O jogador da Alemanha havia solicitado um saque menos de duas semanas antes de registrar esta reclamação. Seu dinheiro ainda não havia sido recebido. Explicamos que os saques poderiam levar até 14 dias e pedimos que ele nos informasse assim que esse período terminasse, mas ele não respondeu às nossas mensagens de acompanhamento. Consequentemente, não pudemos prosseguir com a investigação e a reclamação foi encerrada por ora devido à falta de resposta.
NV Casino - O jogador acredita que o seu pagamento foi atrasado.
Encerradas
O nosso veredicto
O jogador parou de responder
Montante: 27.500 €
NV Casino
Índice de Segurança 8.7 AltoResumo do caso
Tradução
Traduzido automaticamente:
Discussão
Público
Público
há 2 meses
TraduçãoAssunto: Saque atrasado de € 27.500 – KYC repetido/incompleto no NV Casino
Cassino: NV Casino (nv.casino), licença Curaçao nº 8048/JAZ
Resumo:
Estou relatando um saque atrasado que ainda não foi processado. Meu saldo na conta, proveniente de ganhos legítimos, é de € 27.500. Enviei minha solicitação de saque em 29/06/2026 e, até hoje, já se passaram 5 dias sem o pagamento.
O que aconteceu:
- Em 25/06/2026, foi depositado via cartão de crédito um pouco mais de 1000 euros.
- 26/06/2026: Alcancei um saldo de €27.500 em diversos jogos de caça-níqueis. Não utilizei nenhum bônus.
- 26/06/2026 Solicitação de saque de €[VALOR] para [MÉTODO DE PAGAMENTO].
- [DATA]: Iniciei o KYC. Enviei: documento de identidade (frente e verso, todos os cantos visíveis), comprovante de endereço (ex: extrato bancário, com menos de 3 meses, em PDF), comprovante de pagamento e uma selfie com o documento de identidade.
- [DATA]: [Descreva a resposta – por exemplo, "documentos rejeitados sem motivo específico" / "solicitado tAssunto: Saques atrasados totalizando € 27.500 – KYC contraditório / solicitações repetidas de selfie no NV Casino
Cassino: NV Casino (nv.casino), licença Curaçao nº 8048/JAZ
RESUMO
Estou relatando saques atrasados/bloqueados que ainda não foram pagos. Tenho 11 saques pendentes de € 2.500 cada (total de € 27.500) referentes a ganhos legítimos, todos solicitados em 29 de junho de 2026 às 15h07. Até hoje, 1º de julho de 2026, eles permanecem pendentes. Eu NÃO utilizei nenhum bônus. Todos os depósitos e saques utilizam o mesmo método de pagamento (Mastercard), portanto, a regra de circuito fechado foi totalmente atendida.
DEPÓSITOS (todos via Mastercard, 25 de junho de 2026)
- 16:24 – €235
- 16:40 – €245
- 16:47 – €240
- 17:05 – €285
Total depositado: € 1.005
SAQUES PENDENTES
- 29 de junho de 2026, 15h07 – 11 saques separados de € 2.500 cada, totalizando € 27.500, para meu Mastercard (mesmo método dos depósitos). Todos atualmente retidos/pendentes.
PROBLEMA DE KYC/VERIFICAÇÃO
Enviei todos os documentos solicitados (frente e verso do documento de identidade com todos os cantos visíveis, comprovante de endereço, comprovante de pagamento e selfie com o documento de identidade).
O mais importante é que hoje, 1 de julho de 2026, às 8h31, recebi um e-mail do cassino confirmando que estava tudo em ordem e que minha conta estava verificada. Aproximadamente 10 minutos depois, o suporte descartou essa mesma confirmação como um "erro humano" e a reverteu.
Desde então, tenho sido constantemente solicitado a enviar novas selfies juntamente com documentos – incluindo selfies tiradas em frente a um monitor de computador. Cada vez que atendo ao pedido, surge uma nova exigência. Não há uma explicação clara e específica sobre qual documento está de fato incompleto ou qual ação específica concluiria a verificação.
POR QUE ISSO É UM PROBLEMA
A verificação foi confirmada por escrito e depois revogada minutos depois. A exigência contínua de novas selfies, inclusive em frente a uma tela, após os documentos já terem sido aceitos, não parece ser um procedimento de verificação padrão, mas sim um ciclo vicioso que impede o pagamento de ganhos legítimos. Meus depósitos (€ 1.005) e os jogos realizados são consistentes, nenhum bônus foi utilizado e o método de pagamento corresponde ao método de depósito.
