MyStake Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.

Descrição do caso

A MyStake confiscou aproximadamente € 3.516 da minha conta em 18 de abril de 2026, alegando uma violação genérica das "seções 9 e 10" dos seus Termos e Condições. A operadora se recusou a comprovar a alegação, o cálculo da dedução não corresponde ao que eles mesmos afirmaram, e a equipe de compliance confirmou o encerramento permanente da conta sem abordar nenhum dos pontos específicos que eu levantei.

Fatos principais

1. Total de depósitos na conta: € 7.462.

2. Em 18 de abril de 2026, a agente de suporte da MyStake, "Kethrine", me notificou que um ajuste corretivo de 20% havia sido aplicado aos meus ganhos e fundos relacionados a depósitos por uma suposta violação das seções 9 e 10 dos Termos e Condições, e que a conta seria encerrada permanentemente após o saque do saldo restante.

3. O saldo disponível para saque foi fixado em € 3.946. A redução real é, portanto, de € 3.516, o que corresponde a aproximadamente 47% dos depósitos, e não aos 20% declarados pela operadora.

4. A notificação não identificou a cláusula específica violada, a conduta específica alegada, nem quaisquer provas que a sustentassem.

5. O operador estendeu a dedução expressamente a "fundos relacionados a depósitos", sem apresentar qualquer fundamento legal para a retenção do principal do depósito.

Cronologia da correspondência

- 24 de abril de 2026: Enviei uma resposta detalhada solicitando (a) uma conciliação transacional completa, (b) a identificação das cláusulas e condutas específicas alegadas, (c) as provas em que se baseia, (d) a base legal para a retenção dos fundos depositados e (e) o cumprimento de um pedido formal de acesso do titular dos dados nos termos do artigo 15.º do RGPD.

- 30 de abril de 2026: O suporte da MyStake respondeu com uma confirmação genérica e me redirecionou para compliance@mystake.email sem abordar nenhum ponto substancial.

- 8 de maio de 2026: Apresentei uma reclamação formal à equipe de conformidade da MyStake, abordando cada um dos pontos acima e reservando-me o direito de escalar o problema.

- 8 de maio de 2026: A equipe de compliance da MyStake (Lucas Traumen) respondeu com uma lista genérica de cláusulas antifraude, sem identificação de conduta, sem evidências, sem conciliação e sem abordar a solicitação do GDPR. A resposta repetiu a cifra de 20% sem abordar a discrepância de 47% e confirmou que a conta foi encerrada permanentemente.

Sem prejuízo

Retirei os €3.946 que me foram disponibilizados, expressamente sem prejuízo do meu direito de reclamar os €3.516 retidos. O levantamento não constitui aceitação, liquidação ou renúncia de qualquer tipo.

O que estou pedindo ao cassino é que

1. Liberar integralmente os € 3.516 retidos.

2. Forneça uma conciliação transacional completa da conta, mostrando cada depósito, cada aposta com o valor apostado e o resultado, cada crédito de bônus e a respectiva contribuição para o requisito de aposta, bem como o cálculo preciso pelo qual o saldo disponível para saque de € 3.946 foi determinado, incluindo o valor base ao qual os 20% declarados foram aplicados.

3. Identifique as cláusulas específicas das seções 9 e 10 em que se baseia, citando-as na íntegra, a conduta factual específica alegada como violação dessas cláusulas e apresente as provas em que a alegação se fundamenta.

4. Forneça uma declaração por escrito da base legal para a retenção de qualquer parcela dos fundos relacionados a depósitos.

5. Cumprir o pedido de acesso do titular dos dados, nos termos do artigo 15.º do RGPD, pendente de 24 de abril de 2026, até ao prazo legal de 24 de maio de 2026.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Caro Kingmarc2nd,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber que cerca de metade do seu saldo foi confiscado e sua conta encerrada permanentemente. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.

• Em que jogos você acumulou seu saldo atual no cassino? (caça-níqueis, jogos ao vivo, apostas esportivas)
• Você passou pela verificação antes de sua conta ser encerrada?
• Poderia me informar por quanto tempo você foi jogador no cassino?
• Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema. Muito obrigado(a) desde já pela sua resposta.

Atenciosamente,

Jean