National Casino - O saldo da conta do jogador foi confiscado.

Olá,

Me cadastrei e joguei no National Casino. Consegui algumas boas vitórias e meu saldo chegou a mais de 900 euros. Eu tinha o bônus do cassino, mas como não tinha misturado os fundos e usado todo o saldo do bônus (e o National os separou), segui os termos, cancelei o bônus e continuei apostando com os ganhos que restaram no meu saldo em dinheiro. Apostei no cassino e também na Copa do Mundo.

Verifiquei minha conta (com alguma dificuldade) e solicitei um saque. Em seguida, recebi o e-mail em anexo.

Anexei o histórico onde o saldo foi retirado e a prova de que cancelei o bônus.

Anexei também uma conversa anterior ao meu cadastro e à solicitação do bônus, onde expliquei tudo isso.

Eles violaram os próprios termos (eu também não ultrapassei 5 euros). O termo deles afirma: - 2f. Os jogadores podem solicitar um saque do depósito antes de cumprir os requisitos de aposta. No entanto, nesse caso, o bônus e quaisquer ganhos resultantes serão perdidos . - 2d. Qualquer bônus pode ser cancelado antes de cumprir os requisitos de aposta. Caso contrário, ao cancelar o bônus, o jogador aceita que todos os ganhos obtidos enquanto jogava com este bônus, se houver, e o valor do bônus sejam deduzidos do saldo de bônus do jogador. Entre em contato com o suporte ao cliente do National Casino para saber mais sobre como cancelar um bônus. - Foi exatamente isso que eu fiz, como mostram as capturas de tela, e o valor do bônus e os pequenos ganhos foram excluídos, mas não os fundos que haviam sido creditados em dinheiro e os ganhos em dinheiro. Em nenhum lugar está escrito que eles seriam removidos?

Eles só depositaram 30 euros na minha conta. Isso é inaceitável. Não cometi nenhuma atividade fraudulenta, simplesmente tive uma boa vitória, saquei o que recebi em dinheiro e cancelei o bônus do cassino (não faria sentido gastar 900 euros, além de tudo, para ficar com um bônus de apenas 250). Se o bônus fosse permanente, obviamente eu não teria conseguido sacar e teria continuado jogando.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Poderia especificar quais jogos você jogou enquanto seu bônus estava ativo?
• Entendi corretamente que você cancelou o bônus antes de começar a apostar o saldo do bônus?
• Você recebeu alguma notificação ou aviso pop-up antes de cancelar o bônus, informando que seu saldo seria perdido?
• O cassino especificou que tipo de fraude você supostamente cometeu?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Você poderia especificar quais jogos jogou enquanto seu bônus estava ativo? Joguei em caça-níqueis diferentes, mas como pode ver, ainda tinha saldo em dinheiro.

Entendi corretamente que você cancelou o bônus antes de começar a apostar o saldo de bônus? Sim, também verifiquei com o suporte, conforme anexo.

Você recebeu alguma notificação ou aviso pop-up antes de cancelar o bônus, informando que seu saldo seria perdido? Como o atendente do chat disse e como mostra a captura de tela original, apenas os €413 seriam cancelados; o dinheiro em espécie (que é o dinheiro que eles roubaram) permaneceu e eu pude usá-lo em apostas esportivas e outros jogos de caça-níqueis, etc.

O cassino especificou que tipo de fraude você supostamente cometeu? Eles mencionam no e-mail "atividade na conta que é considerada fraudulenta". Isso é infundado, pois verifiquei tudo pelo chat, agi de acordo com os termos e condições e só lucrei com meu próprio dinheiro, não com bônus. Minha conta também foi verificada.

Não entendi muito bem. Mesmo que eu estivesse jogando para acumular pontos em um jogo da BGT, etc., teria sido tudo em dinheiro real e não em bônus, já que eu excluí a conta (aliás, eu não a excluí) e, se você tentasse jogar jogos como Royal Mint, aparecia uma mensagem dizendo "não permitido com bônus".

Eu diria que um jogador que consegue triplicar o saldo em dinheiro do seu depósito e depois quer sacar parte dele para jogar sem risco está, no mínimo, cometendo fraude...

