O jogador da Alemanha havia recebido um bônus de 120% e confirmado com o suporte que o saque máximo era de €10.000, caso não houvesse condições específicas. Após apostar €4.200, o saldo da sua conta foi reduzido para €632 devido a rodadas automáticas contínuas, o que contradiz a informação fornecida pelo suporte. A equipe de reclamações esclareceu que os termos do cassino para o bônus da newsletter estabeleciam um limite máximo de saque de €500, o qual o cassino havia respeitado. Como os termos estavam claramente definidos, a reclamação foi rejeitada.
OnLuck Casino - O saque do jogador é contestado.
Encerradas
O nosso veredicto
Reclamação injustificada
Montante: 4.000 €
OnLuck Casino
Índice de Segurança:Acima da médiaResumo do caso
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Discussão
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há um mês
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Então, recebi um bônus de 120% por e-mail, joguei e perguntei ao suporte qual era o saque máximo. Ela me disse que, se não houvesse nada no e-mail, nem os termos específicos do bônus, o valor seria de 10 mil. Joguei, minha aposta era de cerca de € 4.200 e, depois de completá-la, minha conta estava em € 650. Agora tenho € 632 porque os giros automáticos continuaram, mas o valor foi reduzido, embora os termos e condições não especifiquem o saque máximo de € 650. O suporte também disse que, se nada for mencionado, o valor é de 10 mil.
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há um mês
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Nota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
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há um mês
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Olá,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer sua situação.
- Estou correto em entender que você recebeu esse bônus por meio de um e-mail promocional e que ele não estava disponível diretamente no site do cassino?
- Você entrou em contato com o suporte ao cliente depois que seus ganhos foram limitados a € 650? Em caso afirmativo, eles forneceram alguma explicação para esse limite?
- Quanto você depositou para reivindicar o bônus de 120%?
- Qual código de bônus você inseriu para ativá-lo?
- Havia algum termo ou condição especial ou adicional para este bônus visível no seu perfil do cassino?
Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos antecipadamente a sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
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há um mês
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Sim, um bônus que recebi por e-mail que anexei à primeira mensagem, não havia nada sobre um Maxcashout
Perguntei antes de apostar o bônus e eles me confirmaram que se não houvesse nada no e-mail e nada específico nos termos e condições do bônus, o saque máximo seria de 10 mil e, como eu disse, não havia nada no e-mail e nada específico nos termos e condições. Depois disso, entrei em contato com eles para explicar o motivo da redução. Eles apenas escreveram "Oh, lamentamos ouvir isso" e então disseram que, para sacar fundos, eu teria que fazer o KYC, o que é claro para mim.
Depositei 156,69 EUR com Crypto
Ótimos 120% no depósito com o código BKLUCK120 .
Esse era o código
Não, não estava escrito em lugar nenhum e não havia nada e os termos e condições normais são 10k
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há um mês
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Caro jogador e equipe do CasinoGuru,
Obrigado pela sua mensagem e por fornecer todos os detalhes.
O bônus em questão foi recebido por meio de uma promoção de newsletter. De acordo com o ponto 6 dos Termos e Condições Gerais de Bônus https://www.onluck.com/bonus-terms-and-conditions: O valor máximo de ganhos obtidos com fundos de bônus de newsletters é de 150 EUR / 150 USD / 150 GBP / 225 CAD / 225 NZD / AU$ 225 para bônus com rodadas grátis e 500 EUR / 500 USD / 750 CAD / 750 NZD / AU$ 750 para bônus em dinheiro/percentual, salvo indicação em contrário na newsletter. Os ganhos obtidos com fundos de bônus que excedam os valores indicados não poderão ser sacados e serão cancelados.
Neste caso, a promoção foi um bônus em dinheiro/percentual do boletim informativo, então o limite máximo de saque é € 500.
Após o cumprimento dos requisitos de aposta, o saldo do jogador era de € 656,69. Esse valor incluía € 500 (o ganho máximo permitido pelo bônus do boletim informativo) e o depósito original do jogador.
O motivo pelo qual o valor do depósito permaneceu na conta é que, tecnicamente, o jogador não perdeu seus fundos reais durante o jogo — a aposta foi feita com dinheiro de bônus. Portanto, após a conclusão da aposta, o sistema manteve o saldo real original inalterado e aplicou o limite máximo de saque de € 500 apenas à parcela dos ganhos do bônus. O valor excedente dos ganhos do bônus foi removido de acordo com as regras estabelecidas.
É verdade que, quando o jogador entrou em contato com o suporte, recebeu informações incompletas. O agente mencionou o limite geral de saque de € 10.000 para bônus padrão e, infelizmente, ignorou o fato de que esta promoção vinha de uma newsletter, que tem suas próprias condições específicas. No entanto, como o agente mencionou, se houver alguma exceção, ela está sempre claramente indicada nos termos do bônus — e, neste caso, estava de fato indicada lá.
Já estamos realizando treinamento adicional com nossa equipe de suporte para garantir que mal-entendidos semelhantes não ocorram no futuro.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Onluck
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há um mês
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Que cassino lixo, primeira e última vez que jogo lá, o que você está arriscando que só pode ganhar algumas centenas de euros no final, que porcaria, nem mesmo compensação, o suporte é incompetente, a classificação de 1 estrela aparece em todos os lugares, um verdadeiro roubo
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Público
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há um mês
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Prezado(a) representante do OnLuck Casino,
Agradecemos o seu contato e por nos fornecer mais detalhes sobre o caso do jogador.
Prezado kilianh48742,
Gostaria de enfatizar que, de acordo com o nosso Código de Jogo Justo (https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits) , consideramos um limite de ganhos imposto como injusto e predatório apenas quando aplicado a jogos com dinheiro real. No entanto, aceitamos os Termos e Condições de bônus que restringem o saque máximo de ganhos obtidos com bônus.
Neste caso, os Termos e Condições do Bônus estipulam claramente o limite máximo de ganhos provenientes de bônus de newsletter. Portanto, a decisão do cassino de limitar seus ganhos após o cumprimento dos requisitos de aposta estava de acordo com as regras estabelecidas.
Entendo que o atendente do chat ao vivo possa ter fornecido informações diferentes, mas erros humanos podem acontecer. O suporte ao vivo geralmente é terceirizado ou pode não estar totalmente ciente de todas as condições. Nesses casos, os termos e condições publicados no site sempre prevalecem.
Pelos motivos já expostos, esta reclamação será rejeitada. Agradecemos a sua compreensão e lamentamos não termos podido ajudar mais nesta ocasião. Não hesite em nos contatar caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.
Atenciosamente,
Verônica
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