One Casino - A conta do jogador foi encerrada sem explicação.

Prezada Equipe e Comunidade do CasinoGuru,

Venho por meio desta apresentar uma reclamação contra o One Casino devido às suas ações injustas e inexplicáveis em relação à minha conta. Sou um jogador assíduo, tendo realizado diversos depósitos ao longo do tempo, e completei integralmente o processo de verificação KYC, enviando todos os documentos exigidos, os quais foram aprovados.

Recentemente, após cumprir com sucesso os termos e condições de um bônus (segui todas as regras sem infringir nenhuma), solicitei um saque de €400 dos meus ganhos. Pouco depois, o saldo da minha conta foi zerado e minha conta foi bloqueada permanentemente. Ao entrar em contato com o suporte para pedir uma explicação, eles simplesmente afirmaram que a conta foi bloqueada "sem motivo" – o que me parece uma completa zombaria e uma tática de fraude para evitar o pagamento dos meus ganhos.

Não violei nenhuma das regras: não tenho múltiplas contas, não abusei dos bônus, nada. Tudo foi feito de forma legítima, incluindo o cumprimento das diretrizes para o bônus. Isso aconteceu logo após eu tentar sacar o dinheiro, o que torna a situação suspeita e frustrante. Acredito que seja uma tentativa de reter meus fundos injustamente.

Solicito gentilmente à equipe do CasinoGuru que investigue este assunto e me ajude a intermediar junto ao One Casino para restaurar minha conta, devolver meu saldo e processar o saque. Posso fornecer quaisquer capturas de tela, histórico de transações ou registros de comunicação necessários, se preciso.

Obrigado pela sua ajuda.

Atenciosamente,

Pawel ******

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o One Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Poderia informar por quanto tempo você foi jogador no cassino e quando exatamente sua conta foi bloqueada?
• Em que jogos você acumulou seu saldo atual no cassino? (caça-níqueis, jogos ao vivo, apostas esportivas)
• Você poderia compartilhar comigo sua comunicação com o cassino a respeito desse assunto? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: tomas@casino.guru ou poste capturas de tela aqui.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Gostaria de corrigir e esclarecer a informação anterior – simplesmente me esqueci da data exata, pois o fato ocorreu há mais de um ano.

A verdade é:

- Possuo uma conta no One Casino desde aproximadamente abril de 2017.

Minha conta foi totalmente verificada pelo KYC há muito tempo.

Em 10 de setembro de 2024, ganhei e apostei um bônus de forma legítima, atingindo um saldo de aproximadamente €400 em dinheiro real em slots.

- Solicitei um saque de €400 no mesmo dia

Em poucas horas, meu saldo foi zerado e a conta foi bloqueada permanentemente.

O cassino me enviou um e-mail (que encaminhei para você) informando que a conta foi encerrada em 10 de setembro de 2024 "de acordo com os Termos e Condições" e se recusam a dar qualquer justificativa.

- Nunca violei nenhuma regra (sem abuso de bônus, sem violação do limite máximo de aposta, sem múltiplas contas, etc.)

Como passou mais de um ano e eu não conhecia o CasinoGuru naquela época, simplesmente parei de jogar lá. Só recentemente descobri o site de vocês e decidi registrar a reclamação.

Obrigado pela sua resposta e pelas informações fornecidas.

Lamentamos, mas não podemos mais ajudá-lo(a) com sua solicitação. Devido ao tempo decorrido desde o incidente descrito — mais de seis meses — não temos mais condições de investigar o caso de forma eficaz. Nossa política não nos permite dar continuidade a casos considerados "arquivados", pois coletar evidências e reconstruir uma cronologia precisa torna-se muito difícil após esse período.

Pelos motivos já mencionados, daremos início ao encerramento desta reclamação. Agradecemos a sua compreensão. Lamento sinceramente não termos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem seus problemas sempre que possível.

Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com qualquer cassino online no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.