Pinco Casino - O depósito do jogador está desaparecido e não foi resolvido.

Olá, equipe AskGamblers,

Estou apresentando esta reclamação contra o Cassino Pinco em relação a um depósito não efetuado e à sua recusa em apresentar uma solução.

Detalhes do incidente:

• Data/Hora do Depósito: 10 de janeiro de 2026, às 22:05.

• Valor: 2500 AZN.

• Contato inicial de suporte: 10 de janeiro de 2026, às 22h11 (6 minutos após a transação).

• Número de referência: TSWL-122378.

No dia 10 de janeiro, depositei 2500 AZN na minha conta, mas os fundos nunca foram creditados no meu saldo. Entrei em contato imediatamente com o suporte, e eles abriram um chamado (TSWL-122378), garantindo-me que o problema seria resolvido em breve.

Por motivos pessoais, não consegui dar seguimento a este assunto durante algumas semanas. No entanto, quando os contactei novamente hoje através do chat ao vivo, o representante alegou que não podia ajudar porque "eu deveria ter reportado o problema dentro de 24 horas".

Enviei capturas de tela comprovando que relatei o problema apenas 6 minutos após sua ocorrência e que eles já haviam reconhecido o problema ao criar um chamado. Apesar dessas evidências, o agente de suporte encerrou o chat abruptamente, sem fornecer qualquer explicação ou solução.

Sinto que o cassino está tentando intencionalmente evitar a devolução do meu dinheiro, citando prazos arbitrários que não se aplicam ao meu caso, já que a denúncia original foi feita imediatamente.

Solicitar:

Solicito gentilmente à equipe do AskGamblers que investigue este assunto. Possuo toda a documentação necessária, incluindo comprovantes de pagamento e transcrições de conversas, que estou pronto para fornecer mediante solicitação.

Obrigado pela sua ajuda.

Atenciosamente, Mahammad

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Caro Mahammad,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Se o seu depósito nunca foi creditado em sua conta do cassino, a única coisa que eu recomendaria é entrar em contato com seu provedor de pagamento. Eles precisam investigar, mas tenha em mente que é um processo complicado que leva aproximadamente um mês. Nesses casos, o cassino geralmente não pode fazer nada.

Lamento que não tenhamos podido ajudar muito neste momento. Deixarei esta reclamação em aberto por um mês e peço gentilmente que nos mantenha informados. Muito obrigado pela sua compreensão.

Atenciosamente

Petra

Prezada Petra e equipe do Casino Guru,

Agradeço sua resposta e por manter minha reclamação em aberto. Agradeço sua orientação sobre este assunto.

Entendo que investigações envolvendo provedores de pagamento podem ser complexas e levar até um mês. Já iniciei o processo junto ao meu banco para obter a confirmação oficial da transação e o ARN (Número de Referência do Adquirente) para este depósito específico de 2500 AZN.

Conforme solicitado, reunirei todos os documentos relevantes, incluindo meus extratos bancários e as transcrições da conversa inicial com o cassino (comprovando que relatei o problema em até 6 minutos).

Enviarei em breve todos esses documentos relacionados diretamente para o seu endereço de e-mail para que você possa analisá-los.

Manterei você informado sobre qualquer progresso da minha parte. Agradeço sua assistência profissional.

Atenciosamente,

Mahammad

Prezada Petra e equipe do Casino Guru,

Agradeço sua resposta e por manter minha reclamação em aberto. Agradeço sua orientação sobre este assunto.

Entendo que investigações envolvendo provedores de pagamento podem ser complexas e levar até um mês. Já iniciei o processo junto ao meu banco para obter a confirmação oficial da transação e o ARN (Número de Referência do Adquirente) para este depósito específico de 2500 AZN.

Conforme solicitado, reunirei todos os documentos relevantes, incluindo meus extratos bancários e as transcrições da conversa inicial com o cassino (comprovando que relatei o problema em até 6 minutos).

Enviarei em breve todos esses documentos relacionados diretamente para o seu endereço de e-mail para que você possa analisá-los.

