as evidências solicitadas para o seu endereço de e-mail, porém a mensagem foi rejeitada devido a restrições de segurança (código de status 5.7.1).

Por isso, conforme solicitado, anexei a transcrição completa do chat do MyStake e as provas complementares diretamente aqui no processo. A transcrição confirma que o MyStake não consegue fornecer meu histórico de jogos em formato CSV/Excel devido a limitações do sistema deles.

Por favor, avise-me se precisar de mais alguma coisa da minha parte nesta fase.

Obrigado pela sua ajuda.

Vou enviar os outros arquivos em duas conversas separadas, pois há um limite de uploads.

Obrigado pela sua paciência.

Recebi um e-mail seu; no entanto, nenhum arquivo foi anexado.

Tente enviar o arquivo original novamente ou, se não for possível enviá-lo por e-mail, tente carregá-lo em um serviço de armazenamento em nuvem de sua preferência e compartilhe o acesso ao arquivo comigo dessa forma.

Peço desculpas pelo inconveniente.

Aguardo sua resposta.

Olá Tomas

Compartilhei com você e enviei o link.

Olá Tomas,

Gostaria de informar sobre a resposta pública mais recente da MyStake à minha avaliação no Trustpilot.

Em sua resposta, a MyStake afirmou que "cada bônus tem seus próprios termos e condições", porém não forneceu, citou ou incluiu link para quaisquer termos específicos do bônus Galaxy VIP Weekly Cashback, nem fez referência a qualquer cláusula que mostrasse um limite de saque ou conversão de ganhos liberados de volta para fundos de bônus.

Em nenhum momento durante a ativação me foram apresentados, ou tive acesso a, termos separados do Cashback Semanal VIP da Galaxy contendo essas restrições. Essa continua sendo minha principal preocupação, pois tais condições seriam relevantes e deveriam ter sido claramente divulgadas antes da ativação do bônus.

Se for útil, posso fornecer uma captura de tela da resposta deles no Trustpilot.

Agradecemos por continuarem a analisar o caso.

Olá Azureaus,

Gostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Tomas, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Tomas tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Tomas entrará em contato consigo na primeira oportunidade.

Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.

Atenciosamente, Casino Guru

Prezada Azureaus,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Michal ( michal.k@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Tomas

Ok, obrigado Tomas por toda a sua ajuda até agora.

Olá Azureaus,

Meu nome é Michal e assumi sua reclamação. Analisei o caso e entrarei em contato com o cassino para obter mais informações sobre o problema e verificar como posso ajudar.

Gostaríamos de convidar o MyStake Casino para participar da conversa.

Prezado Cassino MyStake,

Para nos ajudar a analisar este caso de forma precisa e justa, agradeceríamos se pudesse partilhar a versão dos seus Termos e Condições que estava em vigor no momento em que o jogador registou a sua conta e recebeu os seus ganhos. Esta informação permitir-nos-á compreender melhor o quadro aplicável e avaliar a questão no seu contexto adequado, uma vez que o jogador manifestou preocupações relativamente à possível aplicação retroativa de regras mais recentes.

Agradeceríamos também uma visão geral detalhada da sequência de eventos relacionados a este caso, para garantir que tenhamos uma compreensão completa e precisa.

Caso haja alguma informação ou prova que não possa ser divulgada publicamente, sinta-se à vontade para compartilhá-la comigo diretamente em michal.k@casino.guru .

Agradeço antecipadamente a sua colaboração.

Olá,

De acordo com os termos e condições desse bônus, o limite máximo de saque é de 10 vezes o valor do bônus.

Atenciosamente

Caro Michal,

Obrigado por assumir o caso.

Para maior clareza, a captura de tela que a MyStake forneceu anteriormente, mostrando o limite máximo de saque de 10x, refere-se aos Termos e Condições atualizados, introduzidos após minha reclamação. No momento em que aceitei e completei o bônus Galaxy VIP Weekly Cashback (24 a 28 de novembro), o limite de saque aplicado aos meus ganhos era de 5x o valor do bônus.

Apesar de vários pedidos, não me foi fornecida uma cópia verificável da versão exata dos Termos e Condições que estava ativa no momento da utilização do bônus, nem evidências de que o limite de saque de 5x estivesse claramente exibido e que eu tivesse concordado com ele antes da ativação do bônus.

Permaneço com a preocupação de que a limitação de retirada tenha sido divulgada de forma insuficiente ou aplicada retroativamente.

Portanto, solicito respeitosamente que a MyStake forneça:

• A versão exata arquivada dos Termos e Condições vigentes na data em que o bônus foi aceito.

• Comprovação de que esta versão específica foi apresentada e aceita por mim antes do início do jogo.

• Confirmação de que nenhuma revisão subsequente está sendo considerada neste caso.

Agradeço sua ajuda para garantir que esta questão seja analisada de forma justa e baseada estritamente nos termos aplicáveis ​​no momento da partida.

Atenciosamente,

Constantino

Prezado Cassino MyStake,

Solicito gentilmente sua ajuda para analisar este caso com precisão e imparcialidade. Agradeceria muito se pudesse me fornecer a versão dos Termos e Condições vigente no momento em que o jogador registrou sua conta e acumulou seus ganhos. Ter acesso a essa informação me permitirá compreender a estrutura relevante e avaliar a situação em seu contexto apropriado, principalmente porque o jogador expressou preocupações quanto à possível aplicação retroativa de regras mais recentes.

Além disso, agradeceria uma visão geral abrangente da sequência de eventos relacionados a este caso para garantir que eu tenha uma compreensão completa e precisa.

Caso haja alguma informação ou prova que não possa ser divulgada publicamente, por favor, não hesite em compartilhá-la diretamente comigo em michal.k@casino.guru .

Agradeço antecipadamente a sua colaboração.

Olá,

Verificamos a data de ativação do bônus, bem como seus detalhes anteriores. Desde janeiro, modificamos nossos termos de saque para incluir um limite de saque de 10x (valor do bônus). Antes disso, o limite era de 5x, e tivemos que reduzir o valor excedente do usuário.

Atenciosamente

Prezado Cassino MyStake,

Por favor, envie-me as provas que sustentam suas alegações para o endereço abaixo. michal.k@casino.guru para uma avaliação independente.

Agradeço antecipadamente.

Olá,

Temos a possibilidade de alterar as nossas condições e aumentar os limites de levantamento dos jogadores. Não podemos fornecer as informações que tínhamos no ano passado porque alterámos os termos há meses e não temos uma versão antiga.

Atenciosamente

Prezado Cassino MyStake,

Embora ter acesso a essas informações certamente fosse útil, entendo que manter versões antigas dos termos e condições não é obrigatório.

Prezado Azureaus / Constantino,

Tentei oferecer minha ajuda e agradeço sua perspectiva; no entanto, sem acesso às informações e evidências pertinentes, nós, como entidade independente, não podemos chegar a uma conclusão definitiva.

Embora fosse certamente preferível que a equipe do cassino nos fornecesse a versão anterior dos Termos e Condições, vigente no momento em que você registrou sua conta e acumulou seus ganhos, até onde sei, não existe nenhuma regulamentação que obrigue os cassinos a manterem versões anteriores de seus termos e condições. Pelo menos não para cassinos com licença de jogos em Curaçao.

Lamentavelmente, chegamos ao limite do que podemos fazer por nossa parte. Além disso, você não apresentou nenhuma prova que contradiga as explicações fornecidas pela equipe do cassino; portanto, não podemos interceder em seu nome nem argumentar que o cassino descumpriu suas próprias regras.

Geralmente, se um bônus tiver um limite máximo de ganhos/saques, o ideal é que isso esteja especificado na descrição do bônus; no entanto, mesmo que não esteja, isso não significa que os termos e condições gerais do bônus sejam inaplicáveis. Além disso, o bônus Galaxy VIP Weekly Cashback era um bônus especial disponível apenas para um número limitado de jogadores por um período limitado; portanto, não é incomum que essas promoções tenham descrições menos detalhadas do que os bônus padrão. Em geral, é sempre recomendável que os jogadores revisem os termos e regulamentos gerais do cassino e os bônus antes de aceitar qualquer oferta, pois eles se aplicam a todos os casos. Em caso de dúvida, entrar em contato com o suporte do cassino para esclarecimentos antes de aceitar um bônus também pode ser uma boa ideia.

