O jogador da Alemanha solicitou o encerramento da conta e a autoexclusão em 02/02/2026, mas o cassino não processou a solicitação, permitindo novos depósitos e resultando em perdas de € 480. O jogador buscou orientação sobre como apresentar uma reclamação formal e ser reembolsado por essas perdas. O jogador não alegou vício em jogos de azar como motivo para o encerramento da conta, e o cassino implementou apenas uma autoexclusão de 24 horas, seguida de ferramentas de jogo responsável, como limites. Após analisar o caso, concluímos que, como a solicitação de encerramento não se baseava em vício em jogos de azar, o cassino não era obrigado a impor um bloqueio permanente ou reembolsar as perdas. Portanto, a reclamação foi rejeitada por falta de fundamentos para reembolso de acordo com as políticas de jogo responsável.
Need for Slots Casino - A conta do jogador permanece ativa apesar do pedido de encerramento.
Reclamação injustificada
Montante: 480 €
Need for Slots Casino
Índice de Segurança:AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoOlá, equipe do Casino Guru!
Solicito sua orientação em relação a um problema com o cassino online theneedforslot.com.
Em 02/02/2026, solicitei um encerramento de conta/autoexclusão.
Apesar desse pedido, minha conta permaneceu ativa. Consegui fazer vários depósitos e incorri em perdas em 05/02/2026, totalizando 480 €.
Também possuo uma autoexclusão no sistema OASIS, que me impede oficialmente de jogar em qualquer lugar na Alemanha.
Entrei em contato com o cassino via chat ao vivo e e-mail, mas eles apenas me disseram que meu caso está sendo processado.
O cassino não possui licença clara de acordo com as regulamentações da UE/Alemanha, e gostaria de saber qual a melhor forma de apresentar uma reclamação formal e solicitar o reembolso das perdas ocorridas após o meu pedido de encerramento da conta.
Posso fornecer todos os documentos comprobatórios, incluindo extratos de depósito, confirmação do OASIS e registros de bate-papo/e-mail.
Poderia me orientar sobre os próximos passos e como encaminhar isso à autoridade competente?
Muito obrigado pela sua ajuda.
Atenciosamente,
COMO
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.
- Você já tentou ativar a autoexclusão diretamente no seu perfil de jogador, conforme sugerido pelo atendente do chat ao vivo?
- Você já entrou em contato com o suporte ao cliente por e-mail para solicitar a autoexclusão?
- Sua conta ainda está aberta ou foi encerrada pelo cassino? Se foi encerrada, por favor, especifique a data exata em que o cassino encerrou sua conta.
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
TraduçãoEm nenhum momento me foi oferecida a opção de enviar uma solicitação formal de apoio. Em vez disso, recebi apenas instruções sobre como me autoexcluir.
Solicitei repetidamente e explicitamente a exclusão dos meus dados pessoais e o encerramento permanente da minha conta. Seguindo as instruções de um atendente, optei pela autoexclusão. No entanto, meu perfil foi reativado após 24 horas. Vocês não tomaram nenhuma providência adequada durante esse período.
O atendente me informou que eu receberia instruções do suporte sobre o encerramento da conta. No entanto, nunca recebi essas instruções.
A mensagem pop-up que me instruiu a entrar em contato com o suporte veio de um chatbot. Eu pedi deliberadamente a um atendente humano informações específicas sobre a desativação e o encerramento permanente da conta porque queria garantir que minha solicitação fosse compreendida corretamente e que a conta fosse de fato encerrada por completo.
Ontem entrei em contato com eles novamente, expliquei a situação e minha conta foi finalmente encerrada diretamente por um atendente no chat.
Vou te enviar partes do histórico do chat, pois infelizmente não consegui salvar tudo. Também vou te enviar capturas de tela relevantes.
O nome da atendente ao vivo está visível no histórico do chat (Marila). Apesar de eu ter dito repetidamente que queria encerrar minha conta e não desejava receber nenhum bônus, ela ainda me ofereceu outro bônus, aparentemente com o objetivo de me persuadir a permanecer. Recusei explicitamente essa oferta.
Atenciosamente
Antoniya S.
TraduçãoApós ter expressado claramente meu desejo de encerrar minha conta, isso ocorreu no chat ao vivo, depois de eu ter indicado que entraria em contato para obter suporte e após já ter sofrido perdas significativas três dias após minha solicitação inicial de encerramento da conta.
Isso demonstra que o cassino ignorou meu pedido em um estágio anterior e não me ajudou imediatamente, embora fosse possível.
TraduçãoObrigado pelas capturas de tela. Você mencionou algum motivo para o pedido de encerramento da sua conta em alguma das suas conversas com o suporte ao cliente? Nas capturas de tela que você me enviou até agora, não há nenhuma menção a um motivo.
Além disso, poderia, por gentileza, especificar a data exata em que sua conta no cassino foi encerrada?
TraduçãoOlá, mencionei o motivo porque foi claramente indicado que uma das razões é a demora no pagamento dos prêmios, o que também fica evidente nas capturas de tela!
TraduçãoOlá,
Entrei em contato com o cassino a respeito da minha solicitação de indenização por perdas datada de 5 de fevereiro de 2026 e, como ainda não recebi resposta, enviarei a vocês a conversa do chat. Gostaria também de ressaltar que não recebi nenhum e-mail com instruções e que não solicitei uma autoexclusão de 24 horas, mas sim o encerramento da minha conta.
TraduçãoOlá, para concluir, gostaria de afirmar o seguinte:
Solicitei de forma clara e inequívoca o encerramento da conta e rejeitei antecipadamente as ofertas de bônus.
