Nummus Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.

O Casino Nummus confiscou meus ganhos. Registrei-me no cassino e comecei a jogar em 29.10.2024. Recebi ganhos antes e eles foram pagos com sucesso, mas meu último ganho que ganhei em 05.02.2025 foi confiscado. Depositei o valor, usei o bônus de recarga de segunda-feira e joguei no slot Book of Dead, que está na categoria Popular e é permitido para esta categoria. Portanto, o motivo pelo qual o cassino declarou que é uma violação de bônus não é aceitável para mim. Pedi ao cassino para me enviar detalhes exatos, mas eles não responderam. O saque do valor do meu depósito ainda está pendente.

Caro v2931864,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação completamente.

Você poderia confirmar se passou na verificação KYC?

O cassino especificou a violação do bônus?

Você poderia compartilhar sua comunicação com o cassino? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para meu e-mail em [email protected] , ou publique capturas de tela aqui.

Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente por sua resposta.

Atenciosamente,

Domínica

Caro(a) v2931864,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Cara Dominika,

Meu KYC foi concluído. Meus saques anteriores foram pagos.

Como o cassino declarou: "Notamos que você violou nossos termos e condições de bônus. Conforme comunicado anteriormente, o bônus que você reivindicou é restrito a jogos específicos." Mas quando pedi que me enviassem mais detalhes porque não estava claro para mim, eles não responderam nada.

Compartilhei a comunicação com o cassino no seu e-mail.

Obrigado.

Caro v2931864, entendi corretamente que os ganhos foram confiscados apenas devido a um jogo restrito, ou eles também especificaram a estratégia de jogo manipuladora mencionada em outro e-mail?

Cara Dominika,

Esta foi a explicação do cassino:

"Notamos que você violou nossos termos e condições de bônus. Conforme comunicado anteriormente, o bônus que você reivindicou é restrito a jogos específicos.

Como resultado, removemos seus ganhos e processamos um reembolso total. Observe que, em circunstâncias normais, exigimos um requisito de aposta de 1x em seu depósito ou aplicamos uma taxa administrativa de 25%. No entanto, como valorizamos você como um jogador genuíno e leal, decidimos renunciar a esse requisito e emitir um reembolso total como um gesto de boa vontade."

Depois disso, enviei um e-mail para eles pedindo mais explicações porque não estava claro para mim, mas não obtive nenhuma resposta.

Muito obrigado, v2931864, por fornecer as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Branislav ( [email protected] ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.

Olá, v2931864,

Lamento saber do seu problema. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível. Agora, gostaria de convidar o representante do cassino para participar desta conversa e ajudar na resolução desta reclamação.

Prezada equipe do Nummus Casino ,

Você poderia explicar a situação do jogador com mais detalhes? Por que os ganhos do usuário foram confiscados?

Se estivermos falando de uma violação dos Termos e Condições do cassino, o cassino é capaz de fundamentar suas alegações e decisões com evidências relevantes?

No entanto, observe que, se o único motivo para o confisco dos ganhos for a participação em um jogo restrito ou em jogos restritos com bônus ativo, não consideramos justificativa para o confisco se o sistema do cassino permitir a violação de tais regras sem, pelo menos, qualquer notificação/pop-up adicional ao tentar acessar os jogos em questão com bônus ativo. Ou você pode provar que o usuário obteve uma vantagem indevida ao jogar dessa forma? Ou houve algo mais por trás da decisão do cassino?

Sinta-se à vontade para enviar os detalhes necessários e as evidências de apoio para meu endereço de e-mail ( [email protected] ).

Obrigado.

Caro jogador,

Agradecemos o seu contato e pedimos sinceras desculpas pelo inconveniente. Entendemos o quão frustrante essa situação deve ser para você.

Ao analisar sua conta, identificamos dois problemas principais:

Erro ao reivindicar o bônus: Você conseguiu reivindicar o bônus de recarga de segunda-feira duas vezes no mesmo dia devido a um problema técnico em nosso sistema. Isso não deveria ter acontecido e estamos investigando ativamente a causa raiz para evitar problemas semelhantes no futuro.

Esclarecimento sobre os Termos de Bônus: Como parte do nosso processo, declaramos claramente que qualquer bônus reivindicado deve ser apostado na categoria "Popular", e tanto o seu dinheiro real quanto o dinheiro do bônus devem ser usados adequadamente. Essas informações deveriam ter sido incluídas no e-mail que você recebeu ao reivindicar o bônus, e lamentamos que isso não tenha sido comunicado adequadamente.

Para resolver isso, tomamos a decisão de remover os ganhos associados ao bônus e emitiremos um reembolso total do seu depósito sem nenhuma taxa administrativa.

Mais uma vez, pedimos sinceras desculpas pela sua experiência. Valorizamos sua preferência e esperamos que este problema não afete sua diversão futura no Nummus. Temos certeza de que a sorte está logo ali!

Agradecemos sua compreensão e esperamos que você continue nos visitando por mais tempo.

Obrigado pela sua resposta e explicação, Equipe do Nummus Casino .

No entanto, os motivos que você mencionou acima indicam, na verdade, erros por parte do cassino. A situação teria sido diferente se os problemas tivessem ocorrido por meio de terceiros (um provedor de jogos/método de pagamento, etc.), fora do controle do cassino, mas esses problemas são de inteira responsabilidade do cassino.

Embora eu discuta o assunto internamente com a equipe, nossa posição é que, se um cassino online permite que um jogador reivindique e use um bônus (reivindicando-o sem violar/abusar de nada), ele também deve pagar os ganhos integralmente se todas as condições e requisitos forem atendidos com sucesso. Além disso, o cassino deve impor a restrição de jogos. Os jogadores não devem ter permissão para acessar tais jogos com bônus ativos, ou as apostas nesses jogos não devem ser contabilizadas para os requisitos de aposta, ou os jogadores devem ser adicionalmente/suficientemente informados sobre isso e as possíveis consequências ao tentar acessar tais jogos, especialmente se isso significar o confisco dos ganhos.

Existe alguma notificação/pop-up quando os jogadores tentam acessar jogos restritos com um bônus ativo? Se sim, você pode nos fornecer uma captura de tela?

O usuário obteve alguma vantagem injusta ao jogar um jogo restrito? Em caso afirmativo, você pode fornecer mais detalhes e esclarecer?

Já que você alegou que o cassino valoriza o usuário como um jogador leal, seu patrocínio e espera que esse problema não afete sua diversão futura no Nummus, o cassino estaria disposto a simplesmente restaurar os ganhos confiscados e deixá-lo continuar jogando (com instruções claras para jogar mais) e/ou retirar os ganhos se todas as condições e requisitos de bônus fossem atendidos com sucesso?

Obrigado.

Mais uma vez, pedimos sinceras desculpas por qualquer inconveniente causado e gostaríamos de expressar nossa gratidão pela participação do usuário em nossa comunidade.

Em relação à situação, o problema surgiu devido a uma limitação da plataforma que, infelizmente, permitiu que o usuário — juntamente com outra pessoa que apresentou uma reclamação semelhante — reivindicasse o mesmo bônus duas vezes. Embora nos esforcemos para evitar tais ocorrências, nossos Termos e Condições, claramente declarados em nosso site e incluídos em e-mails promocionais, exigem que os jogadores cumpram todas as regras e restrições de bônus.

Em casos anteriores de violação das regras de bônus, ambos os usuários foram autorizados a sacar fundos como um gesto de boa vontade, apesar das violações. Optamos por não aplicar penalidades naquele momento, visando manter um relacionamento positivo. Após várias violações, reembolsamos os depósitos dos jogadores, explicamos a situação em detalhes e recebemos a confirmação de ambas as partes de que entenderam e aceitaram nossos Termos e Condições. Posteriormente, eles continuaram a fazer depósitos e jogar na plataforma.

No entanto, apesar dos avisos prévios e dos gestos de boa vontade demonstrados, o mesmo comportamento se repetiu. Além disso, estamos cientes de que o usuário encontrou problemas semelhantes de saque em vários outros cassinos. Esse padrão de comportamento reforça nossa convicção de que as ações não foram resultado de um erro genuíno, mas sim de uma tentativa deliberada de burlar as regras de bônus.

