A jogadora austríaca teve sua conta bloqueada ao tentar sacar fundos após cumprir com sucesso os requisitos de apostas de um bônus. Apesar de ter passado pela verificação inicial e enviado os documentos necessários, sua conta foi colocada sob verificação de segurança. O cassino solicitou repetidamente uma captura de tela completa do comprovante de depósito de sua carteira de criptomoedas anônima, a qual ela teve dificuldades em fornecer devido às limitações da interface da carteira. Após vários envios, incluindo vídeos e comunicações com o suporte da carteira, o cassino alegou que a verificação KYC estava incompleta porque os documentos necessários não foram fornecidos no formato solicitado e dentro do prazo estipulado. Consequentemente, a conta foi encerrada e os fundos foram confiscados, de acordo com os termos do cassino. Analisamos o caso e, considerando o atraso da jogadora em atender às solicitações de documentos do cassino e a adesão do cassino às suas políticas de verificação, a reclamação foi rejeitada.
Nine Casino - A conta do jogador está bloqueada por motivos de segurança.
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Montante: 1.108 €
Nine Casino
Índice de Segurança 8.8 AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoOlá,
Gostaria de fazer um saque do cassino após ter apostado um bônus com sucesso.
Na primeira verificação, tive que fazer um teste de câmera, no qual passei.
Depois disso, quis desistir e tive que enviar documentos novamente.
Os documentos também foram todos confirmados.
Agora eu queria sacar novamente, mas agora eles dizem que minha conta está bloqueada para uma verificação de segurança.
Por favor me ajude!
TraduçãoCaro Tabru,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Para entender melhor sua situação e ajudar você ainda mais, por favor, nos forneça informações adicionais respondendo às seguintes perguntas:
- Quais documentos específicos você enviou para a segunda verificação?
- Você recebeu alguma comunicação do cassino sobre o motivo da verificação de segurança?
- Que tipos de jogos você jogava? Eram caça-níqueis, jogos de cassino ao vivo ou você apostava em esportes?
- Você acumulou seus ganhos com ou sem bônus?
Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível.
Agradeço desde já a sua resposta.
Atenciosamente,
Verônica
Observe que o Casino.Guru jamais solicitará pagamentos ou acesso às suas contas. Se alguém se apresentar como representante do Casino.Guru e solicitar tais ações, não forneça nenhuma informação.
A única maneira oficial de entrarmos em contato com você é por meio desta plataforma de reclamações ou pelos endereços de e-mail fornecidos no tópico de reclamações.
Mantenha-se cauteloso e, caso tenha alguma dúvida, entre em contato conosco diretamente.
TraduçãoOlá,
Eu tenho
meu passaporte
Selfie com passaporte
Comprovante da minha carteira de criptomoedas
meu número de telefone
e enviou um extrato bancário.
Joguei em cassinos e apostas esportivas.
Não me deram um motivo, apenas recebi a solicitação.
Agora, depois que enviei novas fotos de identidade e uma selfie, eles querem uma prova da minha carteira de criptomoedas DE NOVO...
TraduçãoObrigado pela sua resposta.
Você forneceu o comprovante da sua carteira de criptomoedas conforme solicitado pelo cassino?
Quais documentos foram solicitados recentemente? Você os forneceu dentro do prazo e no formato correto?
Algum dos seus documentos ainda está pendente de verificação pelo cassino?
TraduçãoOlá,
Sim, enviei tudo no prazo e, como eu disse, a última coisa que fizeram foi solicitar minha carteira.
No entanto, isso é anônimo (https://guarda.com/), então só posso apresentar a carteira em si, mas sem nenhum dado pessoal.
E eu já passei na prova. Me irrita ter que mostrar tudo de novo.
TraduçãoO cassino já verificou sua carteira de criptomoedas antes ou é a primeira vez que você tenta verificar esse método de pagamento específico?
TraduçãoJá foi verificado de antemão. É por isso que estou surpreso com as ações do cassino.
TraduçãoMuito obrigado, Tabru, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, vou encaminhar sua reclamação para minha colega Mirka ( miroslava.d@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.
TraduçãoCaro Tabru,
Meu nome é Mirka e estarei ajudando você a resolver este caso. Agora, gostaria de convidar um representante do NineCasino para participar desta conversa.
Caro NineCasino,
Você poderia esclarecer esse caso?
