O jogador italiano havia solicitado um período de reflexão para suas atividades de jogo, mantendo um saldo superior a € 10.000. Apesar de ter apresentado os documentos KYC quatro dias antes, ele não havia recebido a verificação, e seu limite de saque de € 2.500 por semana prolongou o acesso aos seus fundos. Embora ele tenha solicitado um período de reflexão diversas vezes, suas atividades de jogo permaneceram ativas. A Equipe de Reclamações reconheceu as preocupações do jogador sobre a forma como o cassino lidou com suas solicitações, mas esclareceu que um reembolso ou compensação financeira só poderia ser solicitado se o jogador declarasse explicitamente um problema com jogos de azar e solicitasse autoexclusão. Como o jogador não fez isso, o caso foi encerrado sem outras medidas.
Nevada Win Casino - Jogador solicita pausa nas atividades de jogo.
Outros
Montante: 1.665 €
Nevada Win Casino
Índice de Segurança:Acima da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoTenho um problema com este cassino que não quer atender ao meu pedido de arquivamento na atividade de jogo.
Tenho mais de € 10.000 em saldo e o limite de saque é de apenas € 2.500 por semana, então levo mais de um mês para sacar tudo.
Há quatro dias enviei todos os documentos para verificação KYC, mas ainda não recebi a confirmação de que minha conta foi verificada.
Depois, pedi várias vezes um desconto na atividade de jogo para preservar meu saldo e com a possibilidade de acessar a conta de jogo para fazer saques semanalmente.
Disseram-me que fariam isso, mas minha atividade de jogo ainda não foi desativada.
Peço ao cassino que desabilite minha atividade de jogo por 30 dias, mas que eu possa acessar minha conta e fazer saques até que meu saldo esteja completo.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber das dificuldades que você está enfrentando.
Por favor, entenda que o KYC (Conheça seu Cliente) é um processo vital e obrigatório por meio do qual os cassinos garantem que os fundos sejam pagos ao titular legítimo da conta. Como os estabelecimentos de jogos de azar não têm a oportunidade de verificar os jogadores pessoalmente, a verificação de identidade por meio de documentos é o único método confiável. Todos os cassinos sérios e licenciados são obrigados a seguir esse processo, que às vezes pode levar alguns dias úteis para ser concluído.
Para entender melhor sua situação, você poderia esclarecer o seguinte:
- Quais documentos você enviou ao cassino e quando enviou o mais recente?
- Algum dos seus documentos já foi revisado e aprovado?
- Em relação ao período de reflexão, existe uma opção para ativá-lo diretamente no seu perfil de jogador?
- Você poderia encaminhar os pedidos de reflexão que enviou ao cassino, juntamente com as respostas? Você pode enviá-los para mim em veronika.f@casino.guru .
- O cassino confirmou se saques são possíveis enquanto o período de reflexão estiver ativo?
Espero sinceramente que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível.
Agradeço desde já a sua resposta.
Atenciosamente,
Verônica
Aviso importante: O Casino.Guru nunca solicitará que você faça pagamentos ou conceda acesso às suas contas para realizar o KYC em seu nome. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e solicitar tais informações, não compartilhe nada com essa pessoa.
Todas as nossas comunicações serão feitas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail oficiais fornecidos no seu caso. Verifique sempre o domínio de qualquer e-mail que receber e confirme se ele realmente é nosso. Você pode confirmar isso clicando no perfil do seu solucionador de reclamações.
Se você notar algo suspeito, não hesite em entrar em contato conosco diretamente.
Obrigado pela sua paciência e fique seguro.
TraduçãoObrigado pela sua resposta.
- Quais documentos você enviou ao cassino e quando enviou o último?
Enviei todos os documentos necessários (foto do documento de identidade, foto dos cartões de crédito utilizados e foto da conta de serviços públicos) na sexta-feira, 4 de julho.
-Algum dos seus documentos já foi revisado e aprovado?
Nenhuma resposta recebida do departamento de KYC. Minha conta ainda não foi verificada.
O suporte por e-mail me garantiu que a verificação ocorrerá dentro de dois dias úteis, o que já passou.
- Em relação ao período de reflexão, existe uma opção para ativá-lo diretamente no seu perfil de jogador?
Não. Quaisquer solicitações relacionadas a jogo responsável (resfriamento e autoexclusão) devem ser feitas por e-mail.
- Você poderia me encaminhar os pedidos de saque que enviou ao cassino, juntamente com as respostas correspondentes? Você pode enviá-los para mim em .
Envio-lhe correspondência por e-mail na qual insisto em solicitar a desativação dos jogos, recebendo sempre respostas diferentes e vagas.
-O cassino confirmou se é possível fazer saques enquanto o período de saque estiver ativo?
Como eu disse antes, não recebi uma resposta clara sobre isso. Disseram que levariam em conta a solicitação, mas nunca desativaram minha atividade de jogo. Certamente não posso pedir uma autoexclusão por problemas com jogos de azar, já que não teria acesso à minha conta.
TraduçãoEsta foi a resposta recebida pelo suporte via e-mail, seguindo minha rica vida de venerdì 4 dias e dias seguintes.
Sábado, 5 de julho:
Quanto à sua solicitação para aplicar um período de espera na atividade de jogo, mantendo o acesso para retirada, ela foi anotada e será respeitada adequadamente.
