Uma jogadora alemã apresentou uma queixa contra o NV Casino por má gestão do seu pedido de autoexclusão devido ao vício em jogos de azar. Ela explica que, apesar de múltiplos pedidos de autoexclusão imediata e permanente, sua conta permaneceu aberta, permitindo-lhe depositar e apostar €400 após ter notificado explicitamente o cassino. O NV Casino alega que o pedido estava incompleto, mas a jogadora argumenta que a sua conta já havia sido bloqueada anteriormente com base num pedido semelhante, sem que a notificassem da falta de informações.
NV Casino - O pedido de autoexclusão do jogador foi mal conduzido.
Abertas
Estado Atual
Aguardando resposta do Casino Guru
5d 4h 53m 36s
NV Casino
Índice de Segurança 8.7 AltoResumo do caso
Tradução
Traduzido automaticamente:
Discussão
Público
Público
há uma semana
TraduçãoGostaria de apresentar uma reclamação contra o NV Casino a respeito do que considero ter sido um processo inadequado de autoexclusão devido ao vício em jogos de azar.
Em 29 de maio de 2026, informei explicitamente ao NV Casino que sou viciado em jogos de azar e não tenho controle sobre meu comportamento de jogo. Solicitei a autoexclusão imediata e permanente. Minha conta foi posteriormente bloqueada pelo NV Casino. Esse bloqueio foi posteriormente removido a meu pedido.
Nos dias 19 e 21 de agosto de 2026, enviei novas mensagens referentes ao meu vício em jogos de azar e à suspensão da minha conta.
Em 31 de agosto de 2026, às 11h17, informei explicitamente ao NV Casino, mais uma vez, que sou viciado em jogos de azar e desejo minha autoexclusão imediata e permanente.
Apesar dessa mensagem clara, minha conta permaneceu aberta. Posteriormente, consegui depositar e apostar um total de €400.
Os pagamentos foram efetuados após meu pedido de autoexclusão:
13h32 – 50€ 13h40 – 50€ 13h40 – 100€ 14h00 – 100€ 14h21 – 50€ 14h27 – 50€
Total: €400.
O NV Casino agora explica que meu pedido estava incompleto porque minha data de nascimento e outras informações estavam faltando no questionário. Ao mesmo tempo, o cassino afirma que tais pedidos são processados manualmente e que o banimento só entra em vigor após o processamento completo das informações.
Reitero que já declarei claramente ser viciado em jogos de azar e que desejo ser banido permanentemente e imediatamente. Além disso, o NV Casino já estava ciente do meu comportamento problemático com jogos de azar devido ao meu banimento anterior.
O que me impressiona particularmente é que o NV Casino já havia bloqueado minha conta em 29 de maio de 2026, com base em uma solicitação quase idêntica, sem antes me informar que minha data de nascimento era um requisito obrigatório para o bloqueio.
O NV Casino recusa-se a reembolsar os 400 €, alegando, entre outras coisas, os seus termos de serviço e o facto de eu ser responsável pelas minhas próprias perdas.
Solicito, portanto, ao Casino Guru que investigue se o NV Casino foi autorizado a permitir novos depósitos e jogos após minha notificação explícita do meu vício em jogos de azar e meu pedido de autoexclusão permanente imediata, e se os €400 depositados após meu pedido de autoexclusão devem ser reembolsados.
Posso fornecer todos os e-mails, respostas do NV Casino, capturas de tela dos depósitos e outras evidências.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há uma semana
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há uma semana
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.
- Poderia, por favor, encaminhar-me todos os pedidos de autoexclusão que enviou ao cassino, juntamente com as respostas do cassino? Inclua, por gentileza, as confirmações de encerramento da sua conta, quaisquer reaberturas subsequentes, solicitações de informações ou documentos adicionais e a recusa do cassino em emitir um reembolso. Meu endereço de e-mail é veronika.f@casino.guru .
- Sua conta ainda está aberta ou o cassino a fechou nesse meio tempo? Se foi fechada, especifique a data do fechamento.
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
Traduzido automaticamente:
Anexo sensível
Anexo sensível
há uma semana
Tradução
Minha conta foi bloqueada. Não sei exatamente quando isso aconteceu; só percebi hoje, mas ela não estava bloqueada no dia em que entrei em contato com o Casino Guru. Tenho toda a correspondência escrita, mas só posso enviar um número limitado de imagens aqui.
Atenciosamente
Jennifer J.
Editado por um administrador do Casino Guru
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 2 dias
TraduçãoObrigado pelas capturas de tela.
Obrigado pelas capturas de tela.
- Poderia, por favor, me encaminhar o pedido original de autoexclusão que você enviou ao cassino em 29 de maio de 2026? Ainda não recebi essa comunicação. Se possível, envie o e-mail como um anexo .eml em vez de uma captura de tela recortada.
- Você recebeu alguma resposta do cassino aos e-mails que enviou em agosto?
- Quando seus pedidos iniciais não foram atendidos, você tentou entrar em contato com o suporte ao cliente do cassino por outros canais além do e-mail?
Traduzido automaticamente:
