Nummus Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.

Olá, o cassino confiscou meus ganhos, o motivo é violação de bônus. Como aprendi com o suporte deles: "Seus ganhos foram removidos devido à violação de bônus. Você reivindicou a recarga de segunda-feira e usou seus fundos para o jogo que não está na categoria popular, o que vai contra os Termos e Condições do bônus." Gostaria de explicar que, mesmo eu reivindicando o bônus, os ganhos foram obtidos com dinheiro real e eu nunca joguei com bônus. Portanto, não houve violação de bônus da minha parte na vida real. Por favor, me ajude a resolver este caso e a recuperar meu dinheiro.

Prezada irianmariaelena,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber sobre sua experiência negativa com o Nummus Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Você poderia fornecer um cronograma mais detalhado dos eventos?
• Quando você fez o depósito no cassino e quando você reivindicou o bônus?
• Você concluiu o requisito de aposta do bônus antes de solicitar um saque?
• Entendi corretamente que você aceitou esse bônus ao depositar?
• Você poderia compartilhar comigo sua comunicação com o cassino? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para meu e-mail em [email protected] , ou poste capturas de tela aqui

Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente por sua resposta.

Atenciosamente,

Tomás

Caro(a) irianmariaelena,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Caro Tomas,

Veja as informações abaixo:

• 2 de março de 2025 Fiz um depósito e no mesmo dia solicitei um saque.
• Eu obtive meu ganho com meu dinheiro real e joguei o slot Eye of Horus. Não joguei com o dinheiro do bônus, então cancelei o bônus e joguei Eye of Horus Rise of Egypt novamente SEM nenhum bônus.
• Como resultado, meus ganhos foram confiscados, mas agora joguei com dinheiro de bônus
• Encaminhei o e-mail que eles enviaram sobre violação de bônus.

Por favor, observe que o valor do depósito que eles prometeram reembolsar ainda não foi pago.

Obrigado pela sua resposta e explicação.

Observe que se você cancelar seu bônus antes de completar os requisitos de apostas, aceitamos a situação em que seus ganhos serão removidos.

Esta situação é especificada nos termos e condições aqui:

9.7. Os jogadores podem cancelar bônus não sticky de suas contas, o que também cancelará quaisquer ganhos relacionados. Para bônus sticky, entre em contato com o suporte ao cliente

Mesmo que o motivo do confisco dos seus ganhos pareça ser diferente, eles seriam confiscados de qualquer maneira devido ao cancelamento do bônus.

Por favor, avise-me se houver alguma circunstância que não considerei, caso contrário sua reclamação será encerrada.

Caro Tomas

O cassino tem saldos separados - real e bônus. Meus ganhos não estavam relacionados ao bônus, pois estavam no saldo de dinheiro real. E quando o bônus foi cancelado, apenas o saldo inicial do bônus foi retirado. Os ganhos foram cancelados mais tarde devido ao uso de jogos proibidos - com os quais não concordo.

Muito obrigado, irianmariaelena, por fornecer as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Jozef ( [email protected] ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.

Prezada irianmariaelena,

Muito obrigado por compartilhar sua experiência negativa. Agora entraremos em contato com a equipe do cassino.

Caro jogador,

Pedimos sinceras desculpas pelo inconveniente. Entendemos o quão frustrante essa situação pode ter sido para você.

Ao analisar sua conta, encontramos dois problemas:

Você conseguiu resgatar o bônus de recarga de segunda-feira duas vezes no mesmo dia. O sistema não deveria ter permitido isso, mas devido a um problema técnico, você conseguiu resgatar o bônus duas vezes. Estamos investigando como isso aconteceu para evitar problemas semelhantes no futuro.

Como parte do nosso processo, comunicamos que, ao reivindicar um bônus, você só poderá apostar tanto o seu dinheiro real quanto o dinheiro do bônus na categoria "Popular". Essas informações devem ter sido incluídas no e-mail que você recebeu ao reivindicar o bônus.

Para resolver isso, decidimos remover seus ganhos de bônus e emitir um reembolso total do seu depósito sem aplicar nenhuma taxa administrativa.

Mais uma vez, pedimos desculpas pela sua experiência. Valorizamos muito a sua preferência e esperamos que você continue aproveitando sua estadia conosco na Nummus, onde acreditamos que a sorte está sempre por perto!

Obrigado pela sua compreensão.

Atenciosamente,

Prezada irianmariaelena,

Você pode confirmar a declaração do cassino?

Olá,

O primeiro confisco ocorreu em janeiro, devido à violação das regras de bônus. O cassino me explicou que apostei os ganhos do bônus em um jogo que não está na categoria "Popular".

Aqui está a explicação: "Este bônus é válido apenas para jogos de cassino na categoria "Popular" e não pode ser usado em apostas esportivas ou cassino ao vivo. (Observe que, se você reivindicar este bônus, seu dinheiro real também não poderá ser apostado em Esportes ou Cassino ao Vivo.) Como resultado, lamentamos informar que todos os ganhos derivados deste bônus devem ser removidos. Dito isso, seu saldo restante permanece disponível e você está livre para continuar jogando ou sacar seus fundos."

Concordei naquele momento e não comecei uma reclamação, mesmo levando em conta o fato de que havia fundos de bônus disponíveis para uso no jogo, o que era contra as regras de bônus.

Desta vez, ganhei claramente usando apenas fundos reais; nenhum fundo de bônus foi usado.

Da mensagem anterior desta conversa:

Como parte do nosso processo, comunicamos que, ao reivindicar um bônus, você só poderá apostar tanto o seu dinheiro real quanto o dinheiro do bônus na categoria "Popular". Essas informações devem ter sido incluídas no e-mail que você recebeu ao reivindicar o bônus.

Não fui informado por e-mail que recebi um bônus.

Em primeira instância, quando você confiscou meus ganhos com o bônus em janeiro (com o qual concordei, como mencionei anteriormente), você não mencionou isso: "seu dinheiro real e dinheiro de bônus na categoria 'Popular'".

Para resolver isso, decidimos remover seus ganhos de bônus e emitir um reembolso total do seu depósito sem aplicar nenhuma taxa administrativa.

A retirada está pendente desde 3 de março e esses fundos ainda não foram processados.

Não estou satisfeito. Parece que eles têm novas regras para cada caso. Avise-me se precisar de mais informações/esclarecimentos.

Prezada equipe do Nummus Casino,

Você poderia, por gentileza, confirmar a declaração do jogador de que jogou a categoria excluída usando dinheiro real e não fundos de bônus? Além disso, você poderia me fornecer o histórico de jogo do jogador? Você pode encaminhá-lo para o meu endereço de e-mail: " rel="noopener noreferrer" target="_blank"> [email protected] .

Agradeço antecipadamente.

Caro jogador,

Agradecemos a sua mensagem e o esclarecimento das suas preocupações. Pedimos sinceras desculpas mais uma vez pelo inconveniente e frustração causados.

Para esclarecer, o bônus de recarga de segunda-feira que você reivindicou é uma promoção direcionada que enviamos por e-mail aos jogadores elegíveis. Os termos e condições, incluindo as restrições específicas do jogo, estão claramente descritos no e-mail e em nosso site. Além disso, nosso sistema foi projetado para restringir o acesso a esse bônus, a menos que o jogador tenha recebido o e-mail diretamente.

Entendemos que gerenciar vários bônus às vezes pode causar confusão, e é por isso que buscamos tornar os termos o mais claros possível.

No seu caso, permitimos anteriormente que uma violação de bônus fosse aprovada e concedemos um reembolso como um gesto de boa vontade. No entanto, neste caso mais recente, após analisar seu histórico de jogo, encontramos novamente uma violação dos termos do bônus — especificamente a regra de que tanto fundos reais quanto de bônus devem ser apostados na categoria "Popular" quando um bônus estiver ativo. É por isso que seus ganhos foram removidos.

Você confirmou a concordância com o processo de reembolso e gostaríamos de garantir que seu reembolso está sendo processado corretamente.

Além disso, solicitei um registro completo das atividades do jogo e o compartilharei com a equipe do Casino Guru assim que estiver disponível, provavelmente na terça-feira de manhã.

Agradecemos sua compreensão e agradecemos por nos informar sobre esses assuntos.

Atenciosamente,

Olá

Joseph, encaminhei alguns e-mails para você.

