NV Casino - O encerramento da conta do jogador foi adiado após o aviso de autoexclusão.

Gostaria de enfatizar uma questão crítica relacionada ao cronograma.

Em 14 de outubro de 2025, informei explicitamente ao suporte do NV Casino que estou oficialmente autoexcluído na Bulgária através do registo de autoexclusão da Agência Nacional de Receitas (NAP).

Apesar desta notificação clara:

- Minha conta NÃO foi bloqueada.

- Os depósitos continuaram a ser aceitos,

- e me permitiram continuar jogando.

Minha conta só foi bloqueada em 20 de janeiro de 2026, DEPOIS de uma disputa com o cassino e DEPOIS que solicitei um reembolso e relatei uma preocupação relacionada ao Jogo Responsável.

Isso demonstra que o encerramento da conta não foi uma medida proativa de Jogo Responsável, mas sim uma reação tardia após um conflito.

Permitir que um jogador autoexcluído jogue por mais de três meses após notificação explícita constitui uma grave falha no Jogo Responsável.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Poderia, por favor, me encaminhar o pedido original de autoexclusão que você enviou ao cassino, juntamente com as respostas do cassino? Meu endereço de e-mail é veronika.f@casino.guru .
• Você solicitou a autoexclusão por meio do chat ou por e-mail?
• Você mencionou o motivo da sua solicitação de encerramento de conta em alguma das suas conversas com o suporte ao cliente?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Já está feito! 🙂 Obrigada pela resposta rápida!

Obrigado pelo seu e-mail.

Infelizmente, as capturas de tela que você forneceu não mostram datas ou horários das suas conversas com o suporte ao cliente. Você tem alguma evidência adicional que possa compartilhar conosco para que possamos estabelecer uma cronologia clara da sua reclamação?

Além disso, com base nas capturas de tela, parece que você informou o cassino sobre a autoexclusão somente após perder dinheiro durante o jogo normal. As mensagens não mostram uma solicitação direta de encerramento da conta, nem indicam claramente que você admitiu ter um vício em jogos de azar.

Note que, para podermos solicitar o reembolso de depósitos perdidos com base no princípio do jogo responsável, precisamos de provas concretas de que:

• O jogador admitiu explicitamente ter um problema com jogos de azar.
• solicitou o encerramento da conta ou a autoexclusão por esse motivo, e
• O cassino ignorou esse pedido e não aplicou medidas de proteção ao jogador.

Não podemos resolver casos em que o jogador se baseia exclusivamente em regulamentos de licenciamento ou políticas regulatórias. O Casino Guru atua como um banco de dados independente de cassinos online e mediador em disputas entre jogadores, mas não temos autoridade para garantir a legalidade das operações do cassino ou o cumprimento das normas regulatórias.

Se o seu objetivo é obter o reembolso de depósitos perdidos unicamente porque o cassino não possui uma licença válida, infelizmente não poderemos ajudá-lo. Fornecemos informações sobre licenciamento em nossas análises para que os jogadores possam tomar decisões informadas, mas a responsabilidade final pela escolha de onde jogar é do jogador.

Caro(a) Chervi,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Olá Verônica,

Agradeço sua resposta e o esclarecimento dos requisitos.

Segue em anexo três capturas de tela que, acredito, estabelecem uma cronologia e um contexto claros:

Captura de tela de 14 de outubro de 2025 (1:24 / 1:49)

Esta conversa demonstra claramente a data, a hora e os documentos em que informei explicitamente ao NV Casino que estou oficialmente inscrito no registo de autoexclusão da Agência Nacional de Receitas da Bulgária (NAP).

Nesse momento, o cassino foi informado de que sou um jogador autoexcluído e, portanto, não tenho permissão para jogar.

Captura de tela mostrando a resposta do cassino e sua recusa em tomar medidas de proteção.

Apesar de eu ter relatado o ocorrido, o cassino não fechou nem restringiu minha conta e continuou permitindo que eu jogasse e fizesse depósitos.

Captura de tela de janeiro mostrando o encerramento da conta e a recusa explícita de reembolso.

Isso demonstra que minha conta foi bloqueada meses depois, somente após eu ter levantado uma questão sobre Jogo Responsável e solicitado um reembolso.

A resposta também confirma que o reembolso foi negado sem qualquer análise de Jogo Responsável, afirmando simplesmente que não haveria reembolso.

Embora eu não tenha usado a frase exata "Tenho um vício em jogos de azar", informar o cassino de que estou oficialmente autoexcluído de acordo com um programa nacional de jogo responsável é, por definição, um alerta de Jogo Responsável e uma solicitação de proteção ao jogador.

A questão principal é a seguinte:

O cassino foi informado em 14 de outubro de 2025.

Nenhuma medida de proteção foi aplicada, e

Os depósitos foram aceitos durante os meses seguintes.

