O jogador da Noruega contestou uma perda significativa de quase 1000 euros após um bônus de fidelidade ter sido adicionado à sua conta durante o jogo sem o seu consentimento ou notificação, o que limitou seus ganhos. Ele acreditava estar jogando com seu saldo em dinheiro real e ficou frustrado com a resposta do cassino, que considerou a redução válida devido ao bônus. Ele também tinha preocupações em relação a um prêmio ganho em um torneio que vinha com altos requisitos de aposta. A reclamação foi resolvida depois que o jogador aceitou a oferta do cassino de ter seu ganho devolvido com um requisito de aposta de 3x. O saldo foi restaurado e o jogador apostou e sacou os fundos com sucesso. Marcamos a reclamação como resolvida após a cooperação de ambas as partes e a resolução oportuna oferecida pelo cassino.
OnLuck Casino - Os ganhos do jogador estão sendo confiscados.
Caso encerrado
Montante: 600 €
OnLuck Casino
Índice de Segurança:Muito baixoResumo do caso
Tradução
TraduçãoHá cerca de 36 horas, eu estava jogando no cassino onluck/onluck.com.
Ao começar a jogar, eu tinha 300 euros em dinheiro real na minha conta. Não havia bônus ou promoções associados a esse saldo.
Joguei na slot The Dog House por quase duas horas, variando as apostas de 0,2 euros a 0,8 euros por rodada.
Meu saldo oscilou entre um máximo de 530 euros e um mínimo de 260 euros.
Depois, tive uma grande vitória nas rodadas grátis com uma aposta de 0,4 euros; 992 euros. Meu saldo quando as rodadas grátis começaram era de 289 euros.
Ao verificar meu saldo após as rodadas grátis, algo estava claramente *errado*, pois meu saldo agora era de 1531 euros, e não de 1281 como deveria ser.
Verifiquei meu e-mail e vi que havia ganhado 250 euros em um torneio, o *Bet Storm*.
Decidi continuar jogando e então defini um stop loss em 1400 euros.
Continuei jogando no modo automático com uma aposta de 0,4 euros, mas depois de menos de dois minutos, quando meu saldo estava em torno de 1500-1520 euros, ele caiu automaticamente para 547 euros. Quase 1000 euros desapareceram da minha conta.
Entrei em contato imediatamente com o suporte ao vivo, expliquei a situação e enviei uma captura de tela da minha grande vitória.
Eles responderam que haviam encaminhado a questão e pediram que eu aguardasse uma resposta por e-mail.
Hoje recebi um e-mail informando que, como eu estava jogando com um bônus de fidelidade que tinha um ganho máximo de 50 euros, estava tudo correto.
Eu sabia que não havia concordado nem ativado tal promoção, então entrei em contato novamente com o chat ao vivo, enquanto verificava meu histórico de bônus.
Ao que parece, pouco antes da minha grande vitória de 992 euros, o cassino adicionou 15 euros ao meu saldo. Um bônus de fidelidade com um limite de ganhos de 50 euros.
Eu não solicitei, aceitei ou ativei tal bônus. Tampouco houve qualquer notificação de tal bônus na minha tela.
Como eu estava jogando no modo automático, no nível turbo, não teria notado um pequeno aumento (ou diminuição, aliás) de 15 euros no meu saldo.
O cassino afirma que o resultado disso (reduzir meu saldo em quase 1000 euros) está correto, pois eu estava jogando com um bônus.
No entanto, como mencionado acima, até onde sei, eu estava jogando com meu saldo de dinheiro real. Eu não concordei com nenhum bônus/promoção que limitasse meu potencial de ganhos, e tampouco ativei tal bônus/promoção.
Foram adicionados 15 euros ao meu saldo durante a reprodução, sem meu consentimento ou ativação, e sem qualquer notificação na tela. Eu estava no modo de reprodução automática naquele momento.
É óbvio que isso não pode estar certo. É óbvio que, se estou jogando com dinheiro real sem restrições, o cassino não deveria poder adicionar uma quantia pequena e insignificante ao meu saldo, sem notificação, consentimento ou ativação da minha parte, limitando meu potencial de ganho a um valor ínfimo, mesmo eu estando convencido de que estou jogando com meu saldo real sem restrições.
Só posso descrever isso como uma armadilha.
Jogo em cassinos online há anos e nunca antes tinha visto bônus ou promoções serem adicionados ao saldo de dinheiro real sem que eu os escolhesse de alguma forma (por exemplo, fazendo um depósito ou ativando-os na seção de bônus).
Em relação ao prêmio de 250 euros no torneio, descobri que também se tratava de um bônus com restrições (requisito de aposta de 10.000 euros), e por isso não o utilizei. Ele expira em 30 horas. Não joguei desde então. Meu saldo no cassino Onluck é, no momento, de 547 euros, incluindo o prêmio de 250 euros do torneio.
Solicito sua ajuda neste assunto.
Atenciosamente
[Informação omitida]
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoPrezado jogador,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.
- Você já utilizou bônus neste cassino antes?
- Em algum momento você teve conhecimento de que uma promoção havia sido ativada?
- Você entrou em contato com o suporte ao cliente assim que percebeu que um bônus havia sido aplicado?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.
Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Átila
TraduçãoOlá Attila, e obrigado pela sua resposta.
Já utilizei o código promocional de depósito no onluck.com anteriormente. Também já recebi bônus de fidelidade deles. Nenhum desses incidentes tem qualquer relação com o saldo em dinheiro real que eu estava utilizando na situação que descrevi.
E nas situações em que joguei com bônus de depósito, optei por fazê-lo aceitando uma oferta com um código promocional.
Se eu recebi um bônus de fidelidade, precisei ativá-lo na seção de bônus/promoções. Isso significa que escolhi jogar conscientemente com uma promoção, que pode ter restrições.
Eu não tinha conhecimento algum de que um bônus havia sido aplicado. Não houve nenhuma notificação de que um bônus havia sido aplicado, e eu não aceitei nem ativei nenhum bônus. Quinze euros foram adicionados ao meu saldo enquanto eu jogava The Dog House, no modo de giro automático. Como meu saldo já era de várias centenas de euros naquele momento, eu não teria percebido esse pequeno acréscimo.
A promoção de 15 euros parece ter tido apenas um requisito de aposta de 3x e um ganho máximo de 50 euros.
Consegui algumas rodadas grátis, ganhei cerca de 1000 euros, continuei jogando e, pouco depois, cerca de 1000 euros desapareceram do meu saldo.
Entrei em contato imediatamente com o suporte ao vivo, expliquei sobre meu prêmio e o desaparecimento do dinheiro da minha conta. Anexei uma captura de tela do meu grande prêmio.
Fui informado de que seria contatado por e-mail, o que aconteceu dois dias depois. Somente ENTÃO fiquei sabendo que esse bônus de fidelidade de 15 euros havia sido aplicado ao meu saldo enquanto eu jogava. Sem me notificar, sem que eu concordasse ou ativasse o bônus. Sem que eu sequer soubesse disso.
Atenciosamente
[Informação omitida]
TraduçãoPrezado Rimmovich, agradeço sua resposta.
Para que eu possa avaliar a questão adequadamente, você poderia compartilhar seu histórico de jogos? Sugiro que solicite o histórico completo diretamente ao cassino em formato Excel. O histórico deve abranger todo o período relevante. Você pode entrar em contato comigo por e-mail em attila.g@casino.guru .
Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
TraduçãoOlá Attila, e obrigado por me ajudar com isso.
Vou solicitar o arquivo a eles e encaminhá-lo a você assim que o receber.
Melhor
Rimmovich
TraduçãoEstou aguardando a resposta do cassino por e-mail referente ao arquivo.
Atenciosamente
Rimmovich 
TraduçãoOlá novamente, Átila.
De acordo com o chat ao vivo, eles não puderam fornecer o arquivo com o histórico do jogo, como você pode ver nas capturas de tela acima. Eu também enviei um e-mail solicitando o arquivo, mas não recebi resposta.
Talvez fosse mais eficiente se você solicitasse o arquivo, caso necessário?
Se precisar da minha permissão, você a tem ❤️.
Rimmovich
TraduçãoPrezado Jogador,
Agradeço sua resposta. Lamento saber que o cassino ainda não encaminhou o histórico de jogos.
Entretanto, poderia, por gentileza, fornecer a data e a hora exatas em que ocorreu a partida que gerou os ganhos?
Agradeço antecipadamente a sua colaboração.
TraduçãoAo verificar o histórico de bônus, o bônus de 15 euros foi aplicado às 02:39 do dia 23 de fevereiro. Como expliquei, eu estava jogando no caça-níquel The Dog House no modo automático quando os 15 euros foram adicionados diretamente ao meu saldo, sem meu conhecimento, sem minha autorização e sem minha ativação, sem qualquer notificação prévia, o que limitou meus ganhos a 50 euros, segundo o cassino.
Minha vitória em rodadas grátis, que me rendeu 992 euros, aconteceu um ou dois minutos depois disso.
Após as rodadas grátis, continuei jogando e, alguns minutos depois, meu saldo caiu instantaneamente de aproximadamente 1500 euros para cerca de 500 euros. Entrei em contato imediatamente com o suporte ao vivo, que me pediu para aguardar um e-mail. Dois dias depois, recebi o e-mail informando que eu estava participando de uma promoção, um bônus de fidelidade de 15 euros com um ganho máximo de 50 euros. Até então, eu estava convencido, eu sabia, que estava jogando com dinheiro real sem restrições.
Rimmovich
TraduçãoCaro Rimmovich,
Agradeço sua resposta e o esclarecimento da questão. Agradeceria muito qualquer atualização sobre o histórico de jogos. Se possível, poderia me encaminhar o e-mail em que solicitou o histórico de jogos ao cassino?
Você pode me contatar pelo attila.g@casino.guru .
Agradecemos sua paciência e cooperação.
TraduçãoThe email was forwarded to your email address attila.g@casino.guru
Continuo a agradecer sua ajuda neste assunto.
Rimmovich
TraduçãoCaro Rimmovich,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Michal ( michal.k@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Átila
TraduçãoOlá Rimmovich,
Meu nome é Michal e assumi sua reclamação. Analisei o caso e entrarei em contato com o cassino para esclarecer melhor a situação e verificar se posso ajudar de alguma forma.
Gostaria de convidar o OnLuck Casino para participar da conversa.
Prezado Cassino OnLuck,
Poderia, por favor, esclarecer por que o bônus de fidelidade de 15 euros foi creditado ao jogador em 23 de fevereiro, enquanto ele estava usando ativamente seu saldo em dinheiro real, sem qualquer aviso prévio?
Como o jogador poderia saber que tal bônus seria aplicado à sua conta sem qualquer notificação prévia?
Por favor, explique o processo de notificação para esses bônus, pois o jogador aparentemente não tinha como saber que seu saldo estava sendo afetado pelos termos do bônus.
Para uma análise completa e independente, envie todas as evidências relevantes, incluindo o histórico completo de jogos e bônus do jogador, para michal.k@casino.guru Agradecemos sua ajuda para esclarecer essa questão.
TraduçãoPrezado Michal, Casino.guru e cassino Onluck. Este caso parece resolvido. Aceitei a oferta do cassino Onluck de ter meu ganho devolvido à minha conta com um requisito de aposta de 3x adicionado. Um acordo justo.
O equilíbrio já foi restabelecido.
Gostaria de agradecer ao casino.guru, Attila e Michal pela sua inestimável ajuda, e também ao cassino onluck por oferecer uma solução em tempo hábil.
Feliz Páscoa a todos.
Rimmovich
Tradução
TraduçãoCaro Michal,
Agradecemos por trazer este assunto à nossa atenção.
Informamos que já entramos em contato diretamente com você por e-mail e aguardamos sua resposta. O problema com o jogador foi resolvido, conforme mencionado na resposta dele acima.
Caso sejam necessárias atualizações adicionais, teremos o maior prazer em fornecê-las.
Atenciosamente,
Cassino Onluck
TraduçãoTudo foi feito conforme combinado com o cassino Onluck. Apostas realizadas e saques efetuados.
Mais uma vez, muito obrigado a Michal, Attila e ao casino.guru. Agradeço também ao cassino Onluck por oferecer uma solução aceitável nesta situação.
Melhor
Rimmovich
TraduçãoAgradeço a todos pelas respostas. Fico feliz em saber que nossa participação contribuiu para a resolução deste assunto.
Vou marcar a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Gostaria de agradecer a ambas as partes pela cooperação durante todo o processo.
Caso você encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, Rimmovich, não hesite em entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gorjetas. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria muito valiosa. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam considerando nos contatar para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.
Agradeço antecipadamente pela sua atenção.
Atenciosamente,
Michal
Guru do Cassino