Agradeço antecipadamente,
Mirka
TraduçãoOlá!
Gostaríamos de informar que o processo de verificação do usuário Tabru ainda está em andamento.
Um e-mail foi enviado anteriormente com a documentação específica necessária. Para prosseguir, solicitamos gentilmente o seguinte:
- Documento de identificação (passaporte ou carteira de motorista) — ambos os lados, se disponíveis (passado pela seção de verificação automática);
- Primeiras cinco páginas do seu passaporte — além disso, envie-nos fotos nítidas das primeiras cinco páginas do seu passaporte, incluindo todos os quatro cantos, e certifique-se de que tudo esteja legível;
- Comprovante do seu depósito em criptomoedas, efetuado em 14/05/2025 às 13:40:15 no valor de 99,17 EUR - o comprovante deve conter um hash totalmente visível, o valor da transação, o nome do destinatário, a hora e a data. Observe que não poderemos aceitar capturas de tela do Explorer e a captura de tela não deve ser cortada.
Certifique-se de que os documentos fornecidos estejam claros e legíveis. Você pode enviá-los diretamente para sua página de verificação ou responder ao e-mail que lhe foi enviado anteriormente.
Gostaríamos também de pedir sinceras desculpas pelo problema técnico ocorrido com nosso serviço de e-mail anteriormente.
Agradecemos a sua compreensão. Caso tenha alguma dúvida ou precise de ajuda, entre em contato conosco.
Atenciosamente,
NineCasino
TraduçãoPor que preciso enviar meu passaporte NOVAMENTE?
Já foi verificado duas vezes (!!).
TraduçãoCaro Tabru,
Você conseguiu fornecer ao cassino o comprovante do depósito também na página de verificação ou respondendo ao e-mail deles, conforme solicitado?
Você também enviou a foto de um documento de identidade?
TraduçãoSim, para ambos.
Também enviei uma selfie e um documento de identidade duas vezes e fui confirmado.
TraduçãoAgora tudo foi revertido...
Como você pode ver nas capturas de tela antigas, tudo foi confirmado.
Agora acredito que isso é intencional para que eu não tenha que pagar.
TraduçãoCaro NineCasino,
Você poderia especificar se há algum problema com os documentos enviados pelo jogador?
Obrigado.
TraduçãoCaro Tabru,
Após uma análise mais aprofundada, podemos confirmar que nenhum novo documento foi carregado na página de verificação do emissor desde a última solicitação.
Observe que a comprovação de verificação de identidade é feita automaticamente e não pode ser revisada se enviada por e-mail.
Além disso, envie uma captura de tela da sua transação, garantindo que ela não seja cortada, como recomendado anteriormente.
Caso tenha algum problema ao enviar os documentos solicitados, avise-nos e teremos prazer em ajudar.
Querida Mirka,
Fornecemos mais informações por e-mail. Revise-as quando tiver um tempinho.
Atenciosamente,
NoveCassino
TraduçãoIsso não explica por que tudo foi revertido depois que meus documentos já tinham sido confirmados.
O mesmo se aplica ao comprovante da minha transação. Já o enviei várias vezes.
Ficarei feliz em enviar os documentos novamente, em conjunto com o Casino Guru, mas quero que tudo permaneça confirmado!
TraduçãoCaro Tabru,
Entendo sua frustração com as solicitações de verificação do cassino. No entanto, por favor, entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como eles não têm o luxo de ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, esta é a única maneira que os estabelecimentos de jogos de azar conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC de ânimo leve, e pode levar mais tempo e mais solicitações para concluir esse processo completo.
Por favor, tente atender aos requisitos do cassino quanto ao envio de documentos e fotos, se possível, e me notifique sobre o desenvolvimento do processo de verificação.
Obrigado pela sua compreensão.
TraduçãoSim eu faço.
Mas me sinto enganado quando os documentos são CONFIRMADOS.
E então, duas semanas depois, tudo simplesmente se inverte, sem nenhuma explicação.
TraduçãoCaro NineCasino,
Você poderia confirmar se recebeu os documentos do jogador no formulário solicitado?
Obrigado.
TraduçãoAcho que você me entendeu mal.
Como é possível que a princípio tudo me pareça confirmado (porque carreguei tudo corretamente) e agora todas as confirmações estejam sendo retiradas sem nenhuma explicação e eu tenha que fazer tudo de novo?