Me ofereceram bônus totalizando €25, que recusei.
De acordo com o procedimento e as instruções para autoexclusão, recebi uma por 24 horas.
O cassino não me enviou um e-mail com instruções posteriormente.
Como pode ser visto nas capturas de tela, o próprio agente confirma que os jogadores terão acesso às suas contas novamente após esse período (24 horas).
A definição de um limite, conforme indicado pelo atendente, não foi mencionada como uma instrução.
Definir um limite não constitui encerramento, e ainda existe a possibilidade de os usuários continuarem jogando, o que não corresponde ao encerramento da conta que solicitei.
Em 5 de fevereiro de 2026, solicitei o reembolso das minhas perdas ao cassino por e-mail. A decisão do administrador foi comunicada a mim no chat ao vivo, mas ainda não recebi uma resposta por e-mail.
O atendente online encerrou minha conta via chat em 5 de fevereiro de 2026 e fui "expulso" do sistema. Considerando isso, e o fato de que recebi no chat a resposta que deveria ter recebido do suporte por e-mail, minhas alegações de que o cassino não está seguindo o procedimento de encerramento de conta que solicitei são totalmente justificadas.
Solicitei repetidamente o histórico do chat e uma cópia do e-mail com as instruções que o atendente alega ter me enviado, mas não recebi nenhuma ajuda. O motivo é que nunca recebi tal e-mail.
Além disso, solicitei um cancelamento e, em vez disso, me ofereceram um período com restrições e um limite, conforme mencionado pelo atendente, o que confirma mais uma vez que o cassino NÃO está cooperando e está deliberadamente dificultando o encerramento da conta, já que as instruções são confusas e não atendem às necessidades do cliente.
TraduçãoObrigado pelas capturas de tela e por fornecer detalhes adicionais sobre o seu caso.
Poderia esclarecer se mencionou explicitamente o vício em jogos de azar ou danos relacionados ao jogo como motivo para solicitar o encerramento da sua conta?
Note que, ao solicitar o reembolso de depósitos perdidos devido a uma autoexclusão falhada, precisamos de provas claras de que o jogador informou o cassino sobre seu vício em jogos de azar e solicitou o encerramento da conta com base nisso, e que o cassino não atendeu a essa solicitação.
Obrigado pelo esclarecimento.
TraduçãoAgradecemos seu feedback.
Gostaria de esclarecer que não mencionei vício em jogos de azar ou danos relacionados a jogos de azar como motivo para o encerramento da conta. Meu pedido de encerramento da conta foi feito de forma explícita e independente de qualquer vício em jogos de azar e visava ao encerramento permanente do meu acesso à conta.
O cassino não atendeu ao meu pedido: em vez de um encerramento completo da conta, foi implementada apenas uma autoexclusão de 24 horas, e posteriormente me ofereceram um limite para depósitos/apostas, o que me permitiu continuar acessando minha conta.
O reembolso solicitado refere-se a perdas incorridas durante o período em que minha conta deveria ter sido encerrada, conforme minha solicitação inicial. Documentei o incidente detalhadamente (capturas de tela, registros de bate-papo).
Gostaria também de salientar que a minha conta está verificada (com verificação de identidade) e que o casino me admitiu e verificou apesar do documento de autoexclusão, falhando assim na sua responsabilidade de monitorizar e fazer cumprir as medidas de exclusão.
Isso demonstra que as perdas incorridas durante o período em que minha conta deveria ter sido encerrada são claramente atribuíveis à má conduta do cassino.
No dia 5 de fevereiro, durante minha segunda tentativa de encerrar a conta, enviei uma cópia do documento de bloqueio antes que o suporte por chat ao vivo encerrasse minha conta imediatamente, demonstrando que teria sido tecnicamente possível atender à minha solicitação original.
Solicito, portanto, que o caso seja revisto e que o reembolso dos depósitos seja aprovado com base nisso, visto que a não implementação do meu pedido inicial resultou em prejuízo financeiro para mim.
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Veronika, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Veronika tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Veronika entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoObrigada pela informação. Desejo à Veronika umas ótimas férias.
TraduçãoPrezado AS_893,
Obrigado por fornecer todas as informações adicionais e as capturas de tela.
Após analisarmos cuidadosamente os detalhes do seu caso, infelizmente não podemos prosseguir com a reclamação.
Em sua comunicação com o cassino, você solicitou o encerramento da conta, mas não mencionou que a solicitação estava relacionada ao vício em jogos de azar ou à perda de controle sobre o jogo. Com base nas informações fornecidas, o cassino implementou um período temporário de autoexclusão e sugeriu ferramentas adicionais de jogo responsável, como limites, que são medidas padrão em situações onde o vício não é explicitamente mencionado.
Como o pedido não foi feito com base em vício em jogos de azar, o cassino não era obrigado, pelas políticas de jogo responsável, a impor imediatamente um bloqueio permanente que justificasse o reembolso das perdas.
Com relação à exclusão do OASIS, observe que este sistema se aplica a operadores licenciados e regulamentados na Alemanha. Cassinos que operam fora desse quadro regulatório geralmente não estão tecnicamente conectados ao sistema OASIS, o que significa que não podem verificar ou aplicar automaticamente tais exclusões.
Por esses motivos, não podemos solicitar o reembolso das perdas ao cassino.
Vamos agora rejeitar esta reclamação. Agradecemos a sua compreensão. Lamento sinceramente que não tenhamos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois o nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem os seus problemas sempre que possível.
Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.
Atenciosamente
Verônica