Prezada laurasheppy89

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Samuel ( samuel.s@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Verônica

Prezada laurasheppy89,

É um prazer conhecê-lo(a) virtualmente. Meu nome é Samuel e irei auxiliá-lo(a) com sua reclamação a partir de agora.

Caso haja alguma atualização ou informação nova desde sua última mensagem, por favor, compartilhe comigo.

Como parte do nosso procedimento padrão, estou convidando também um representante do National Casino para participar desta conversa. A contribuição dele(a) deverá nos ajudar a dar andamento ao caso de forma mais eficiente.

Prezado Cassino Nacional,

Por favor, forneça informações detalhadas sobre o problema do jogador, especificamente os motivos exatos pelos quais os ganhos foram confiscados, incluindo quaisquer supostas violações de regras ou termos e condições relevantes.

Agradecemos sua cooperação e a resposta rápida.

Atenciosamente,

Samuel

Olá laurasheppy89,

Gostaríamos de analisar o seu caso, mas infelizmente não conseguimos localizar nenhuma conta utilizando os dados fornecidos na reclamação.

Poderia, por favor, esclarecer o seu ID de conta de jogo ou o endereço de e-mail utilizado para o cadastro?

Assim que recebermos essas informações, poderemos analisar o caso mais detalhadamente.

Olá pessoal,

Obrigado pela atualização.

Prezada laurasheppy89,

Você poderia, por favor, fornecer ao cassino o seu ID de conta ou o endereço de e-mail usado para o cadastro, conforme solicitado?

Agradecemos sua cooperação.

laurajayne8236@outlook.com

Não consegui encontrar um ID de conta?

Prezada laurasheppy89,

Gostaríamos de fornecer uma atualização sobre este caso.

Após analisarmos a situação, confirmamos que sua conta foi encerrada por engano. Pedimos sinceras desculpas pelo inconveniente causado.

A conta já foi reaberta e o saldo foi totalmente restaurado.

Agradecemos a sua paciência enquanto o caso estava sendo analisado.

Olá pessoal,

Obrigado pela atualização.

Prezado Cassino Nacional,

Agradeço por analisar o caso e esclarecer o ocorrido. Agradeço sua cooperação e sua decisão de reabrir a conta do jogador e restaurar o saldo integral.

Prezada laurasheppy89,

Ao que tudo indica, o resultado foi positivo. Poderia confirmar se já consegue aceder à sua conta e se o seu saldo foi totalmente restaurado? Se estiver tudo correto, poderei dar por encerrada esta reclamação como resolvida.

Agradeço a colaboração de ambos.

Infelizmente não. Consegui entrar uma vez depois disso, joguei um pouco mais e até consegui sacar 500 euros. No entanto, agora não consigo acessar a conta (tenho cerca de 270 euros).

Obtendo o anexo. Mesmo após a redefinição da senha...

Olá pessoal,

Obrigado pela atualização.

Prezada laurasheppy89,

Agradeço por me avisar e por enviar a captura de tela. Entendo sua preocupação, principalmente porque você conseguiu acessar sua conta inicialmente, continuar jogando e até mesmo sacar €500 com sucesso antes de encontrar o mesmo problema novamente.

Prezado Cassino Nacional,

Poderia, por favor, verificar a conta do jogador mais uma vez? O jogador relatou que a conta voltou a ficar inacessível, apesar de ter sido reativada anteriormente. Segundo o jogador, ainda restam aproximadamente €270 na conta.

Poderia, por favor, esclarecer o que causou a inacessibilidade da conta novamente e ajudar o jogador a recuperar o acesso para que ele possa sacar o saldo restante?

Agradeço a colaboração de ambos.

Olá laurasheppy89,

Por favor, tente acessar sua conta novamente e enviar uma solicitação de saque. Agora tudo deve estar funcionando corretamente.

Olá pessoal,

Obrigado pela atualização.

Prezada laurasheppy89,

Poderia confirmar se agora consegue acessar sua conta e enviar a solicitação de saque com sucesso?

Por favor, nos avise se tudo está funcionando corretamente agora ou se você ainda está enfrentando algum problema.

Agradecemos sua cooperação.