TraduçãoOlá!
Gostaríamos de confirmar que nenhum novo documento foi recebido desde 20 de junho e, como resultado, o processo de verificação continua em andamento.
Informamos que não poderemos prosseguir sem a documentação necessária, conforme mencionado anteriormente. Recomendamos sinceramente que você nos envie os arquivos solicitados o mais breve possível para evitar maiores atrasos.
Muito obrigado pela sua compreensão
Atenciosamente,
NineCasino
TraduçãoPor que os documentos que foram APROVADOS na época foram rebaixados?
TraduçãoAqui está o seguinte NOVAMENTE
a confirmação da minha transação de ETH
NOVAMENTE com a observação de que esta é uma carteira anônima.
Tradução
Esta mensagem chegou ontem depois que carreguei tudo.
Isso está lentamente assumindo características grotescas.
Já enviei meu documento de identidade e comprovante de transação diversas vezes.
TraduçãoCaro Tabru,
Se você acredita que os documentos que você enviou ao cassino atendem a todos os requisitos, sinta-se à vontade para encaminhá-los para miroslava.d@casino.guru para revisão.
Obrigado.
TraduçãoCaro NineCasino,
Você poderia especificar quais dos documentos enviados não atendem aos requisitos?
Obrigado.
TraduçãoOlá!
Gostaríamos de informar que as páginas 2 e 3 do passaporte foram recebidas. No entanto, como mencionado anteriormente, precisamos de todas as cinco primeiras páginas para verificação. No momento, ainda estamos aguardando as páginas 1, 4 e 5.
Além disso, solicitamos gentilmente o comprovante de depósito referente à transação realizada em 14 de maio de 2025, às 13h40min15s UTC. O arquivo fornecido anteriormente foi recortado e, portanto, não pode ser aceito. Além disso, o arquivo inicial enviado pelo explorador também não é aceitável.
Caso necessite de mais informações ou assistência, não hesite em entrar em contato conosco.
Obrigado pela sua cooperação e compreensão.
Atenciosamente,
NoveCassino
TraduçãoO comprovante de pagamento foi suficiente ou não?
Ao contrário da resposta dada aqui, a captura de tela foi aparentemente aceita.
Enviei uma cópia das fotos para miroslava.d@casino.guru encaminhado.
Por causa desse incômodo com a verificação do depósito, o depósito foi feito há muito tempo e não consigo vê-lo no painel da minha carteira.
Portanto, anexei uma captura de tela em formato completo do endereço da minha carteira.
Com base na captura de tela fornecida acima, bem como no hash, fica claro que é a mesma carteira.
TraduçãoCaro NineCasino,
Você poderia sugerir uma maneira pela qual o jogador pudesse fornecer o comprovante de pagamento que atendesse aos critérios, já que, aparentemente, ele não pode ser visualizado no painel? Seria possível, por exemplo, que ele fornecesse uma gravação de tela, na qual ele navegaria entre as páginas para exibir todas as informações necessárias?
Obrigado.
TraduçãoCaro Tabru,
Em relação ao comprovante de depósito, observe que exigimos uma captura de tela sem cortes.
Para transações com criptomoedas, é importante que todos os detalhes estejam claramente visíveis, pois os dados da transação podem ser facilmente verificados. Precisamos apenas das informações relacionadas à transação específica que foi feita na sua conta do cassino.
Caso você encontre alguma dificuldade em localizar esta transação, informe-nos para que possamos ajudá-lo melhor.
Atenciosamente,
NoveCassino
TraduçãoCaro jogador,
Forneça ao cassino uma captura de tela completa (use uma ferramenta de captura de tela em vez de uma ferramenta de corte de tela, se estiver usando um computador).
TraduçãoEntão, de alguma forma, me sinto realmente enganado.
Escrevi ao cassino EXPLICITAMENTE e VÁRIAS VEZES que era uma carteira anônima.
E agora é rejeitado novamente.
Estou realmente farto disso e agora vou registrar uma reclamação junto ao licenciador.
TraduçãoEm anexo está a captura de tela do código hash que agora carreguei novamente.
TraduçãoCaro NineCasino,
Você poderia esclarecer se a última captura de tela enviada é suficiente para fins de verificação?
Obrigado.
TraduçãoMeu dinheiro agora também foi roubado!!