Uma é de 28 de janeiro, quando meus ganhos foram confiscados pela primeira vez (com o que concordei).

E mais alguns com exemplos da promoção de segmentação de bônus de recarga de segunda-feira.

De acordo com as mensagens do cassino Nummus neste tópico, deveria haver a informação de que tanto fundos reais quanto bônus devem ser usados na categoria Popular, mas, infelizmente, mesmo após o primeiro confisco, eles não mencionaram fundos reais em seus e-mails. Apenas fundos bônus.

A nota "Observe que se você reivindicar este bônus, seu dinheiro real não poderá ser apostado em Esportes ou Cassino ao Vivo" não responde às informações fornecidas pelo cassino Nummus.

Prezada equipe do Nummus Casino,

Recebi os e-mails promocionais encaminhados pelo jogador, mas não encontrei nenhuma menção aos tipos de jogos excluídos em relação ao bônus. Se determinados jogos forem de fato excluídos do bônus, o ideal é que o sistema impeça os jogadores de iniciá-los ou jogá-los. Isso ajuda a evitar situações em que os jogadores inadvertidamente violem os termos e potencialmente percam seus ganhos. Muitos cassinos também implementam pelo menos um pop-up de aviso para esses casos.

Dito isso, se o jogador já tivesse encontrado esse problema e tivesse sido informado claramente de que o bônus não pode ser apostado naquela categoria de jogo, esse contexto poderia ser considerado um fator válido na avaliação atual.

No entanto, o jogador alega não ter sido informado de que a restrição também se aplica a jogos com dinheiro real. Você pode confirmar se isso é verdade? Pelo que entendi, o bônus foi apostado em conformidade com as condições estabelecidas, mas dinheiro real foi usado em uma categoria de jogo excluída. Agradeceria qualquer contexto ou esclarecimento adicional que você pudesse fornecer para melhor compreender a situação.

Prezada equipe do Casino Guru,

Apenas uma nota rápida para informar que enviamos evidências adicionais para seu e-mail para sua análise.

Obrigado pelo seu apoio contínuo.

Prezada equipe do Nummus Casino,

Obrigado pelo seu e-mail. Já respondi e estou aguardando sua resposta.

Prezada equipe do Casino Guru,

Apenas uma nota rápida para informar que enviamos evidências adicionais para seu e-mail para sua análise.

Obrigado pelo seu apoio contínuo.

Prezada equipe do Nummus Casino,

Eu respondi, obrigado pela sua cooperação.

Prezada irianmariaelena,

Só para mantê-lo atualizado — a comunicação com a equipe do cassino ainda está em andamento, mas espero entrar em contato em breve com o resultado final. Muito obrigado pela sua paciência.

Prezada equipe do CasinoGuru,

Nós respondemos ao seu e-mail.

Para manter irianmariaelena informado, fornecemos seu histórico de jogos para a equipe analisar.

Atenciosamente,

Prezada irianmariaelena,

Lamento muito a situação. Com base no histórico do jogo, parece que você passou a maior parte do tempo jogando Olho de Hórus. Infelizmente, este jogo em particular não está incluído na categoria "Popular", que é exclusiva para fins de apostas.

Embora recomendemos fortemente que o cassino implemente salvaguardas mais rigorosas — como restringir o acesso a jogos excluídos ou, pelo menos, exibir um aviso pop-up quando tal jogo for iniciado —, devo confirmar que, neste caso, a responsabilidade ainda recai sobre o jogador. Você já foi claramente informado sobre essa condição no passado, em relação a um bônus anterior, o que torna a situação mais complexa.

Se não tivesse havido comunicação prévia sobre essa restrição, minha opinião poderia ter sido diferente. Entendo perfeitamente que você possa ter se esquecido desse detalhe durante o jogo — é um erro muito humano —, mas, dadas as circunstâncias, não posso ajudar mais nem aprovar um reembolso.

Posso ajudar em mais alguma coisa?

Jozef, como você pode ver neste tópico e nas informações do cassino Nummus, uma vez eles confiscaram meus fundos e me informaram que eu havia violado as regras. Eu admito isso.

Este confisco aconteceu há 3 meses, se você verificar o histórico e a data de início deste tópico. Eles mudaram completamente o design do site, bem como os jogos na categoria Popular. Conseguiram mudar isso naquela época? Bem, a resposta é óbvia demais.