Dada a natureza recorrente das violações, o padrão de comportamento semelhante em outros lugares e os gestos de boa vontade já demonstrados, acreditamos que nossas ações foram justas e alinhadas aos padrões do setor. Embora valorizemos genuinamente todos os nossos usuários, também devemos proteger a integridade de nossas promoções e garantir a justiça para a comunidade de jogadores em geral.

Agradecemos a sua compreensão e estamos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais, se necessário.

Prezada equipe do Nummus Casino ,

Obrigado pelas informações e detalhes adicionais. Vejo algumas informações novas e essenciais ali, que podem influenciar o processo de resolução e avaliação da nossa parte.

Tenho mais algumas perguntas.

O reclamante alegou, em sua primeira postagem, que " jogou o caça-níquel Book of Dead, que está na categoria Popular e é permitido para esta categoria ". Você alegou que essa informação não foi devidamente comunicada no e-mail que o jogador recebeu sobre o bônus em questão. Verifiquei no site do cassino e o jogo Book of Dead não está na seção "Popular".

O jogador jogou Book of Dead com o bônus ativo? Era o jogo que o cassino considerava restrito para jogar com um bônus ativo, ou ele jogou um jogo ou jogos diferentes, que o cassino considerou restritos? O cassino alterou sua seção "Popular" nesse meio tempo? É possível que Book of Dead estivesse lá no momento em que o usuário o jogou com um bônus ativo?

Se o e-mail com o bônus em questão não incluía informações sobre os jogos permitidos/restritos, onde o jogador poderia ter encontrado essas informações? Você pode nos fornecer um link ou um local no site do cassino onde possamos encontrar essas informações?

Você pode me fornecer o seguinte:

• Informações sobre outra reclamação à qual você se referiu, referente a um problema semelhante - sinta-se à vontade para me enviar um link para a reclamação específica, também com as informações se houver alguma conexão direta entre os reclamantes e/ou suas contas de jogo, e evidências de suporte relevantes
• O usuário recebeu outro e-mail do cassino, como um novo e-mail sobre o mesmo bônus para o qual ele não deveria ter direito de acordo com as regras do cassino, e ele reivindicou o bônus com base neste e-mail, ou ele reivindicou o bônus pela segunda vez de outra forma, por conta própria? + Se sim, como ele reivindicou o mesmo bônus depois de já tê-lo usado (apesar de já tê-lo reivindicado)?
• " O usuário encontrou problemas de retirada semelhantes em vários outros cassinos " - você quis dizer que ele jogou jogos restritos ou reivindicou o mesmo bônus mais de uma vez em outros cassinos, ou ambas as circunstâncias ocorreram em outros cassinos?
• Já que isso aconteceu antes, como você alegou, mas o usuário foi autorizado a sacar seus ganhos integralmente naquele caso, mas deveria ter havido avisos - você pode compartilhar a comunicação entre o usuário e o cassino, onde o cassino o informou sobre tudo o que ele fez, que isso significava uma violação e as consequências caso o mesmo se repetisse?

Se necessário, sinta-se à vontade para enviar as informações e detalhes solicitados para meu e-mail ( [email protected] ).

Obrigado.

Caro Branislav,

Obrigado pelo seu acompanhamento e pela oportunidade de esclarecer melhor a situação.

Você está correto — o jogador utilizou o Bônus de Recarga de Segunda-feira enquanto jogava Book of Dead e Easter Plinko, ambos não incluídos na categoria "Popular" e, portanto, com uso restrito com este bônus específico. Essa restrição está claramente descrita em nossos termos gerais de bônus, que podem ser acessados em nosso site.

Veja abaixo as respostas para suas perguntas específicas:

Referência de reclamação semelhante:

Estamos lidando com um caso quase idêntico envolvendo outro usuário do mesmo país, que também solicitou o Bônus de Recarga de Segunda-feira duas vezes e o utilizou em jogos restritos. Aqui está o ID do caso: https://casino.guru/nummus-casino-player-s-winnings-have-been-confiscated

Embora não sugerimos uma conexão direta entre as contas neste momento, achamos importante destacar a natureza idêntica de ambos os incidentes. Ambos os usuários receberam avisos por e-mail no momento da violação inicial.

Entrega de bônus:

O bônus foi enviado ao jogador por meio de um e-mail promocional direcionado. Parece que o jogador conseguiu resgatar o bônus duas vezes. Isso não deveria ter sido possível, e estamos resolvendo esse problema para evitar que isso aconteça novamente.

Reivindicação de bônus do jogador:

O jogador não recebeu um segundo e-mail promocional, mas solicitou o mesmo bônus novamente através da seção de bônus de sua conta. Esta solicitação foi processada devido ao erro de sistema mencionado anteriormente.

Notificação de jogos restritos:

A lista de jogos elegíveis na categoria "Popular" é mantida em nosso site. No entanto, parece que Book of Dead e Easter Plinko não estavam listados como parte dessa categoria no momento em que o jogador usou o bônus, nem estão agora. Reconhecemos que a ausência de um aviso/pop-up claro e imediato pode ter contribuído para a confusão, e estamos analisando melhorias nessa área.

Violações de bônus anteriores:

Em um caso anterior de uso indevido de bônus, o jogador foi avisado por e-mail, mas foi autorizado a ficar com seus ganhos como um gesto de boa vontade. Encaminhamos esta comunicação para você para referência.

Histórico do jogador:

Com base em dados de reclamações disponíveis publicamente no Casino Guru e em outros fóruns, o jogador parece ter tido disputas semelhantes com vários outros cassinos, envolvendo atrasos ou confiscos de saques, frequentemente relacionados a termos de bônus. Esse padrão influenciou nossa avaliação da intenção e do comportamento do usuário.

Valorizamos verdadeiramente nossos jogadores e nos esforçamos para agir de forma justa. No entanto, também devemos aplicar nossos termos de bônus para garantir um ambiente seguro e equilibrado para todos os usuários. Acreditamos que nossa resposta — incluindo a emissão de um reembolso integral do depósito sem penalidade — foi ponderada e apropriada, dada a natureza recorrente das violações.

Não hesite em entrar em contato conosco caso precise de mais detalhes ou esclarecimentos.

Atenciosamente,

Muito obrigado, Equipe do Nummus Casino , pela sua resposta e esclarecimentos adicionais.

Embora pareça (com base em suas postagens anteriores) que o usuário não foi suficientemente informado sobre os jogos restritos ou uma seção onde ele deveria apostar seu bônus, e você não nos forneceu nenhum lugar no site do cassino onde poderíamos encontrar tais informações, na primeira postagem do reclamante, ele mencionou claramente a categoria em questão ('Popular'), o que indica que ele foi realmente informado de alguma forma sobre essa condição (jogos permitidos com um bônus ativo), mas de qualquer forma, ele decidiu jogar jogos fora dessa seção.

• Eu entendi corretamente que o usuário (como ele mesmo afirmou) jogou os jogos fora da seção "Popular" com um bônus ativo, ou seja, durante a aposta de bônus, ou ele jogou os jogos mencionados (restritos) somente depois que os requisitos de aposta foram atendidos?
• Você pode me fornecer uma prova confirmando quando exatamente (data/hora) o bônus do qual ele acumulou os ganhos contestados foi reivindicado/ativado em sua conta e quando um jogo com o bônus começou?
• Você mencionou que encaminhou a comunicação com a advertência para o usuário (após a violação anterior) para mim; infelizmente, não recebi nenhum e-mail nem a comunicação em questão de nenhuma outra forma. Você poderia me fornecer informações sobre como e quando exatamente a encaminhou, ou compartilhar uma captura de tela? Alternativamente, você poderia reenviá-la (a comunicação com a advertência, endereçada ao jogador, com o e-mail dele, o corpo do e-mail e a data/hora claramente visíveis) para o meu e-mail ( [email protected] )?
• O depósito do usuário deveria ter sido reembolsado, e ele mencionou que ainda havia um saque pendente. Você pode nos informar sobre o que está acontecendo com o saque e quando ele será processado, caso ainda não tenha sido feito? Quando o jogador pode esperar que o pagamento seja creditado em seu método de pagamento?

Obrigado. Aguardo seu contato.

Prezada equipe do Casino Guru,

Apenas uma nota rápida para informar que enviamos evidências adicionais para seu e-mail para sua análise.

Obrigado pelo seu apoio contínuo.

Caro v2931864 ,

O cassino forneceu mais informações e detalhes, comprovados por evidências relevantes, confirmando totalmente as alegações do representante do cassino.

Embora, como mencionado, não consideremos a participação em jogos restritos um motivo justificado para confiscar os ganhos dos usuários se o cassino não aplicá-la, neste caso, fica claro que você jogou de forma proibida, intencionalmente/conscientemente, violando as regras do cassino. O cassino informou você claramente por e-mail que os únicos jogos permitidos para jogar com um bônus ativo são aqueles na seção "Popular" (após a violação anterior). Você recebeu o e-mail com as informações sobre o confisco e os jogos permitidos, menos de uma semana antes de jogar com o bônus, a partir do qual os ganhos contestados foram acumulados. Suas alegações acima basicamente confirmam isso também.

Nestas circunstâncias, você não tem direito aos ganhos obtidos da maneira descrita.

Agora, gostaria de aguardar a atualização do cassino sobre o reembolso do seu depósito, como foi mencionado anteriormente.

Obrigado pela compreensão.

Prezada equipe do Nummus Casino ,

Obrigado pelo seu e-mail e pelos detalhes adicionais.

Se tudo estiver certo agora e nada tiver mudado por parte do cassino, você pode processar o reembolso e nos informar quando isso for feito?

Além disso, você pode nos informar sobre o valor que deve ser reembolsado e como isso ocorrerá? Esses fundos estão no saldo da conta de jogo do usuário e serão reembolsados para o método de pagamento dele, ou tudo foi confiscado e o depósito deve ser reembolsado para a conta de jogo dele, com a opção de saque?

Obrigado. Aguardo seu contato.

Caro Guru do Cassino,

Muito obrigado por nos ajudar a resolver este caso.

Pedimos gentilmente ao jogador que nos envie o endereço de sua carteira de criptomoedas para . Uma vez fornecido, prosseguiremos com o saque.

Processaremos um reembolso de 275 USDT, o valor do depósito inicial do jogador. Não serão aplicadas penalidades ou comissões.

Olá,

Informo que enviei um endereço de criptomoeda para reembolso de 275 USDT.

No entanto, agradeceria muito se você pudesse me informar exatamente onde violei as regras de bônus. Não o fiz intencionalmente ou conscientemente, e se você puder me fornecer as evidências de alguma forma (aqui ou por e-mail), ficarei grato.

Assim que os 275 USDT forem recebidos, atualizarei este tíquete adequadamente.

Caro jogador,

Recebemos o endereço da sua carteira e prosseguiremos com o reembolso.

Obrigado

Saudações a todos,

Obrigado a ambos pelas respostas e atualizações.

Caro v2931864 ,

Quanto às suas perguntas:

• No seu primeiro post, você mencionou um jogo que não está na seção 'Popular', enquanto você se referiu ao fato de ter jogado um jogo nesta seção - isso confirma que em algum momento você foi informado sobre isso - os jogos permitidos com bônus estão na seção 'Popular'; além disso, como eu disse, eu vi o e-mail que o cassino lhe enviou com essa informação, mas você decidiu ignorá-lo
• Sim, não podemos discordar da alegação de que o cassino provavelmente não declara isso claramente em seus Termos e Condições (e eles receberão uma recomendação sobre como melhorar isso em minha última postagem antes do encerramento da reclamação) e, como mencionei, em circunstâncias normais, não concordaríamos com o confisco de ganhos com base apenas neste motivo. No entanto, os e-mails de bônus do cassino geralmente incluem essas informações e, embora o e-mail com a oferta de bônus não incluísse essas informações, você foi claramente informado sobre isso por e-mail antes de jogar com o bônus em questão.

