OnLuck Casino - Os ganhos do jogador no torneio estão atrasados.

Prezada Equipe do Casino Guru,

Participei do torneio da rede Endorphina "666,666 Horns & Clowns", organizado pelo OnLuck Casino, de 27/10/2025 a 01/11/2025.

De acordo com a classificação do torneio, meu ID de participante ficou em 22º lugar, o que corresponde a um prêmio de € 3.500, conforme a estrutura de prêmios divulgada. Fiz capturas de tela da classificação para referência.

Os termos do torneio indicam que os prêmios devem ser creditados logo após o término do evento. No entanto, meu prêmio ainda não foi creditado.

Entrei em contato com o cassino e com meu gerente de conta, mas o problema ainda não foi resolvido. Estou enviando esta reclamação na esperança de que o Casino Guru possa ajudar a facilitar a comunicação e incentivar uma solução.

Resolução solicitada

O cassino creditou meu prêmio de €3.500 do torneio na minha conta.

Atenciosamente,

[Informação omitida]

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Caro bricefox,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.

• Você já participou de algum torneio deste cassino?
• Poderia comprovar que ficou em 22º lugar e qual foi o prêmio para essa posição? Os resultados estão disponíveis publicamente em algum lugar?
• Este torneio era gratuito ou exigia um depósito para participar?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Muito obrigado(a) desde já pela sua resposta.

Atenciosamente,

Átila

Olá Átila,

Agradeço sua mensagem e por analisar minha reclamação.

Segue abaixo a minha resposta:

• Você já participou de algum torneio deste cassino?

Não, esta foi a primeira vez que participei de um torneio no OnLuck Casino.

• Poderia comprovar que ficou em 22º lugar e qual foi o prêmio para essa posição? Os resultados estão disponíveis publicamente em algum lugar?

Sim. Tenho capturas de tela da classificação do torneio mostrando meu ID de participante em 22º lugar, juntamente com o prêmio correspondente de € 3.500, conforme a estrutura de prêmios publicada. Anexei essas capturas de tela à reclamação.

Como este foi um torneio da rede Endorphina, a classificação estava visível no jogo durante o torneio, mas não está mais disponível publicamente após o término do evento.

• Este torneio era gratuito ou exigia um depósito para participar?

Este foi um torneio de rede com entrada gratuita organizado pela Endorphina, do qual o OnLuck Casino participou.

Terei todo o prazer em fornecer informações adicionais, se necessário.

Muito obrigado pela sua ajuda.

Atenciosamente,

[Informação omitida]

Prezado Bricefox, agradeço sua resposta. Agradeceria muito se você pudesse fornecer alguma prova de que o ID exibido na tabela de classificação pertence a você. Agradeço sua cooperação.

Olá Átila,

Obrigado pela sua mensagem.

Neste torneio da rede Endorphina, cada jogador era exibido na tabela de classificação por um ID de participante atribuído automaticamente (e não pelo nome). A tabela de classificação destacava o ID de participante do jogador conectado, para que ele pudesse monitorar sua própria posição em relação aos outros competidores.

Nas minhas capturas de tela, o ID do participante destacado é o meu próprio ID, pois eu estava conectado à minha conta do OnLuck Casino enquanto verificava a classificação durante o torneio.

Como o torneio terminou, não tenho mais acesso à página da classificação para recuperar o ID, mas o cassino/provedor deve ser capaz de verificar internamente qual conta OnLuck estava vinculada a esse ID de participante para este torneio.

Atenciosamente

Caro Bricefox,

Muito obrigado pela sua resposta. Você teve a oportunidade de entrar em contato com o cassino ou o provedor do jogo para verificar se o documento de identidade em questão é realmente seu? Entendo que essa situação pode ser frustrante; no entanto, sem nenhuma evidência que comprove sua identidade, lamentamos informar que não podemos prosseguir com o seu caso, pois confrontar o cassino seria bastante difícil. Além disso, a captura de tela do documento de identidade destacado infelizmente não é prova suficiente da sua posição na tabela de classificação.

Agradeço antecipadamente a sua compreensão.

Atenciosamente,

Átila

Olá Átila,

Obrigado pela sua mensagem e por explicar seu ponto de vista.

Sim, já entrei em contato diretamente com o cassino sobre este assunto. Fui informado de que eles verificaram os resultados com o provedor do jogo e que, segundo eles, meu nome não constava na lista de vencedores. No entanto, não me foi fornecida nenhuma confirmação por escrito, a classificação final ou qualquer documentação do provedor, sob a alegação de confidencialidade.

Como jogador, infelizmente não tenho capacidade técnica para verificar ou recuperar o mapeamento do ID do participante após o término do torneio. O ID foi gerado automaticamente pelo sistema do torneio da rede Endorphina e só era visível no jogo durante o evento, motivo pelo qual me baseei em capturas de tela feitas naquele momento.

Dadas essas limitações, as únicas entidades capazes de confirmar definitivamente se o ID de participante destacado pertence à minha conta do OnLuck Casino são:

o próprio cassino, ou

o provedor do jogo (Endorphina).

Compreendo perfeitamente a sua necessidade de provas concretas, mas gostaria de salientar que essa verificação não está acessível aos jogadores e só pode ser feita internamente pelo casino ou fornecedor. Se possível, agradeceria a ajuda do Casino Guru para solicitar essa verificação diretamente ao casino.

Muito obrigado pelo seu tempo e compreensão.

Atenciosamente,

[Informação omitida]

Prezado Jogador,

Agradecemos mais uma vez a sua paciência enquanto realizávamos uma análise adicional do seu caso.

Após uma investigação interna minuciosa, confirmamos que o seu prêmio do torneio não foi creditado devido a uma falha interna de processamento da nossa parte. Pedimos sinceras desculpas pelo erro.

O valor total dos seus ganhos já foi creditado em sua conta. Para disponibilizar os fundos, basta acessar sua conta e ativar a recompensa. Após a ativação, o valor será transferido diretamente para o seu saldo e estará imediatamente disponível para uso, de acordo com os termos e condições padrão.

Lamentamos profundamente qualquer inconveniente que esta situação possa ter causado. Como um de nossos valiosos jogadores VIP, sua confiança é extremamente importante para nós e já revisamos nossos procedimentos internos para garantir que situações semelhantes não ocorram no futuro.

Agradecemos a sua compreensão e a forma profissional como lidou com esta questão.

Caso precise de mais alguma ajuda, não hesite em nos contatar a qualquer momento.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino OnLuck

Prezado OnLuck Casino, agradecemos sua mensagem e o esclarecimento da situação.

Prezado(a) bricefox, poderia confirmar se os ganhos foram creditados em sua conta? Podemos encerrar esta reclamação como resolvida?

Agradeço a todos pela colaboração.

Olá Átila,

Sim, posso confirmar que os ganhos foram creditados na minha conta e já estão disponíveis.

Gostaria também de agradecer ao OnLuck Casino por analisar o caso e resolver o problema.

Agradecemos sua ajuda e cooperação.

Atenciosamente,

[Informação omitida]

Caro bricefox,

Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido. Vamos marcar a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, entre em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.

Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gorjetas. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria muito valiosa. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam considerando nos contatar para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.

Agradeço antecipadamente pela sua atenção.

Atenciosamente,

Átila Gorkij

Casino.Guru