NYXbets Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.

Gostaria de enviar uma reclamação sobre o Nyxbets Casino.

Depois de depositar fundos na minha conta e jogar sem problemas, ganhei aproximadamente € 1.700. Quando solicitei um saque, minha conta foi bloqueada repentinamente e me pediram documentos para verificação (KYC).

Cumpri integralmente e forneci todos os documentos solicitados, incluindo:

Um extrato bancário oficial de 3 meses mostrando meu nome e número da conta.

Fotos dos dois lados do meu cartão bancário.

Comprovante de titularidade da conta bancária utilizada (que seja uma conta conjunta e/ou conta em meu nome e da minha esposa).

Todos esses documentos eram genuínos e emitidos diretamente pelo meu banco.

Durante vários dias, entrei em contato com o chat ao vivo diariamente. Todas as vezes, ouvi as mesmas frases: "seu caso está em análise, está marcado como prioridade, por favor, aguarde até o final do dia". Apesar dessas garantias, não houve progresso.

Por fim, recebi um e-mail do suporte informando que meu saldo havia sido confiscado de acordo com a cláusula 7.5 dos Termos e Condições, que diz que "documentos falsos ou fraudulentos podem resultar no confisco de depósitos e ganhos".

Isso é completamente falso e inaceitável. Em nenhum momento forneci documentos falsos ou fraudulentos. Quando pedi aos agentes que especificassem qual documento consideravam "falso", eles admitiram que não conseguiam ver os documentos e que a "decisão era final". Sem explicação, sem transparência.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o NYXbets Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Você apresentou alguma outra evidência que comprove que é beneficiário da conta conjunta? Você utilizou uma transferência bancária direta ou um cartão emitido em seu nome associado à referida conta bancária?
• Você poderia explicar quando abriu a conta bancária específica que utilizou?
• Você está listado como beneficiário no contrato da conta bancária?
• Você poderia compartilhar comigo sua comunicação com o cassino sobre o problema? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu e-mail em tomas@casino.guru , ou poste capturas de tela aqui

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Tomás

Aviso importante:

O Casino.Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para concluir o KYC. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e fizer tal solicitação, não compartilhe nenhuma informação.

Entramos em contato com os jogadores apenas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail @casino.guru . Sempre verifique o domínio do remetente e o e-mail do seu interlocutor clicando no avatar dele, visível dentro do tópico oficial de reclamações.

Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente.

Fique seguro.

Acabei de lhe enviar um e-mail com todos os documentos e informações solicitados, Tomas.

Atualizar:

O cassino continua se recusando a fornecer qualquer motivo concreto para o encerramento da conta. Pedi especificamente que confirmassem se o problema estava relacionado a KYC, pagamentos ou qualquer outra área, mas eles responderam que essas informações são "confidenciais" e não foram divulgadas ao suporte.

Eles apenas me pedem para responder ao e-mail de encerramento, o que já fiz, mas ainda não recebi nenhuma explicação. Resumindo: o cassino apreendeu meus €1.700 ganhos, mas não me diz qual regra ou documento supostamente era o problema.

Essa falta de transparência impossibilita minha defesa e mostra que a decisão foi arbitrária e injusta.

Obrigado pela sua resposta e atualização.

• Infelizmente, não recebi nenhum e-mail seu. Você poderia tentar enviar as informações novamente? Se você usou um e-mail diferente do seu cadastro, por favor, informe o número de identificação da reclamação como referência.

Peço desculpas pelo inconveniente. Aguardo sua resposta.

Acabei de perceber que, na minha tentativa anterior, cometi um pequeno erro de digitação no seu endereço de e-mail ("Thomas" em vez de "Tomas"). Peço desculpas por isso.

Você poderia confirmar se recebeu minha mensagem? Assim, sei que ela chegou até você desta vez.

Muito obrigado por fornecer as informações necessárias. Agora, encaminharei sua reclamação ao meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ), que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.

Olá Luciano1992,

Meu nome é Michal e assumi o tratamento da sua reclamação. Analisei o seu caso, incluindo as provas que você compartilhou com meu colega Tomas. No entanto, o extrato bancário em PDF intitulado "nyx 1" mostra apenas uma única transação.

Para prosseguir com uma análise independente, envie-me seu extrato bancário completo dos últimos 90 dias, mostrando todas as transações da sua conta. Certifique-se de que o PDF esteja no formato original, exatamente como foi baixado do seu aplicativo bancário ou internet banking, sem nenhuma edição. Você pode encaminhá-lo para mim em " rel="noopener noreferrer" target="_blank"> michal.k@casino.guru .

