One Casino FI - A conta do jogador não foi encerrada apesar do pedido de autoexclusão.

Em 14 de janeiro de 2022, entrei em contato com o cassino e os informei sobre meu problema com jogos de azar, solicitando expressamente o encerramento permanente da minha conta devido ao vício em jogos.

Apesar disso, o cassino não acatou meu pedido de autoexclusão e minha conta permaneceu ativa. Eu ainda conseguia acessar minha conta e continuar depositando fundos.

Devido a essa falha nos procedimentos de jogo responsável, perdi um total de € 1.188, que acredito que deva ser reembolsado.

Em 16 de maio de 2026, enviei um e-mail sobre isso, mas ainda não recebi resposta. Hoje, 17 de maio de 2026, após solicitar novamente, especificamente via chat ao vivo, minha conta foi finalmente encerrada.

Esse atraso demonstra que meu pedido anterior de autoexclusão, datado de 14 de janeiro de 2022, não foi tratado adequadamente, e que o cassino falhou em seu dever de me proteger como jogador vulnerável.

O vício em jogos de azar é um problema sério, e os operadores licenciados têm a responsabilidade de acatar imediatamente os pedidos de autoexclusão. Se minha conta tivesse sido encerrada corretamente em 2022, essas perdas não teriam ocorrido.

Portanto, solicito o reembolso de todos os depósitos efetuados após 14 de janeiro de 2022, totalizando € 1.188.

Solicito ao Casinoguru que analise este caso e me auxilie na recuperação dos meus fundos devido à falha do cassino em implementar medidas de proteção ao jogo responsável.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Caro wafflefrog,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o One Casino FI.

Com base nas informações que você compartilhou, o ponto crucial será determinar se a autoexclusão foi aplicada corretamente e o que exatamente aconteceu depois.

Para que possamos prosseguir, gostaria de pedir-lhe que esclarecesse alguns detalhes importantes:

• Qual método você utilizou para entrar em contato com o cassino em 14 de janeiro de 2022 para solicitar o encerramento da sua conta?
• Você pode fornecer algum número de referência ou detalhes de correspondência que você possa ter referente à sua solicitação inicial de autoexclusão? Por favor, poste aqui ou envie para jean.s@casino.guru .
• Após sua solicitação em 2022, o cassino chegou a encerrar sua conta posteriormente?

Esses detalhes nos ajudarão a entender se houve falha na aplicação das medidas de jogo responsável ou se outros fatores estiveram envolvidos.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema.

Atenciosamente,

Jean

Olá Jean,

Enviei o e-mail original em anexo como um arquivo .eml. Por favor, me avise se você conseguir abri-lo corretamente.

Entrei em contato com o cassino por e-mail, utilizando o endereço listado em seu site. Na minha opinião, não poderia ter sido mais claro sobre meu problema com jogos de azar e meu pedido para encerrar a conta.

Sinceramente, não sei se a conta foi encerrada temporariamente depois disso, pois eu estava fechando várias contas de jogos de azar ao mesmo tempo. No entanto, parei de receber e-mails de marketing após minha solicitação.

Por algum motivo, os e-mails de marketing do cassino voltaram a ser enviados em 17 de janeiro de 2025. Não sei porquê, pois não me lembro de ter entrado no cassino novamente nessa data.

Em todo caso, o último e-mail de marketing que recebi foi em 24 de abril de 2026, e depois disso tive uma recaída e voltei a jogar.

Você não tem certeza se a conta foi encerrada temporariamente após a solicitação inicial em 2022.

Poderia verificar se o cassino respondeu à sua solicitação original em 2022? Ou se você recebeu uma confirmação do encerramento da conta por parte do cassino?

Quando você reabriu sua conta?

Após a reabertura, sua conta passou pela verificação antes de ser encerrada em 17 de maio de 2026?

Você poderia, por favor, encaminhar o e-mail que enviou em 16 de maio de 2026 para o cassino?

Infelizmente, eu estava fechando centenas de contas de cassino quase ao mesmo tempo, então não consigo mais encontrar o e-mail de confirmação referente a esse cassino específico. No entanto, outros cassinos (especialmente aqueles que operam sob uma licença da MGA) respeitaram meu pedido de autoexclusão e não consegui acessar ou criar novas contas neles depois disso.

Em 16 de maio de 2026, consegui acessar minha conta novamente após reabri-la. E a verificação da minha carteira de motorista/passaporte também foi aprovada nessa ocasião.

Encaminhei para você o e-mail que enviei ao cassino em 16 de maio de 2026. Ainda não obtive resposta.

Caro wafflefrog,

Entendo o quão frustrante pode ser sentir que um cassino não o protegeu adequadamente e lamento a frustração causada por esta situação. No entanto, não poderemos prestar mais assistência neste caso. O pedido de autoexclusão, no qual o jogador declarou claramente o problema com jogos de azar antes de depositar, é a prova essencial que cada jogador deve fornecer para que possamos prosseguir com um caso como este.

Como você não possui provas suficientes para sustentar sua alegação e sua conta foi encerrada, não podemos tratar esta reclamação como uma autoexclusão malsucedida e solicitar um reembolso. Posso apenas orientá-lo sobre como solicitar a autoexclusão corretamente no futuro, caso sinta que o jogo se tornou um problema para você.

Ao solicitar a autoexclusão, indique claramente o motivo pelo qual deseja desativar sua conta e especifique o período de tempo. Além disso, o assunto do e-mail deve estar bem visível e ser facilmente identificável, pois o suporte do cassino recebe muitas solicitações por dia; portanto, se estiver bem visível, você terá mais chances de ter sua solicitação atendida o mais rápido possível. Recomendo também que você sempre salve sua solicitação de autoexclusão para ter um comprovante válido dessa ação.

Exemplo:

Assunto do e-mail: Autoexclusão

Informações do jogador:

Primeiro nome:

Sobrenome:

Data de nascimento:

Login no cassino:

Endereço de email:

"Saudações xxx xxx,

Venho por meio desta informar que desejo me excluir imediatamente deste cassino e deixar de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar por um período mínimo de xxx meses/anos (vitalício).

O motivo que levou à minha decisão foi xxx (vício em jogos de azar).

Reconheço que não me será permitido revogar minha autoexclusão durante este período e que a autoexclusão não poderá ser suspensa antes do término do período acordado.

Gostaria também de chamar sua atenção para nossa Ferramenta de Assistência à Autoexclusão : https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Essa ferramenta facilita o bloqueio simultâneo de suas contas em diversos cassinos e não possui vínculo com nenhum cassino específico. A Ferramenta de Assistência à Autoexclusão foi desenvolvida para auxiliar pessoas que enfrentam dificuldades com seus hábitos de jogo, ajudando-as a limitar o acesso a jogos de azar e reduzir o potencial de danos futuros.

Acima de tudo, se o jogo deixou de lhe trazer alegria e se tornou um fardo, é altamente recomendável procurar ajuda profissional. Recomendo fortemente que entre em contato com centros em seu país especializados em lidar com problemas de jogo. Você pode encontrar alguns desses centros consultando o seguinte link ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )

Esta reclamação será agora encerrada. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos não termos podido ajudar mais nesta ocasião. Não hesite em contactar-nos caso tenha algum problema com este ou qualquer outro casino no futuro.