N1 Casino GR - Jogador pede reembolso por tratamento inadequado de autoexclusão.

Estou solicitando um reembolso total de € 4.270 devido à forma irresponsável como o cassino lidou com minha solicitação de autoexclusão.

Em [08/05/2025], enviei um e-mail solicitando autoexclusão permanente devido ao vício em jogos de azar. O N1 Casino ignorou a solicitação e me permitiu continuar jogando e depositando.

Eles não oferecem um sistema de autoexclusão permanente adequado, apenas opções de curto prazo. Isso viola as políticas de jogo responsável.

Após meu pedido de exclusão, eles me permitiram depositar mais € 1.500, mas eu já havia depositado € 2.770 antes disso, durante um período em que eu estava ativamente pedindo ajuda e tentando parar.

Estou anexando:

– Meu e-mail de solicitação de exclusão (com data)

– Meu histórico de depósitos (comprovando € 4.270 em depósitos totais)

– Capturas de tela das opções de exclusão limitadas do cassino

O N1 Casino está claramente falhando em proteger jogadores vulneráveis. Peço gentilmente ao Casino Guru que ajude a recuperar o valor total de € 4.270 e responsabilize este cassino.

Caro SafePlayer22,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema com o N1 Casino GR. Verifiquei a seção de jogo responsável do cassino e encontrei as seguintes informações:

Limite de autoexclusão: você pode se excluir temporária ou indefinidamente da participação em jogos.

Esta restrição entra em vigor imediatamente após ser definida e você não poderá acessar sua conta até que o período de autoexclusão expire. Para ser excluído permanentemente dos jogos de azar em nosso site, entre em contato com nossa equipe de suporte pelo chat ao vivo.

Informamos que, após a autoexclusão da sua conta por tempo indeterminado, a reabertura de uma nova conta só poderá ser efetuada mediante solicitação sua, após decorrido pelo menos um (1) ano da exclusão e após novo acordo e conclusão dos procedimentos necessários à abertura da nova conta.

Durante o período de Autoexclusão, você não poderá acessar sua conta e sacar saldo. Nesse caso, entre em contato com nossa equipe de suporte pelo e-mail support@n1casino.gr para iniciar o processo de saque do valor restante. Nossa equipe de suporte entrará em contato com você em um prazo razoável com informações que o ajudarão com o seu saque.

Além disso, é possível solicitar a autoexclusão diretamente na conta do seu jogador.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente toda a situação:

• Quando você informou o cassino sobre seu desejo de autoexclusão?
• Você informou explicitamente ao cassino que o vício em jogos de azar é o motivo da autoexclusão?
• Você tentou definir a autoexclusão diretamente na sua conta do cassino?
• Você poderia gentilmente me encaminhar os pedidos de autoexclusão que enviou ao cassino, juntamente com as respostas? Meu endereço de e-mail é natalia.b@casino.guru .

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Natália

Observe que o Casino.Guru jamais solicitará pagamentos ou acesso às suas contas. Se alguém se passar por funcionário do Casino.Guru e solicitar tais ações, não forneça nenhuma informação.

A única maneira legítima de entrarmos em contato com você é por meio desta plataforma oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail fornecidos no tópico de reclamações.

Seja cauteloso e entre em contato conosco diretamente caso tenha alguma dúvida.

Querida Natália,

Obrigado pela sua resposta e pela sua disposição em ajudar.

Gostaria de esclarecer a situação referente à minha experiência com o N1 Casino GR:

Solicitação de autoexclusão:

Em 8 de maio de 2025, enviei um e-mail diretamente para a equipe de suporte do cassino solicitando o encerramento da minha conta devido a problemas pessoais. Solicitei isso explicitamente por e-mail. Em anexo, uma captura de tela dessa comunicação e a resposta deles, confirmando a autoexclusão.

Falta de opção de exclusão permanente na plataforma:

Na plataforma deles, há apenas períodos limitados de autoexclusão (1 dia, 3 dias ou 1 semana), como mostrado na captura de tela que incluí. Não havia opção para escolher a exclusão permanente nas configurações da conta. Essa falta de autoexclusão permanente dificultou minha proteção adequada.

Acesso e depósitos contínuos:

Apesar do meu pedido por e-mail, ainda consegui acessar minha conta e fazer novos depósitos, que totalizaram € 1.500 após meu pedido de exclusão. O cassino também continuou a enviar ofertas de bônus promocionais, incentivando ainda mais o jogo, o que acredito estar em conflito direto com as práticas de jogo responsáveis.

Depósitos:

Anexei capturas de tela de vários depósitos aprovados, alguns deles feitos após a data da minha solicitação de autoexclusão.

Peço gentilmente que levem esses pontos em consideração e me ajudem a resgatar o dinheiro depositado após meu pedido de exclusão. Acredito que o cassino não tratou meu pedido com a responsabilidade necessária e que seu sistema facilitou a recaída, apesar da minha tentativa de parar.

Por favor, avise-me se precisar de mais documentação. Agradeço muito o seu apoio na resolução deste problema.

Atenciosamente,

Jogador Seguro22

Caro SafePlayer22,

Entendo sua decepção e as preocupações que você levantou. No entanto, com base nas informações disponíveis atualmente, gostaria de esclarecer que simplesmente declarar um motivo como "apostar não foi nada lucrativo" não indica automaticamente um vício em jogos de azar nem se qualifica como um pedido de autoexclusão adequado relacionado a preocupações com jogo responsável.

Para que possamos tratar esse caso como uma autoexclusão fracassada, precisaríamos de evidências claras de que você informou o cassino especificamente sobre problemas relacionados a jogos de azar ou vício e que você solicitou a autoexclusão com base nisso.

Se você comunicou tais preocupações ao cassino, encaminhe qualquer prova relevante, como e-mails, transcrições de bate-papo ou capturas de tela, para natalia.b@casino.guru .

Sem uma menção clara e direta de um problema de jogo, lamentamos informar que talvez não possamos atender à sua reclamação ou responsabilizar o cassino por não aplicar medidas de proteção.

Querida Natália,

Obrigado novamente pela sua resposta.

Atendendo ao seu pedido de esclarecimento, estou compartilhando o e-mail que enviei ao N1 Casino em 8 de maio, onde solicitei a exclusão da plataforma.

Embora eu não tenha mencionado explicitamente a palavra "vício", declarei claramente naquele e-mail que queria que minha conta fosse encerrada, pois a plataforma não era mais segura ou benéfica para mim. Esta foi uma tentativa clara de interromper minha atividade de jogo, e a intenção por trás da mensagem é inegável.

Além disso, o cassino reconheceu minha autoexclusão e, surpreendentemente, me convidou a contatá-los novamente para receber um bônus assim que a exclusão terminar. Essa ação viola claramente as práticas de jogo responsável.

Eis o que aconteceu:

Enviei um e-mail pedindo para excluir minha conta devido a uma experiência pessoal prejudicial.

Eles aceitaram a exclusão.

No entanto, eles não bloquearam minha conta permanentemente, nem fizeram o acompanhamento para me proteger de danos.

Depois disso, consegui depositar e perder mais € 1.500, elevando minhas perdas totais para € 4.270.

Solicito respeitosamente que este caso seja tratado como uma exclusão de jogo responsável falhada e peço o reembolso total dos € 4.270 perdidos, pois o cassino deveria ter bloqueado completamente meu acesso após tal solicitação.

Estou anexando a captura de tela do e-mail e a resposta para sua análise.

Caro SafePlayer22, gostaria de lhe explicar qual é a diferença entre fechar a conta e autoexclusão:

• Fechar uma conta em geral é simples e quase não tem impacto - o jogador pode reabrir a conta a qualquer momento, e o cassino não tem nenhuma obrigação com o jogador.
• Por outro lado, a autoexclusão devido a problemas com jogos de azar sim. Se um jogador fizer uma autoexclusão com sucesso, o cassino concorda em não abrir esta conta ou, se sim, apenas em circunstâncias específicas (após o período de reflexão, o que não pode ser feito para jogadores viciados/com problemas com jogos de azar).

Com base nas evidências fornecidas, você contatou o cassino apenas uma vez e não mencionou nenhum vício em jogos de azar. Você afirmou claramente que as apostas não eram lucrativas para você, o que não significa automaticamente que ele seja um vício. Gostaria de informá-lo de que não podemos fundamentar o caso apenas com base no que você descreveu, pois podemos ajudar com o reembolso de depósitos perdidos apenas nos casos em que o jogador declarar explicitamente que está lutando contra o vício em jogos de azar e o cassino não tomar as medidas de proteção necessárias. Infelizmente, se você não notificar o cassino sobre o seu problema com jogos de azar, seus fundos serão considerados perdidos durante o jogo normal e não poderão ser restituídos.

Por favor, informe-me se sua conta do cassino ainda está aberta. Caso o cassino ainda não a tenha bloqueado, recomendo que você siga estas instruções para solicitar uma autoexclusão via support@n1casino.gr :

Ao solicitar a autoexclusão, informe claramente o motivo pelo qual deseja que sua conta seja desativada e especifique o período. Além disso, o "Assunto" do e-mail deve ser claramente identificado e facilmente reconhecível, pois o suporte do cassino recebe muitas solicitações por dia. Portanto, se estiver visivelmente identificado, você terá mais chances de ter sua solicitação atendida o mais rápido possível. Também recomendo fortemente que você sempre salve sua solicitação de autoexclusão para ter uma prova válida de tal ação.

Exemplo:

Assunto do e-mail: Autoexclusão

Informações do jogador:

Primeiro nome:

Sobrenome:

Data de nascimento:

Login do cassino:

Endereço de email:

"Saudações xxx xxx,

Estou escrevendo para informá-lo de que desejo me excluir imediatamente deste cassino e de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar por um período mínimo de xxx meses/anos (vitalício).

O motivo que antecedeu minha decisão é xxx (vício em jogos de azar)

Reconheço que não me será permitido rescindir minha autoexclusão durante este período e que a autoexclusão não poderá ser suspensa antes do término do período acordado."

Por favor, informe-me sobre o resultado após enviar a solicitação de autoexclusão conforme descrito. Agradeceria se você pudesse me copiar ( natalia.b@casino.guru ) no seu e-mail. Obrigado.

Querida Natália,

Obrigado pela sua resposta. Gostaria de esclarecer alguns pontos importantes, pois sua interpretação não reflete todo o contexto e a responsabilidade do N1 Casino.

Solicitei a exclusão do N1 Casino devido a problemas com jogos de azar, o que posso comprovar com capturas de tela. Entrei em contato por e-mail solicitando o encerramento da minha conta para evitar novos comportamentos de jogo. Embora eu possa não ter usado explicitamente a expressão "vício em jogos de azar" na mensagem inicial, minha intenção era absolutamente clara: eu estava perdendo o controle sobre meus jogos de azar e queria parar.

Apesar disso, o N1 Casino não tomou nenhuma atitude. Não só minha conta permaneceu ativa, como também me permitiram depositar € 1.500 adicionais e continuei recebendo e-mails de marketing incentivando a aposta. Meus depósitos totais chegaram a € 4.270, mesmo após meu pedido de exclusão.

Devo enfatizar: não é responsabilidade de um jogador vulnerável usar terminologia jurídica perfeita. É dever do cassino, de acordo com os padrões de jogo responsável, reconhecer sinais claros de jogo problemático e agir imediatamente — especialmente quando um pedido de encerramento de conta tiver sido submetido por escrito.

Sua resposta sugere que, a menos que o jogador use as palavras exatas, o cassino não tem qualquer responsabilidade. Essa posição não só é antiética como também contradiz as melhores práticas definidas por reguladores de jogos de azar responsáveis e mediadores independentes.

Portanto, solicito o reembolso integral de € 4.270, visto que esses depósitos foram efetuados após meu pedido de exclusão e durante um período de comportamento vulnerável de jogo. Se esta questão não for resolvida adequadamente, estou preparado para encaminhá-la por meio de:

– Sua autoridade de licenciamento

– A Autoridade de Jogos de Malta (se aplicável)

– Plataformas de mediação de cassino

– Fóruns públicos onde compartilharei evidências detalhadas de como meu pedido de exclusão foi ignorado.

Por favor, reconsidere o caso sob a perspectiva das obrigações de jogo responsável. Aguardo sua resposta justa e humana.

Atenciosamente,

Ana

Sinto muito, SafePlayer22, mas sem as devidas evidências da sua parte, não podemos considerar este caso como uma autoexclusão fracassada. Gostaria de esclarecer novamente que declarar "apostar não foi lucrativo" como motivo para o encerramento da sua conta não constitui uma indicação válida de vício em jogos de azar. Embora entendamos que isso possa refletir frustração com as perdas, não atende aos critérios de uma solicitação de autoexclusão relacionada a jogos de azar responsáveis.

Além disso, observei que esta solicitação de encerramento de conta foi enviada apenas uma vez, e não há registro de comunicação de acompanhamento ou qualquer menção explícita a danos ou vício relacionados ao jogo. Para que possamos tratar um caso como uma autoexclusão fracassada, deve haver uma declaração clara e direta do jogador indicando um problema com jogos de azar, o que teria obrigado o cassino a aplicar medidas protetivas.

Como os fundos foram perdidos durante o jogo normal e nenhuma menção direta ao vício em jogos de azar foi feita no momento da sua solicitação, infelizmente não podemos pedir ao cassino que reembolse suas perdas.

Ao solicitar a autoexclusão, informe claramente o motivo pelo qual deseja que sua conta seja desativada e especifique o período. Além disso, o "Assunto" do e-mail deve ser claramente identificado e facilmente reconhecível, pois o suporte do cassino recebe muitas solicitações por dia. Portanto, se estiver visivelmente identificado, você terá mais chances de ter sua solicitação atendida o mais rápido possível. Também recomendo fortemente que você sempre salve sua solicitação de autoexclusão para ter uma prova válida de tal ação.

Exemplo:

Assunto do e-mail: Autoexclusão

Informações do jogador:

Primeiro nome:

Sobrenome:

Data de nascimento:

Login do cassino:

Endereço de email:

"Saudações xxx xxx,

Estou escrevendo para informá-lo de que desejo me excluir imediatamente deste cassino e de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar por um período mínimo de xxx meses/anos (vitalício).

O motivo que antecedeu minha decisão é xxx (vício em jogos de azar)

Reconheço que não me será permitido rescindir minha autoexclusão durante este período e que a autoexclusão não poderá ser suspensa antes do término do período acordado."

Enquanto isso, você também tem a opção de utilizar nossa Ferramenta de Assistência de Autoexclusão . Esta ferramenta permite que você bloqueie suas contas de cassino em vários estabelecimentos de jogos de azar simultaneamente e não é afiliada a nenhum cassino específico. A Ferramenta de Assistência de Autoexclusão foi projetada para auxiliar indivíduos que possam estar enfrentando desafios com seus hábitos de jogo, ajudando-os a limitar seu acesso ao jogo e reduzir o potencial de danos futuros.

Acima de tudo, se o jogo não lhe traz mais prazer e está se tornando um fardo, é altamente recomendável procurar ajuda profissional. Recomendo fortemente que entre em contato com centros especializados em lidar com problemas de jogo em seu país. Você pode encontrar alguns desses centros acessando o seguinte link ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )

Esta reclamação será encerrada. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos não poder ajudar mais neste momento. Não hesite em entrar em contato conosco caso tenha algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.

Cumprimentos,

Natália