Que tipo de loja é essa?
Em anexo está uma captura de tela atual, meu saldo está em 0.
TraduçãoCaro Tabru,
Conforme declarado em nossos Termos de Serviço, o não cumprimento de nossos requisitos de Conheça Seu Cliente (KYC) pode resultar na suspensão ou encerramento de sua conta, bem como no confisco de ganhos:
7.5. É responsabilidade do jogador garantir que todos os documentos do processo KYC sejam genuínos. Documentos falsificados ou fraudulentos fornecidos podem resultar no confisco dos depósitos e dos ganhos potenciais do jogador.
Querida Mirka,
Enviamos um e-mail com mais informações. Por favor, revise-o o mais breve possível.
Atenciosamente,
NoveCassino
TraduçãoIsso é o máximo!
Eu me verifiquei com o Video Ident e todos os documentos são meus.
O que você está afirmando aqui é uma vergonha absoluta.
Principalmente considerando que minha conta já foi aceita como totalmente verificada por VOCÊ.
Reverter tudo depois e ficar com meu crédito é simplesmente roubo.
TraduçãoCaro jogador,
Se entendi corretamente, é necessário um comprovante de depósito de uma carteira de criptomoedas (após efetuar login).
Você poderia esclarecer qual carteira você está usando?
Obrigado.
TraduçãoVocê está falando sério?
Já carreguei todas as capturas de tela e hashtags aqui várias vezes.
Minha carteira é ANÔNIMA, veja você mesmo
https://guarda.com/
E por que o Ninecasino não precisa se justificar aqui, porque eles simplesmente confiscaram meus fundos MESMO que meu KYC tenha sido confirmado?
Mais uma vez, para que todos entendam:
Minha conta foi verificada!
Quando solicitei um saque posteriormente, o cassino começou a causar problemas e gradualmente removeu tudo o que era considerado confirmado (veja as primeiras capturas de tela).
Então entreguei TUDO novamente, com prints, hashtags, comprovante de pagamento
Então meu crédito foi retirado e eles alegaram que eu tinha falsificado algo, o que DEFINITIVAMENTE não é o caso!
Por que tenho que me justificar aqui se o cassino me roubou?
Acho inacreditável que nada tenha acontecido aqui já faz dois meses.
TraduçãoCaro jogador,
Você consegue acessar sua carteira Guarda e tirar um print da transação? Ele deve estar visível na seção Transações da carteira:
TraduçãoDesculpe, mas eu já fiz isso.
VÁRIAS VEZES!
E como a transação aconteceu há muito tempo, ela não aparece mais no meu painel; a exibição só remonta a três meses.
Veja minha postagem de 10.08.2025
TraduçãoCaro jogador,
Envie uma captura de tela da sua carteira Guarda, onde o endereço da sua carteira fique visível.
Obrigado.
TraduçãoCaro jogador,
Você conseguiria exibir a transação em questão pesquisando-a na aba Transações da carteira?
TraduçãoVeja minha resposta 24.08.
A transação ocorreu há muito tempo para ainda ser exibida no painel.
TraduçãoCaro NineCasino,
Como você pode ver, o endereço da carteira visível na captura de tela da carteira Guarda corresponde ao endereço na captura de tela com os detalhes da transação.
Você poderia aceitar isso para fins de KYC?
TraduçãoOlá,
Gostaríamos de ressaltar que capturas de tela de um explorador de blockchain não podem ser aceitas como prova válida, como mencionado anteriormente.
Apesar de várias solicitações anteriores, não recebemos uma captura de tela sem cortes da transação da interface da carteira do próprio jogador.
Observe que as transações com criptomoedas são registradas permanentemente no blockchain e não expiram nem desaparecem. Portanto, os dados da transação devem estar acessíveis na carteira do jogador.
Temos cuidado com o proprietário da conta, pois o jogador ainda não forneceu os documentos necessários, então a conta foi encerrada devido a uma falha na verificação KYC, conforme mencionado anteriormente.
Agradecemos a sua compreensão. Caso tenha alguma dúvida, entre em contato conosco.
Atenciosamente,
NineCasino
TraduçãoAbsolutamente injusto.
Tentei durante meses (!) verificar minha conta e a única coisa que continuava aparecendo era a carteira.
Você deve conseguir ver nos logs que eu também perguntei diversas vezes no chat o que precisava ser alterado nas capturas de tela ou como eu poderia provar isso.