Gostaria de reconhecer que você pode achar que a versão aplicável dos termos não foi claramente indicada, e respeito essa preocupação. No entanto, com base nas informações disponíveis, não podemos concluir que o cassino tenha agido fora de suas próprias regras.

Com tudo isso em mente, lamento informar que não poderei dar continuidade a este caso. Caso acredite que o cassino não cumpriu as normas ou aplicou alguma norma retroativamente, fique à vontade para levar o caso à autoridade de licenciamento do cassino ou às autoridades competentes da sua jurisdição. No entanto, esta questão ultrapassou nossa capacidade de atuação.

Entendo que esta talvez não seja a resposta que você esperava, mas confio que reconheça as limitações da nossa parte nesta situação.

Por favor, me informe como você gostaria de prosseguir ou se há algo mais em que eu possa ajudar neste momento. Caso contrário, encerrarei o caso.

Caro Michal,

Agradeço o tempo e o esforço dedicados à análise deste assunto. Agradeço a transparência em relação às limitações enfrentadas devido à ausência de termos arquivados e documentação comprobatória.

Embora eu esteja naturalmente desapontado com o resultado, compreendo a situação em que você se encontrou sem acesso aos registros históricos do cassino.

Antes do encerramento formal do caso, pretendo entrar em contato diretamente com o cassino para tentar chegar a uma solução comercial. Caso surjam novas evidências, certamente as encaminharei ao senhor.

Agradeço novamente sua ajuda e profissionalismo durante todo este processo.

Caro Michal,

Agradeço novamente sua resposta e o esclarecimento das limitações enfrentadas neste caso.

Como você mencionou a possibilidade de levar o assunto à autoridade de licenciamento do cassino, agradeceria se pudesse fornecer os dados corretos do órgão regulador e as informações de contato apropriadas ou o link para envio de reclamações.

Além disso, por favor, me avise se mencionar o ID do caso no Casino Guru seria útil ao enviar uma reclamação formal.

Agradeço sua orientação.

Prezado Azureaus / Constantino,

Você pode achar úteis nossos artigos Como apresentar uma reclamação a um órgão regulador | Casino Guru e sobre a Autoridade de Licenciamento – Conselho de Controle de Jogos de Curaçao | Casino Guru .

Embora a Autoridade de Jogos de Curaçao (CGA) atualmente não lide com disputas individuais entre jogadores e operadores de jogos, ela pode analisar a situação em busca de possíveis violações da lei, então talvez valha a pena tentar. Essa informação consta em sua página oficial.

Por favor, me avise como eles respondem. michal.k@casino.guru Se você decidir seguir essa opção.

Lamento não ter podido ajudar mais nesta ocasião.

Caro Michal,

Agradecemos por fornecer os artigos relevantes e os esclarecimentos sobre a posição da Autoridade de Jogos de Curaçao.

Agradeço a sua transparência ao longo de todo o processo, embora o resultado não tenha sido o que eu esperava. Compreendo as limitações com que você teve que trabalhar.

Analisarei as informações fornecidas e avaliarei se devo encaminhar o assunto adiante. Caso eu prossiga e receba alguma resposta substancial, assegurarei que você seja devidamente informado.

Agradeço novamente pelo seu tempo e profissionalismo ao lidar com este caso.

Atenciosamente,

Constantino

Prezado Azureaus / Constantino,

Agradeço sua resposta e sua compreensão. Se houver algo mais em que eu possa ajudar, por favor, me avise. Caso contrário, encerrarei o caso.

Nada mais, obrigado.

Prezado Azureaus / Constantino,

Obrigado pela confirmação.

Lamentamos não poder oferecer mais assistência neste assunto. No entanto, caso você tenha algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em nos contatar e faremos o possível para ajudá-lo.

Atenciosamente,

Michal

Guru do Cassino