Você já foi claramente informado sobre essa condição no passado em conexão com um bônus anterior, o que torna essa situação mais complexa.

Você viu isso nos e-mails que compartilhei com você?

No entanto, vejo que você adota a posição do cassino Nummus neste caso.

Além disso, conforme declarado na mensagem do cassino Nummus neste tópico: " Você confirmou a concordância com o processo de reembolso e queremos garantir que seu reembolso está sendo processado adequadamente ".

Minha transação de retirada ainda está no status "Pendente" desde 3 de março, nada mudou.

Pelo menos essa transação será processada?

Obrigado.

Prezada equipe do Nummus Casino,

Você poderia esclarecer quando a transação será processada?

Agradeço desde já a sua resposta.

Oi,

Apenas uma atualização rápida: solicitamos que o jogador forneça o endereço da carteira para que possamos prosseguir com o saque.

Atenciosamente,

Prezada irianmariaelena,

você pode confirmar?

Oi,

Sim, posso confirmar que respondi e forneci os detalhes da solicitação ao cassino.

Prezada irianmariaelena,

Você poderia confirmar se recebeu o valor?

Oi,

Ainda estamos aguardando que o jogador forneça os dados da sua carteira. Enviamos outro e-mail para ele.

Obrigado

Olá,

Primeiramente, respondi com os detalhes ao primeiro e-mail.

Informo que acabei de enviar os detalhes novamente.

Prezada irianmariaelena,

Estou estendendo o prazo por 7 dias. Por favor, avise-me quando receber o valor.

Caro jogador,

Recebemos o endereço da sua carteira e sua transação será processada na segunda-feira.

Obrigado pela sua paciência.

Atenciosamente,

Olá,

Quero informá-lo de que não recebi nada até agora.

Caro jogador,

Você pode confirmar se recebeu o pagamento? Podemos compartilhar a confirmação com você caso precise de um comprovante.

Sim, recebi 250 USDT.

Caro Josef,

Você já foi claramente informado sobre essa condição no passado em conexão com um bônus anterior, o que torna essa situação mais complexa.

Compartilhei e-mails com você. Você encontrou alguma informação que me informou?

Com base no histórico do jogo, parece que você passou a maior parte do tempo jogando Olho de Hórus. Infelizmente, este jogo em particular não está incluído na categoria "Popular", que é exclusiva para fins de apostas.

Claro, não está na categoria "Popular" agora, eu o joguei há mais de 4 meses. Você recebeu alguma evidência sobre ele? De que não estava na categoria "Popular"?

Entendo que você queira encerrar este caso, mas pelo menos veja a data. Começou em 2 de março. Eles simplesmente mudaram os jogos na categoria popular e até mudaram o design do site.

Prezada irianmariaelena,

Esteja ciente de que, em seu quarto comentário nesta reclamação, você se referiu explicitamente à mesma situação ocorrida em janeiro e mencionou especificamente a categoria Jogos Populares. Isso reforça a conclusão de que você estava ciente da restrição relacionada a esta categoria.

Embora eu tenha recebido provas de ambas as partes e confie em suas intenções, as informações fornecidas são suficientes para que eu acredite que você foi informado sobre a restrição de Jogos Populares. O cassino confirmou que o jogo em questão estava listado nessa categoria.

Como você está fazendo uma acusação, ela deve ser apoiada por evidências sólidas. Sem elas, não tenho motivos para forçar o cassino a emitir um reembolso ou pagar os ganhos contestados.

Este caso está aberto desde março e fiz o meu melhor para auxiliá-lo(a) integralmente. Gostaria de enfatizar que levei suas preocupações a sério e não queria encerrar o caso sem uma avaliação justa. No entanto, com base nas informações disponíveis, devo concluir que você não tem direito aos ganhos e, infelizmente, não há mais nada que eu possa fazer neste momento.

Você tem todo o direito de discordar desta decisão. Se desejar, você pode encaminhar o caso para uma instância superior, registrando uma reclamação oficial junto à autoridade de licenciamento do cassino.

https://casino.guru/licensing-authorities/curacao-license

https://casino.guru/licensing-authorities/comoros-license

Atenciosamente, Jozef