E também verifiquei os dados da transação com hashtags diversas vezes.
Essa foi a ÚNICA coisa e o resto foi CONFIRMADO!
No entanto, você não apenas coleta meus ganhos, mas também meu depósito.
Isto é roubo.
O KYC não falhou, mas foi sabotado arbitrariamente por você.
E em vez de me oferecer ajuda/suporte real, você me rouba 1000€.
Nunca mais.
TraduçãoCaro jogador,
Por favor, entenda, consideramos razoável a solicitação do cassino por uma captura de tela sem cortes. Maio não está tão distante a ponto de ser excluída da carteira de criptomoedas.
Insira o hash da transação (terminando com ...21a) na barra de pesquisa, conforme visível na captura de tela abaixo, e faça uma captura de tela completa usando printscreen.
Observe que sua cooperação é necessária para que você possa passar pela verificação e acessar seu dinheiro.
Estamos estendendo o prazo por 7 dias. Esteja ciente de que, caso você não forneça a captura de tela solicitada no formato exato solicitado pelo cassino no prazo estipulado ou não necessite de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoNão entendo por que você não acredita em mim.
O histórico exibido no painel remonta apenas a 3 meses.
Em anexo está a captura de tela com a busca pela hashtag.
TraduçãoEu poderia criar um vídeo meu fazendo login na minha carteira, mostrando que ela não funciona no explorador e, em seguida, alternando da carteira para o explorador ETH, onde a transação ainda é exibida.
Isso finalmente resolveria o problema e eu receberia meu dinheiro?
TraduçãoCaro jogador,
Como esta situação é incomum, por favor, grave o vídeo mencionado. Também seria útil entrar em contato com o operador da carteira Guarda para solicitar um relatório ou extrato, onde as transações seriam visíveis.
Obrigado.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoOlá,
Desculpe, mas primeiro precisei me familiarizar com o software.
Parece que ainda consigo fazer o upload aqui, então enviei o vídeo para você por e-mail.
TraduçãoPrezado jogador,
Por favor, inclua a parte do vídeo onde você insere o hash na barra de pesquisa e pressiona Enter. Caso não tenha conseguido obter o relatório, entre em contato com o suporte da carteira Guarda.
Obrigado.
TraduçãoIsso pode ser visto no início do vídeo.
TraduçãoPrezado Tabru,
Agradecemos seus esforços até o momento. No entanto, o vídeo que você forneceu não inclui a busca pelo hash solicitada. Além disso, ainda não recebemos um relatório do suporte da Guarda, apesar de termos solicitado diversas vezes. Entendemos que esse processo pode ser desafiador e agradecemos sua cooperação. Gostaríamos de ressaltar que desejamos muito ajudar a resolver sua reclamação, mas precisamos da sua colaboração para prosseguir.
Estamos prorrogando o prazo por 7 dias. Observe que, caso você não forneça todas as evidências solicitadas dentro do prazo estipulado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoCriei um novo vídeo, especificamente sobre a busca pelo hash, bem como sobre minha comunicação com o suporte da carteira.
Enviei o vídeo tanto para você quanto para o Ninecasino.
TraduçãoPrezado NineCasino,
Recebemos uma gravação de tela do jogador mostrando que a transação, na verdade, não está visível no painel e não pode ser pesquisada na aba. Seria possível reconsiderar sua decisão, caso o jogador envie a referida gravação de tela, considerando que o endereço da carteira corresponde ao da captura de tela fornecida anteriormente (quando ainda estava visível para o jogador)?
Obrigado.
TraduçãoEnviei para o Ninecasino em cópia para que todo o processo permaneça transparente.
TraduçãoOlá!
O vídeo que você forneceu foi cuidadosamente analisado por nossa equipe de verificação. Com base em todas as informações disponíveis, incluindo as transações visíveis no vídeo, a decisão permanece inalterada e não pode ser reconsiderada.
Informamos que a comprovação do depósito em sua carteira foi solicitada pela primeira vez em 20 de junho. A mesma solicitação, com todas as especificações necessárias, foi repetida em sua reclamação de 6 de julho.