Paralelamente, entrarei em contato com o cassino para coletar mais informações e determinar como posso ajudar.

Também convidamos o NYXbets Casino para participar desta conversa.

Caro NYXbets Casino,

Solicito gentilmente esclarecimentos sobre quais documentos enviados pelo jogador para o processo de verificação KYC não atenderam aos critérios de aceitação, resultando no confisco de seus ganhos.

Se essas informações não puderem ser compartilhadas publicamente, encaminhe os detalhes, juntamente com qualquer evidência de apoio, diretamente para mim em " rel="noopener noreferrer" target="_blank"> michal.k@casino.guru

Caro Luciano1992,

Gostaríamos de informá-lo de que sua conta foi encerrada e seus ganhos confiscados de acordo com nossos Termos e Condições.

Conforme declarado na Seção 6.8 dos Termos e Condições do nosso site:

Você só pode usar seu cartão de crédito/débito pessoal ou outro método de pagamento para financiar sua conta. O nome que aparece nos cartões de crédito ou registrado nas contas de pagamento usadas para depósitos ou saques deve corresponder ao nome registrado em sua conta.

Além disso, conforme a Cláusula 7.5, "É responsabilidade do jogador garantir que todos os documentos como parte do processo KYC sejam genuínos. Documentos falsificados ou fraudulentos fornecidos podem resultar no confisco dos depósitos e potenciais ganhos do jogador."

Caro Michal,

Enviamos mais informações por e-mail. Por favor, revise-as o mais breve possível.

Atenciosamente,

Cassino NYXbets

Caro NYXbets Casino,

Obrigado pelo seu e-mail. Respondi com algumas perguntas adicionais e aguardo ansiosamente sua resposta.

Caro Luciano1992,

Também entrei em contato com você por e-mail e aguardo sua resposta.

Caro Michal,

Obrigado pela sua mensagem. Confirmo que enviei as informações solicitadas por e-mail. Entre em contato caso precise de mais alguma coisa.

Atenciosamente,

Luciano P****

Caro Luciano1992,

Agradeço seu e-mail contendo as informações e evidências adicionais. Continuarei conversando com a equipe do cassino para chegar a um consenso na resolução do seu caso.

Caro NYXbets Casino,

Aguardo sua resposta sobre meu último e-mail.

Caro Michal,

Enviamos uma resposta ao seu e-mail.

Atenciosamente,

Cassino NYXbets

Caro NYXbets Casino,

Obrigado pelo seu e-mail. Agradeço a atenção dispensada a este assunto e aguardo a avaliação da sua equipe sobre as evidências adicionais fornecidas pelo jogador.

Caro Michal,

Agradecemos a sua paciência. As informações fornecidas foram revisadas integralmente e o resultado foi comunicado por e-mail.

Atenciosamente,

Cassino NYXbets

Obrigado pelos seus e-mails com as informações e evidências, Equipe do NYXbets Casino.

Caro Luciano1992,

Após uma análise abrangente do seu caso em consulta com a equipe da NYXbet e após um exame meticuloso de todas as evidências apresentadas, foi determinado que vários dos documentos fornecidos foram sinalizados pela equipe de segurança do cassino como potencialmente falsos. A equipe identificou motivos razoáveis para suspeitar que esses documentos possam ter sido modificados ou adulterados de alguma forma, o que constitui uma violação dos requisitos regulatórios padrão.

O cumprimento das obrigações de KYC (Conheça seu Cliente) e AML (Anti-Lavagem de Dinheiro) é obrigatório no setor. Essas regulamentações exigem a apresentação de documentação autêntica, original e verificável em nome do jogador. Infelizmente, a documentação fornecida neste caso não atende a esses padrões regulatórios.

Como resultado, devo prosseguir com o encerramento do seu caso como Rejeitado .

Tenha certeza de que, como entidade independente, revisamos cuidadosamente todas as informações. As ações tomadas pelo cassino foram consistentes com as políticas estabelecidas, as quais você aceitou ao registrar sua conta.

Você tem, é claro, o direito de discordar desta decisão e pode entrar em contato com a autoridade reguladora competente do cassino se considerar que sua posição é justificada. No entanto, não podemos fornecer mais assistência sobre este assunto.

Para conformidade futura, é altamente recomendável que todos os depósitos e transações sejam realizados usando métodos de pagamento registrados exclusivamente em seu nome e que a adesão total aos termos e requisitos regulatórios do cassino seja mantida.

Atenciosamente,

Michal

Guru do Cassino