EVIDÊNCIAS QUE POSSO FORNECER
- O e-mail de verificação/confirmação de 1 de julho de 2026, às 08:31
- A mensagem de suporte subsequente (no mesmo dia) retratando o ocorrido como um "erro humano"
- Capturas de tela dos 11 saques pendentes (29 de junho de 2026, 15:07)
- Registros de depósitos da Mastercard de 25 de junho de 2026
- Transcrições completas de bate-papo ao vivo e e-mails com registros de data e hora
- Todos os documentos KYC submetidos e seu status de aprovação/rejeição
- Agora mesmo, a transação com o ID: 09d60276-72d3-48c1-9785-2d18cd8475c1 foi recusada.
O QUE ESTOU PEDINDO
1. Pagamento dos meus ganhos comprovados de € 27.500 (11 × € 2.500) para minha conta bancária comprovada.
2. Uma declaração única, clara e por escrito, especificando exatamente qual documento ou cheque (se houver) ainda está pendente e qual ação específica o resolve – em vez de repetidos pedidos de novas selfies.
Obrigado por ajudar a mediar este caso. [o reenviar o mesmo documento já aprovado" / "verificação marcada como aprovada, mas a retirada ainda não foi processada"].
- O status atual exibido na minha conta é: [pendente / em espera / rejeitado].
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 2 meses
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 2 meses
Tradução
Caro bahei,
Muito obrigado pelo envio da sua reclamação. Lamentamos saber do problema com o seu levantamento e compreendemos a sua preocupação. No entanto, tenha em conta que é bastante comum que os levantamentos demorem alguns dias ou até semanas a serem totalmente processados. Isto significa que pode demorar algum tempo até que o seu dinheiro apareça na sua conta. Este atraso pode dever-se à verificação KYC inacabada ou por um grande volume de pedidos de levantamento.
É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, a cooperarem plenamente com o casino e a esperarem pelo menos 14 dias após terem solicitado os seus levantamentos antes de enviar uma reclamação.
Se a sua conta foi verificada com sucesso, o seu histórico de jogo verificado, o seu levantamento aprovado pelo casino e ainda não recebeu os seus ganhos no prazo de 14 dias desde o pedido do levantamento, interviremos e faremos o nosso melhor para o ajudar.
Agradecemos antecipadamente a sua paciência e compreensão.
Com os melhores cumprimentos,
Centro de Resolução de Reclamações
Muito obrigado pelo envio da sua reclamação. Lamentamos saber do problema com o seu levantamento e compreendemos a sua preocupação. No entanto, tenha em conta que é bastante comum que os levantamentos demorem alguns dias ou até semanas a serem totalmente processados. Isto significa que pode demorar algum tempo até que o seu dinheiro apareça na sua conta. Este atraso pode dever-se à verificação KYC inacabada ou por um grande volume de pedidos de levantamento.
É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, a cooperarem plenamente com o casino e a esperarem pelo menos 14 dias após terem solicitado os seus levantamentos antes de enviar uma reclamação.
Se a sua conta foi verificada com sucesso, o seu histórico de jogo verificado, o seu levantamento aprovado pelo casino e ainda não recebeu os seus ganhos no prazo de 14 dias desde o pedido do levantamento, interviremos e faremos o nosso melhor para o ajudar.
Agradecemos antecipadamente a sua paciência e compreensão.
Com os melhores cumprimentos,
Centro de Resolução de Reclamações
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 2 meses
TraduçãoSaudações, bahei
Obrigado pela reclamação.
De acordo com nossos registros, sua conta foi verificada e o pagamento está programado para ser efetuado conforme os Termos e Condições do cassino.
Atenciosamente
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 2 meses
Tradução
Caro bahei,
Espero que este e-mail o encontre bem. Uma vez que o prazo recomendado já passou, poderia informar-nos se o seu levantamento foi recebido com sucesso ou se houve algum novo desenvolvimento em relação ao seu caso? Agradeço o seu tempo e aguardo a sua resposta.
Espero que este e-mail o encontre bem. Uma vez que o prazo recomendado já passou, poderia informar-nos se o seu levantamento foi recebido com sucesso ou se houve algum novo desenvolvimento em relação ao seu caso? Agradeço o seu tempo e aguardo a sua resposta.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há um mês
Tradução
Caro(a) bahei,
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há um mês
Tradução
Lamentamos informar que, devido à falta de resposta do jogador às nossas mensagens, perguntas e lembretes, não podemos prosseguir com a investigação ou fornecer possíveis soluções neste momento. Consequentemente, temos de encerrar esta reclamação por enquanto.
No entanto, note que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Mantemo-nos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contacto novamente.
Obrigado pela compreensão.
Atenciosamente,
Karla
Casino.Guru
No entanto, note que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Mantemo-nos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contacto novamente.
Obrigado pela compreensão.
Atenciosamente,
Karla
Casino.Guru
Traduzido automaticamente:
