Olybet Casino EU - A conta do jogador foi encerrada, mas ele busca uma solução para as perdas.

Esta é uma correção da minha reclamação anterior, que foi rejeitada por ser considerada um "caso arquivado". Acredito que houve um mal-entendido quanto ao cronograma.

Em 4 de novembro de 2022, entrei em contato com o suporte da OlyBet, informei que tenho um problema com jogos de azar e solicitei o encerramento permanente da minha conta. O suporte não aplicou o bloqueio permanente e me orientou a "fazer isso sozinho" por meio do sistema de autoatendimento.

O problema não terminou em novembro de 2022. Como a conta permaneceu aberta, continuei jogando entre 2023 e 2025. De acordo com o histórico de transações oficial que a OlyBet me enviou em conformidade com o GDPR em 6 de outubro de 2025, de 4 de novembro de 2022 até 2025, depositei € 56.418,15, saquei € 48.134,48 e terminei com um prejuízo líquido de € 8.283,67. Todo esse prejuízo ocorreu após meu pedido de bloqueio permanente, motivado pelo vício em jogos de azar.

A principal evidência que comprova a falha no jogo responsável também é recente: em um chat de suporte de 2025, a própria OlyBet confirmou que o bloqueio permanente não pode ser configurado pelo jogador no autoatendimento e só pode ser aplicado pelo suporte. Isso demonstra que a instrução que me foi dada em 2022 ("faça você mesmo") era tecnicamente impossível e que meu pedido de encerramento nunca foi atendido. Só recebi os dados completos de acordo com o GDPR e essa confirmação de 2025 pouco antes de entrar em contato com vocês.

Tentei resolver isso diretamente com a OlyBet em outubro de 2025, dando-lhes um prazo e pedindo o reembolso do prejuízo líquido de € 8.283,67 após 4 de novembro de 2022, além da aplicação de um banimento permanente em nível de identidade. Eles não responderam.

Por essas razões, não considero isso um incidente antigo e encerrado, mas sim uma falha contínua que persistiu até 2025, com novas evidências e uma tentativa recente de resolvê-la com a operadora.

Solicito que reconsidere meu caso e me ajude a obter:

– um reembolso de € 8.283,67 (meu prejuízo líquido após 4 de novembro de 2022), e

– uma exclusão permanente, ao nível da conta e da identidade, de todas as marcas da OlyBet / OB Holding 1 OÜ ao abrigo da licença estoniana.

Vou fornecer todas as provas novamente: o pedido de encerramento de 4 de novembro de 2022, a resposta da OlyBet dizendo para eu "fazer eu mesmo", o chat de 2025 onde eles confirmam que somente o suporte pode aplicar um bloqueio permanente, o relatório de transações do GDPR de 6 de outubro de 2025 e meu e-mail de acordo não respondido de outubro de 2025.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Vou abordar as questões que você descreveu nesta reclamação passo a passo.

Primeiramente, se você não seguiu as instruções fornecidas pelo suporte ao cliente do cassino em 2022 e não encerrou sua conta pelo seu perfil, mas continuou jogando, não poderemos ajudá-lo(a) com o pedido de reembolso. Observe que jogadores com problemas de vício em jogos de azar que realmente desejam encerrar suas contas devem fazer todo o possível para fazê-lo. Também não podemos confirmar se, em 2022, o cassino realmente não conseguia encerrar contas de jogadores por e-mail. Portanto, se você não encerrou sua conta conforme as instruções e continuou jogando, não podemos considerar seu pedido inicial de encerramento válido.

Você solicitou autoexclusão do cassino entre novembro de 2022 e outubro de 2025? Em caso afirmativo, encaminhe-me quaisquer solicitações adicionais de encerramento, juntamente com as respostas do cassino, para [email protected] Infelizmente, sem mais provas, não poderemos ajudá-lo(a) com seu pedido de reembolso.

Nesta fase, a única coisa que podemos fazer é ajudá-lo(a) com o seu pedido de encerramento da conta corrente.

• Você ainda consegue acessar sua conta?
• Quando foi a última vez que o cassino entrou em contato com você?
• Quando foi a última vez que você solicitou o encerramento da sua conta? Por favor, encaminhe-me também a solicitação de encerramento de conta mais recente para [email protected]

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Olá Verônica,

Obrigado pela sua resposta. Vou tentar esclarecer alguns pontos principais.

Em 4 de novembro de 2022, entrei em contato com o suporte da OlyBet, informei que tinha um problema com jogos de azar e solicitei o encerramento permanente da minha conta. Não estava pedindo uma pausa temporária. Naquela época, não havia opção no meu perfil para definir uma autoexclusão permanente – apenas limites temporários e suspensões. Com base nas minhas evidências de 2025, essa situação permanece a mesma: um jogador não pode aplicar um bloqueio permanente por conta própria.

Em um bate-papo posterior, em 2025, o próprio suporte da OlyBet confirmou que um bloqueio permanente não pode ser configurado pelo jogador no sistema de autoatendimento e só pode ser aplicado pelo suporte. Portanto, a instrução que recebi em 2022 ("faça você mesmo através do seu perfil") jamais poderia ter resultado no bloqueio permanente que solicitei. A única maneira de fazer isso era por parte do cassino.

Pela lista de pagamentos do GDPR, você pode ver que, após 4 de novembro de 2022, depositei € 56.418,15, saquei € 48.134,48 e tive um prejuízo líquido de € 8.283,67. Tudo isso aconteceu depois que eu já havia informado que sou viciado em jogos de azar e solicitado o bloqueio permanente da minha conta.

Há também evidências importantes no "Registro de ações" do GDPR. Em 30 de julho de 2025, o registro interno mostra:

"Status de atualização do usuário 239804: '-6' (Análise de jogo responsável) -> '-1' (Encerrada) Observações: 'Conta RG encerrada permanentemente a pedido do jogador ZD#1887371. Não reative sem consultar a RG'..."

e então:

"Notas de atualização do usuário 239804: 'Conta RG encerrada permanentemente a pedido do jogador ZD#1887371. Não reative sem consultar a RG' -> 'Conta RG encerrada permanentemente a pedido do jogador ZD#1887371 ZD#1887381. Não reative sem consultar a RG'".

Ao mesmo tempo, há alterações "telefone 1 => 0 poker / sms 1 => 0 poker / email 1 => 0 poker".

Isso significa que, em 30 de julho de 2025, a OlyBet finalmente encerrou minha conta como uma decisão de jogo responsável, "conforme solicitação do jogador, permanentemente", e marcou a opção "Não reativar sem consultar o RG". Ou seja, eles fizeram em 2025 exatamente o que eu já havia solicitado em novembro de 2022 – mas somente depois de eu ter perdido € 8.283,67 nesse meio tempo.

Para responder às suas perguntas:

1. Pedidos de autoexclusão entre novembro de 2022 e outubro de 2025: meu primeiro pedido formal foi em 4 de novembro de 2022. O encerramento da minha conta RG em 30 de julho de 2025 também está marcado como "permanentemente a pedido do jogador" no sistema deles. Meu último pedido por escrito é um e-mail de outubro de 2025, no qual solicitei novamente o bloqueio permanente do meu perfil e um reembolso.
2. Ainda posso acessar minha conta? Não. Desde o encerramento do RG em 30 de julho de 2025, a conta está fechada e não consigo fazer login.
3. Última comunicação do cassino: a resposta sobre o GDPR em outubro de 2025. Eles não responderam ao meu e-mail de outubro de 2025, no qual solicitei um reembolso e uma suspensão permanente.

O documento de exportação de transações do GDPR e o registro de ações, onde tudo isso pode ser verificado, foram enviados com minha reclamação. Se necessário, posso enviá-los novamente.

Reconheço que tenho um problema com jogos de azar e que preciso buscar ajuda. Por isso, entrei em contato com o cassino já em novembro de 2022 e solicitei o bloqueio permanente da minha conta. Minha reclamação não é simplesmente "perdi dinheiro e quero meu dinheiro de volta", mas sim que um pedido de encerramento permanente baseado em vício foi mal conduzido, a conta permaneceu aberta por mais de dois anos e meio e somente então o cassino finalmente aplicou o encerramento da conta "conforme solicitação do jogador, de forma permanente".

Atenciosamente,

Jarmo

Olá,

Agradecemos as informações adicionais e os arquivos que você forneceu.

Após analisar cuidadosamente todas as suas evidências, compreendo o seu ponto de vista. No entanto, com base no que descreveu, o casino informou-lhe que poderia definir um período de autoexclusão diretamente através do seu perfil, variando entre 6 meses e 3 anos. Infelizmente, parece que não tentou utilizar esta opção nem tomou quaisquer outras medidas para restringir o seu acesso após a resposta do casino.

Embora compreendamos que você buscava o encerramento definitivo da sua conta devido a problemas relacionados a jogos de azar, nossa equipe não pode verificar se o cassino era responsável por mantê-la aberta quando havia uma opção de autoexclusão disponível e nenhuma outra providência foi tomada por sua parte durante quase três anos.

Por esse motivo, devemos considerar seu pedido de reembolso como injustificado. Entendemos o quão difícil essa situação deve ser, mas o Casino.Guru só pode intervir se houver evidências claras de que o cassino não agiu de acordo com seus próprios procedimentos de jogo responsável no momento da sua solicitação inicial. Com base nas informações disponíveis, não temos fundamentos suficientes para concluir que tal falha ocorreu.

Portanto, receio que teremos de rejeitar esta reclamação.

Continuo a recomendar vivamente que procure apoio profissional se sentir que o jogo afetou negativamente a sua vida.

Atenciosamente

Verônica

Como parte da nossa Iniciativa Global de Autoexclusão, estabelecemos uma parceria com a BetBlocker, uma instituição de caridade registada no Reino Unido que presta um serviço gratuito de apoio a pessoas em todo o mundo. Pode encontrar mais informações sobre a nossa iniciativa aqui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e sobre a BetBlocker aqui ( https://betblocker.org/ ).

O BetBlocker, que suporta sete idiomas, é rápido e fácil de instalar em vários dispositivos, levando apenas 2 minutos. Uma vez instalado, ele bloqueia o acesso a mais de 84.230 sites de jogos de azar e funciona silenciosamente em segundo plano. O serviço pode ser usado anonimamente e ajuda as pessoas a gerenciar seu acesso a jogos de azar de forma segura e adequada, seja restringindo completamente o acesso ou limitando-o durante períodos de vulnerabilidade.

Além disso, o BetBlocker inclui uma lista de 824 sites de informações sobre jogos de azar. Esses sites informam os usuários e anunciam serviços de jogos de azar. Você pode optar por incluir esses sites em sua lista de restrições marcando uma caixa. No entanto, se você tiver uma reclamação em andamento contra um operador de jogos de azar, não marque esta caixa, pois isso também impedirá seu acesso ao site Casino.Guru.