Por favor, avise-me se precisar de algum esclarecimento adicional. Se necessário, também posso solicitar uma confirmação oficial do NAP informando a data de início da minha autoexclusão.

Atenciosamente,

Petko

Olá Verônica,

Gostaria de acrescentar um esclarecimento importante em relação ao histórico do chat.

Após minha conta ter sido bloqueada pelo NV Casino, solicitei explicitamente que me enviassem o histórico completo do chat por e-mail. No entanto, o suporte do cassino afirmou claramente que, sem acessar minha conta, é impossível fornecer o histórico do chat.

Como minha conta está bloqueada, estou tecnicamente e praticamente impossibilitado de recuperar ou exportar os registros completos do chat por conta própria. O cassino também se recusou a fornecê-los por qualquer outro meio.

Isso significa que a falta do histórico completo do chat não se deve à minha falta de vontade ou cooperação, mas sim exclusivamente a:

o cassino bloqueou minha conta, e

O cassino se recusa a compartilhar transcrições de bate-papo externamente.

Anexei uma captura de tela dessa conversa com o suporte como prova da recusa deles.

Agradecemos por levarem isso em consideração ao analisarem o cronograma e as evidências disponíveis.

O bate-papo é de hoje.

Atenciosamente,

Petko

Prezada Chervi,

Agradeço suas explicações adicionais e as capturas de tela fornecidas.

Após analisar cuidadosamente todas as evidências, concluímos que, em sua comunicação com o cassino, você não afirmou explicitamente sofrer de vício em jogos de azar, nem solicitou claramente o encerramento permanente da conta devido a um problema com jogos de azar.

Entendemos que você considera informar o cassino sobre seu registro no cadastro de autoexclusão da Agência Nacional de Receita da Bulgária (NAP) como um alerta de Jogo Responsável. No entanto, do nosso ponto de vista, simplesmente declarar que você está cadastrado em um registro nacional de autoexclusão não constitui automaticamente um pedido claro de encerramento da conta por vício — especialmente quando não foi explicitamente declarado que você deseja parar de jogar nesta plataforma ou que está enfrentando um problema com jogos de azar.

É importante esclarecer também que o NV Casino opera sob uma licença de Curaçao. Os registros nacionais de autoexclusão na Bulgária não se aplicam legalmente a operadores licenciados em Curaçao. Cassinos online internacionais não são tecnicamente ou regulamentadamente obrigados a aplicar automaticamente os sistemas nacionais de autoexclusão de outras jurisdições, a menos que seu quadro de licenciamento o exija especificamente.

Para que possamos solicitar o reembolso de depósitos perdidos com base no Jogo Responsável, precisamos de provas claras de que:

• O jogador admitiu explicitamente ter um problema ou vício em jogos de azar.
• O jogador solicitou claramente o encerramento da conta ou a autoexclusão por esse motivo, e
• O cassino ignorou o pedido e permitiu que mais jogadores continuassem jogando.

Infelizmente, essas condições não são atendidas neste caso.

Concordamos que o suporte ao cliente poderia ter reagido de forma mais proativa — por exemplo, perguntando se você desejava encerrar sua conta ou se estava enfrentando dificuldades relacionadas a jogos de azar. No entanto, a ausência desse questionamento proativo não constitui uma violação das obrigações de Jogo Responsável que justifique um pedido de reembolso.

Pelos motivos expostos acima, devemos rejeitar sua reclamação por considerá-la injustificada.

Para futuras referências, caso deseje garantir a devida proteção, é sempre necessário declarar de forma clara e explícita que está solicitando a autoexclusão devido ao vício em jogos de azar e que não deseja continuar jogando na plataforma.

Atenciosamente,

Verônica

Guru do Cassino

Como parte da nossa Iniciativa Global de Autoexclusão, estabelecemos uma parceria com a BetBlocker, uma instituição de caridade registada no Reino Unido que presta um serviço gratuito de apoio a pessoas em todo o mundo. Pode encontrar mais informações sobre a nossa iniciativa aqui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e sobre a BetBlocker aqui ( https://betblocker.org/ ).

O BetBlocker, que suporta sete idiomas, é rápido e fácil de instalar em vários dispositivos, levando apenas 2 minutos. Uma vez instalado, ele bloqueia o acesso a mais de 84.230 sites de jogos de azar e funciona silenciosamente em segundo plano. O serviço pode ser usado anonimamente e ajuda as pessoas a gerenciar seu acesso a jogos de azar de forma segura e adequada, seja restringindo completamente o acesso ou limitando-o durante períodos de vulnerabilidade.

Além disso, o BetBlocker inclui uma lista de 824 sites de informações sobre jogos de azar. Esses sites informam os usuários e anunciam serviços de jogos de azar. Você pode optar por incluir esses sites em sua lista de restrições marcando uma caixa. No entanto, se você tiver uma reclamação em andamento contra um operador de jogos de azar, não marque esta caixa, pois isso também impedirá seu acesso ao site Casino.Guru.