Pandido Casino - A conta do jogador permanece aberta apesar do pedido de autoexclusão.

Olá,

Recebi um convite VIP para jogar neste cassino e consegui fazer saques e tudo mais sem verificação.

Recentemente, depois de ganhar várias vezes, desenvolvi novamente um vício em jogos de azar e escrevi para o suporte VIP solicitando o encerramento da minha conta e a autoexclusão devido ao vício. Coloquei isso no assunto do e-mail e mencionei claramente o problema no corpo do texto, conforme você me aconselhou.

Minha conta só foi encerrada hoje. Cheguei a escrever duas vezes para meu gerente VIP depois daquele e-mail solicitando o encerramento da conta, pois ela ainda estava ativa, mas não recebi nenhuma resposta.

Ontem à noite, entrei na minha conta, fiz um novo depósito e perdi 235 CHF.

Como não respeitaram meu pedido, solicitei o reembolso. Recusaram-se a me reembolsar, alegando que nunca receberam meus e-mails. Parece haver uma falha de comunicação interna no cassino, pois cada resposta que recebo é diferente da anterior.

Obrigado.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezada mrmileena,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber da sua experiência negativa. Consultei a seção de Jogo Responsável e encontrei o seguinte:

Solicitação de autoexclusão: Você pode entrar em contato com a Equipe de Suporte por e-mail no endereço abaixo. [email protected] e encerraremos sua conta assim que possível. É responsabilidade do jogador notificar nosso site sobre quaisquer outras contas que possua e comprometer-se a não abrir nenhuma conta adicional. Embora nosso site faça esforços razoáveis para impedir a criação de novas contas, permanece sob a responsabilidade exclusiva do jogador garantir que nenhuma outra conta seja aberta. Nosso site não se responsabiliza por quaisquer perdas potenciais incorridas em outras contas.

Poderia, por favor, encaminhar para mim os pedidos de encerramento de conta que enviou ao cassino? Meu endereço de e-mail é [email protected] .

Muito obrigado desde já.

Atenciosamente,

Kristina

Olá querido,

Agradeço por terem aceitado minha reclamação.

O e-mail foi enviado para você.

Muito obrigado pela sua resposta. Poderia, por favor, informar se enviou algum pedido de autoexclusão para [email protected] conforme sugerido pela sua política de jogo responsável?

Além disso, uma das capturas de tela que você me enviou indicava que sua conta foi encerrada. Se sim, quando exatamente sua conta foi encerrada?

Olá,

Escrevi para a equipe de suporte, a mesma que me contatou para enviar o convite VIP.

Recebi uma resposta para entrar em contato com o suporte.

Então escrevi para o meu gerente, já que tenho um gerente e sempre me comunico com ele.

O pedido de autoexclusão foi enviado em 8 de novembro, e as mensagens para meu gerente, nos dias 10 e 11. Minha conta foi encerrada no dia 13, após eu entrar em contato com o suporte, já que meu gerente não respondia.

Se um jogador solicitar a autoexclusão mencionando vício em jogos de azar, o e-mail deve ser encaminhado e a conta encerrada. Ele não pode alegar que não recebeu nada, visto que respondeu ao e-mail inicialmente.

A equipe VIP também oferece suporte e sempre me comuniquei com eles. Eles também entraram em contato comigo por este e-mail, por exemplo, para responder a algumas perguntas e melhorar o cassino.

Então, qual é a vantagem de ter um gerente?

Olá mrmileena,

Agradecemos por fornecer as informações solicitadas. Após analisar seu caso detalhadamente, gostaria de esclarecer os requisitos para um pedido de autoexclusão válido e como os eventos se desenrolaram em sua situação.

Para que uma autoexclusão seja considerada válida e aplicável, é essencial que:

• A solicitação é enviada para o endereço de e-mail de contato oficial especificado nos Termos Gerais e na Política de Jogo Responsável do cassino.
• Caso não receba resposta, o jogador deve tentar outros canais de comunicação disponíveis.
• O motivo do pedido é claramente declarado como um problema ou vício em jogos de azar.

No sábado, 8 de novembro, você contatou o cassino e foi instruído a enviar sua solicitação para o e-mail de suporte. No entanto, sua mensagem foi enviada para um endereço de e-mail VIP, que não é o canal apropriado para solicitações de autoexclusão. Os gerentes VIP geralmente não têm autoridade para ativar autoexclusões, e é por isso que os cassinos designam contatos específicos para esses assuntos. Embora o ideal fosse que o gerente VIP redirecionasse sua solicitação, a mensagem foi enviada durante o fim de semana, quando não é possível garantir respostas imediatas.

Em 10 de novembro, você contatou o cassino novamente, mas desta vez sua solicitação era para encerrar sua conta devido à insatisfação com os ganhos obtidos com bônus gratuitos, e não por uma questão relacionada a jogos de azar. Após novas comunicações, sua conta foi encerrada em 13 de novembro.

Considerando tudo isso, devemos observar que o pedido de autoexclusão não foi enviado ao contato apropriado e que o pedido posterior foi submetido por um motivo diferente de um problema com jogos de azar. Além disso, a conta foi encerrada dentro de um prazo razoável após o seu pedido. Por esses motivos, seu pedido não atende aos critérios necessários para que consideremos a autoexclusão válida e, infelizmente, não podemos ajudá-lo(a) neste caso.

Para o futuro, recomendo fortemente que você sempre siga as instruções descritas na Política de Jogo Responsável do cassino. Certifique-se de enviar sua solicitação de autoexclusão para o endereço de e-mail correto e de declarar explicitamente um problema com jogos de azar como o motivo. Talvez você possa tentar entrar em contato com a autoridade de licenciamento para obter mais assistência, pois eles têm mais ferramentas e opções para investigar problemas como este.

Gostaria também de chamar sua atenção para nossa Ferramenta de Assistência à Autoexclusão : https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool . Essa ferramenta facilita o bloqueio simultâneo de suas contas em diversos cassinos e não possui vínculo com nenhum cassino específico. A Ferramenta de Assistência à Autoexclusão foi desenvolvida para auxiliar pessoas que enfrentam dificuldades com seus hábitos de jogo, ajudando-as a limitar o acesso a jogos de azar e reduzir o potencial de danos futuros.

Acima de tudo, se o jogo deixou de lhe trazer alegria e se tornou um fardo, é altamente recomendável procurar ajuda profissional. Recomendo fortemente que entre em contato com centros em seu país especializados em lidar com problemas de jogo. Você pode encontrar alguns desses centros consultando o seguinte link ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )

Pelos motivos já mencionados, iremos rejeitar esta reclamação. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos sinceramente não termos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois o nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem os seus problemas sempre que possível.

Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.