No vídeo fornecido, as transações são claramente visíveis na carteira, e consta que a carteira mostra atividade dos últimos três meses, o que significa que os depósitos relevantes deveriam aparecer na Carteira Garuda para o período em que os documentos foram solicitados. Neste momento, não é relevante se as transações estão visíveis agora, porque a solicitação de comprovante de depósito foi feita muito antes, quando as informações ainda estavam disponíveis na carteira.
A simples exibição do endereço da carteira não é suficiente para comprovar a propriedade ou o controle da mesma. As capturas de tela enviadas anteriormente também estavam cortadas e não mostravam a tela inteira, embora tenhamos solicitado claramente imagens completas e sem cortes. Como essas instruções não foram seguidas, os documentos não puderam ser aceitos para o processo de KYC (Conheça Seu Cliente).
Lembramos também que capturas de tela ou links de exploradores de blockchain não podem ser aceitos como comprovante válido de depósito, pois essas informações são públicas e não comprovam, por si só, a propriedade ou o controle da carteira.
Como os documentos solicitados não foram fornecidos enquanto estavam disponíveis, a verificação KYC não foi concluída com sucesso. Consequentemente, o encerramento da conta e o confisco dos fundos estão de acordo com os Termos e Condições aplicáveis nos casos em que a verificação KYC falha.
Atenciosamente,
NineCasino
TraduçãoEles alegam que respondi tarde demais e justificam a retirada do meu crédito (injustificadamente, diga-se de passagem) afirmando que eu não havia enviado uma verificação naquele momento.
Com base na captura de tela, naquele momento o comprovante de depósito foi considerado CONFIRMADO.
Por mais estranho que pareça, tudo funcionou bem até eu tentar sacar o dinheiro...
Eles simplesmente reverteram tudo e agora alegam ter o direito de ficar com meu dinheiro porque eu não cooperei dentro do prazo.
Isso também não é verdade; você pode ver a idade desta postagem e eu estava bastante disposto a entregar tudo, mas VOCÊ não comentou nada para esperar.
E em vez de me apontar que a captura de tela sozinha não era suficiente para você porque estava cortada, esse ponto se perdeu na lista de requisitos, e acredito que isso seja uma manobra calculada da sua parte.
A propósito, qual é o prazo?
Você não me informou o prazo para cumprir esse requisito, e isso também não consta nos termos e condições. Como você pode alegar que enviei meus documentos "fora do prazo"?
Eu simplesmente não tinha ideia de como tudo isso funcionava e pedi ajuda no chat várias vezes. Ser punido por isso é uma atitude baixa e demonstra como vocês aparentemente tratam seus clientes.
Solicito o pagamento final do meu saldo.
Caso contrário, tomarei medidas legais.
TraduçãoPermita-me citar esta publicação:
Não há prazo limite para concluir o KYC.
E continuavam me dizendo que eu havia sido verificado.
TraduçãoPrezado jogador,
Estou estendendo o prazo, pois precisamos de mais tempo para discutir o assunto internamente devido à complexidade do caso.
Agradecemos sua paciência.
TraduçãoPrezado jogador,
Infelizmente, não podemos apoiá-lo nesta reclamação neste momento, devido à mudança na decisão do cassino. O comprovante de depósito foi solicitado pela primeira vez em 20 de junho e, na mesma conversa, foi solicitado novamente em 6 de julho, com a especificação de que precisava ser enviado sem cortes. Depois disso, o cassino fez novas solicitações várias vezes durante o mês de julho, as quais não foram atendidas por você. Se o cassino tivesse lhe dado menos de um mês para fornecer todas as evidências solicitadas, teríamos mais motivos para apoiá-lo, porém, não foi o caso.
Entendo, é uma situação lamentável, e neste momento só posso aconselhá-lo a, no futuro, tentar fornecer aos cassinos os documentos no formato em que foram especificamente solicitados, o mais rápido possível, e, caso haja algum problema, a reportá-lo o quanto antes, juntamente com as provas documentais.
É lamentável que o suporte da carteira de criptomoedas que você estava usando não tenha conseguido fornecer o relatório completo do histórico de transações, já que em determinado momento isso poderia ter sido útil. Se você conseguir obtê-lo, fique à vontade para entrar em contato comigo e tentaremos envolver o cassino novamente nessa questão.
Pelos motivos já mencionados, iremos rejeitar esta reclamação. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos sinceramente não termos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois o nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem os seus problemas sempre que possível.
Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.
Atenciosamente,
Mirka