Acredito sinceramente que tudo já está claro para você agora.

Como presumo que você não esteja satisfeito com o reembolso do seu depósito, estou oferecendo duas opções de como podemos encerrar o caso:

1. Você aceita nossa decisão e a solução - o caso será encerrado como resolvido com o valor contestado de 275 USDT (reembolso bem-sucedido após você confirmar que recebeu os fundos).
2. Você insiste em reembolsar os ganhos confiscados - o valor contestado será atualizado de acordo (valor contestado atual menos os 275 USDT reembolsados) - o caso será encerrado/rejeitado por ser injustificado.

Por favor, informe-nos assim que receber o reembolso do seu depósito e a opção que melhor lhe convier.

Obrigado. Aguardo seu contato.

Olá,

Obrigado pela atualização. No momento, ainda estou aguardando o reembolso de 275 USDT.

Caro jogador,

Solicitamos ao departamento financeiro que proceda ao seu saque. Informamos que faremos uma transferência manual da nossa carteira principal, portanto, você não poderá vê-la na sua conta de jogador.

Obrigado novamente.

Obrigado a ambos pelas respostas e atualizações.

Caro v2931864 ,

Você pode nos atualizar sobre o reembolso do seu depósito de 275 USDT e me fornecer informações sobre como deseja encerrar o caso, dentre as duas opções que ofereci na minha postagem anterior?

Obrigado.

Olá

Ainda estou aguardando. Assim que receber, te atualizarei.

Oi,

Nossos registros mostram que processamos seu reembolso. Informe-nos se precisar que compartilhemos o ID do Hash.

Oi,

Recebi 270, que não é 275, mas parece que é sua transação.

Branislav,

Se possível, compartilhe comigo provas de que joguei jogos que não estavam na categoria popular. Mesmo com todos os fatos que discutimos aqui nos últimos 3 meses, você pode fechar o ticket com a segunda opção fornecida. Não pode ser a opção 1.

Olá, desculpe-nos pelo valor faltante de 5 USDT. Deve ter havido um problema com nossa comunicação interna. Enviaremos o valor faltante imediatamente.

Saudações a todos,

Obrigado por suas respostas e atualizações.

Prezado Reclamante ,

Você pode confirmar se recebeu os 5 USDT restantes no seu método de pagamento? Assim, a reclamação poderá ser encerrada.

Quanto à sua pergunta, a que prova você se referia, por favor? Não precisamos de mais nada para provar isso.

Você mencionou em sua primeira postagem neste tópico que jogou Book of Dead com o bônus (apesar de o cassino ter informado por e-mail que é permitido jogar com o bônus apenas na seção "Popular"), o que foi confirmado pelos dados do cassino, e foi fácil verificar no site do cassino. Este jogo não estava/não está na seção permitida.

Ou você tem alguma prova de que Book of Dead estava na seção "Popular" no momento em que você o jogou com um bônus ativo? Se sim, sinta-se à vontade para compartilhar conosco.

Obrigado. Aguardo seu contato.

Oi,

Pedimos desculpas pelo envio de 5 USDT a menos do que o esperado. No entanto, os 5 USDT restantes já foram processados. Teremos prazer em fornecer comprovante da transação, se necessário.

Atenciosamente,

Saudações a todos,

Após reunir todas as informações e detalhes necessários, e com base em tudo o que foi declarado e acordado acima, estamos encerrando esta reclamação como injustificada, com o valor da reclamação atualizado para 879 USDT (o valor original contestado menos o depósito reembolsado).

Caro v2931864 ,

Lamentamos não termos conseguido ajudá-lo com este problema, mas, por favor, não hesite em nos contatar no futuro se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino. Estamos aqui para ajudar.

Se você não estiver satisfeito com a solução da reclamação, recomendo que consulte a autoridade de jogos de azar que regulamenta o cassino ou um ADR, se o cassino declarar isso em seu site.

Muito obrigado, Equipe do Nummus Casino , pela sua confirmação, fornecimento de informações e pela sua cooperação!

Atenciosamente,

Branislav, Guru do Cassino