Domingo, 6 de julho:
Se sua intenção é simplesmente dar uma pausa nos jogos, você pode solicitar um período de reflexão ou uma suspensão temporária sem encerrar sua conta completamente. Isso permitirá que o processo de verificação continue assim que a equipe relevante retomar as atividades.
Um período de espera não exige o encerramento da sua conta. Significa simplesmente que você opta por se manter afastado de atividades de jogo por um determinado período. Durante esse período, você não poderá jogar, mas sua conta permanecerá aberta e a verificação poderá prosseguir assim que o serviço relevante for retomado.
Para esclarecer: um período de reflexão normalmente é solicitado quando um jogador quer que bloqueemos o acesso ao jogo por um curto período.
Segunda-feira, 7 de julho:
Certo, encaminhei sua solicitação ao departamento responsável pelo encerramento de uma conta e, assim que a conta for colocada em espera, você será notificado, obrigado
Minha conta ainda não foi verificada e a desativação do jogo não foi processada como conseguida.
Agora meu saldo foi passado de 11500€ para 1665€
O cassino está constantemente agitado com o escopo de fazenda perdendo tudo.
TraduçãoObrigado pelas informações adicionais. Observe que não poderemos ajudá-lo a recuperar o dinheiro perdido em jogos normais, pois você não solicitou a autoexclusão devido ao vício em jogos de azar.
Qual é o valor atual na sua conta do cassino?
Você recebeu alguma atualização do cassino sobre o período de reflexão?
Tradução"Observe que não poderemos ajudá-lo a recuperar qualquer dinheiro perdido por meio de jogos de azar regulares, pois você não solicitou autoexclusão por vício em jogos de azar."
Como escrevi para você no final da minha primeira mensagem, um pedido de autoexclusão por vício em jogos de azar, que você tanto alardeou, não teria me permitido concluir o processo de verificação da minha conta, e eu não teria conseguido acessar minha conta para fazer saques.
Então me diga o que eu deveria ter perguntado para desativar a atividade de jogo? Não me diga novamente que eu deveria ter mencionado problemas de jogo, já que já expliquei que não era uma opção pelos motivos mencionados acima.
Também lhe indiquei com evidências claras que eles me responderam que providenciariam o resfriamento, mas nunca o fizeram.
Avise-me se quiser me ajudar, caso contrário, nós dois estaremos apenas perdendo tempo.
"Qual é o valor atual na sua conta do cassino?"
Nada. Só retirei €1665.
"Você recebeu alguma atualização do cassino sobre o período de reflexão?"
Apenas respostas confusas e contraditórias, pois não querem assumir a responsabilidade por sua negligência e/ou má-fé. Minha atividade de jogo ainda não foi desativada. Enviarei minha correspondência final por e-mail.
Estou pedindo pelo menos um reembolso dos meus depósitos (€ 6.100) líquidos do saque recebido (€ 1.665), porque pedi repetidamente para rescindir minha conta de jogo e, embora eles tenham respondido que era uma opção possível e que fariam isso, isso não foi feito intencionalmente.
TraduçãoAtualizar:
Recebi uma resposta do cassino sobre minha reclamação de que o procedimento de reflexão não foi aplicado conforme eu havia solicitado repetidamente, causando-me uma perda de aproximadamente € 10.000.
Sempre de forma muito confusa e contraditória, eles admitem que estavam errados e que levam a sério essas solicitações sobre jogo responsável, mas não têm intenção de reembolsar.
Solicitei um período de reflexão por 4 dias consecutivos e não tive nenhuma coleta de sangue realizada no momento.
Eu não poderia solicitar uma autoexclusão por problemas com jogos de azar porque minha conta teria sido fechada sem a possibilidade de fazer login e, portanto, eu não poderia esperar a verificação KYC ser concluída para então sacar meus ganhos.
Minhas ações foram corretas, de acordo com os termos e condições do cassino, enquanto as ações do cassino foram negligentes e injustas, como eles próprios admitiram.
Prezada Veronika, peço-lhe, portanto, que avalie cuidadosamente a situação e peça ao cassino que reembolse pelo menos as perdas líquidas sofridas, que são, em qualquer caso, menores do que os danos sofridos pela não aplicação do arrefecimento.
Repito, a autoexclusão por vício em jogos de azar não era uma opção no meu caso pelos motivos mencionados acima.
TraduçãoAgradecemos por compartilhar todos os detalhes e correspondências referentes ao seu caso. Compreendemos sua frustração com a forma como o cassino lidou com seus pedidos de reflexão e com a demora na verificação da conta.
Observe, no entanto, que só podemos solicitar reembolsos ou compensações financeiras nos casos em que o jogador declarar explicitamente um problema com jogos de azar e solicitar autoexclusão. Como sua solicitação foi para um período de reflexão temporário e não para autoexclusão devido ao vício em jogos de azar, não podemos solicitar o reembolso de seus depósitos ou perdas com base nisso.
Reconhecemos que as respostas do cassino podem ter sido pouco claras ou insatisfatórias e recomendamos que você encaminhe o assunto diretamente à autoridade de licenciamento do cassino ( GCB ) ou ao órgão regulador se acreditar que suas ações foram negligentes.
Infelizmente, com base nas informações fornecidas, não podemos levar sua reclamação adiante e teremos que encerrar este caso.
Atenciosamente,
Verônica
Equipe Casino.Guru