Manterei você informado sobre qualquer progresso da minha parte. Agradeço sua assistência profissional.

Atenciosamente,

Mahammad

Caro Mahammad,

Agradeço sua atualização detalhada. Aguardarei sua próxima atualização.

Por favor, mantenha-nos informados sobre quaisquer medidas adicionais tomadas pelo cassino e nos avise se houver alguma novidade em relação ao seu depósito.

Agradecemos sua cooperação e esperamos poder ajudá-lo(a) a resolver esta questão.

Querida Petra,

Agradeço por reconhecer minha atualização. Gostaria de enfatizar que, como já forneci o código RRN e a prova de que entrei em contato com o cassino apenas 6 minutos após o depósito (Ticket TSWL-122378), a responsabilidade agora é inteiramente do cassino.

A desculpa do cassino de que eu "relatei tarde demais" é objetivamente falsa, como comprovam os registros de data e hora que forneci. Agora que eles têm o código RRN, não há nenhuma razão técnica para que não encontrem os fundos.

Solicito que entre em contato diretamente com o Pinco Casino e exija uma explicação sobre o motivo de estarem ignorando seu próprio ticket interno (TSWL-122378) e o código RRN válido. Forneci toda a documentação necessária para comprovar que a transação foi bem-sucedida e reportada imediatamente.

Aguardo ansiosamente a resposta do cassino por meio de você.

Atenciosamente,

Mahammad

Querida Petra,

Acabei de receber a confirmação oficial do meu banco sobre a transação bem-sucedida e estou anexando as capturas de tela da nossa conversa como prova adicional de que os fundos foram enviados e o problema foi relatado imediatamente.

Atenciosamente,

Mahammad

Obrigado pela sua resposta e por fornecer os detalhes anteriores, Mahammad.

Para dar prosseguimento ao seu caso, poderia, por favor, encaminhar-me os seguintes documentos?

• Uma captura de tela do seu histórico de transações na sua conta do cassino.
• Comunicação com seu provedor de pagamento

Se você tiver mais alguma prova que possa corroborar sua alegação, fique à vontade para enviá-la para mim. Você pode enviar todos os documentos para: petra.h@casino.guru Ou poste suas capturas de tela no tópico.

Agradecemos novamente a sua colaboração.

Querida Petra,

Acabei de enviar a resposta oficial do meu banco e todos os documentos relevantes para o seu endereço de e-mail ( petra.h@casino.guru ) conforme solicitado. Por favor, leve isso em consideração para a investigação.

Atenciosamente,

Mahammad

Caro Mahammad

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Martina ( martina.b@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Petra

Caro Mahammad,

Meu nome é Martina e, a partir de agora, irei auxiliá-lo(a) na resolução da sua reclamação. Lamento pela situação em que se encontrou. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível.

Gostaria agora de convidar um representante do Pinco Casino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.

Prezado(a) representante do cassino, poderia, por favor, fornecer mais informações sobre este caso e explicar por que o depósito do jogador ainda não foi creditado?

Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.

Olá!

O depósito não foi creditado porque o provedor da solução de pagamento não detectou nenhuma entrada de fundos no valor especificado no período entre a data do depósito e 15 de janeiro. Como o pagamento não foi encontrado, não é possível creditar os fundos. Recomendamos que o jogador entre em contato com seu banco para encontrar uma possível solução para a situação.

Pedimos desculpas por qualquer inconveniente e agradecemos a sua compreensão.

Caro Mahammad,

Você poderia me enviar o extrato bancário de todo o mês de janeiro, mostrando o depósito? Obrigada.

Prezada Martina,

Conforme solicitado, estou fornecendo o extrato bancário completo referente a todo o mês de janeiro. Ele mostra claramente o depósito e confirma que os fundos não foram devolvidos à minha conta.

Enviei o arquivo PDF para o seu endereço de e-mail. Por favor, me avise assim que você o analisar e puder prosseguir com a contestação da alegação do cassino.

Atenciosamente,

Mahammad

Caro Mahammad,

Obrigado pelo comunicado, eu o recebi.

No entanto, devo dizer que a captura de tela que você forneceu, indicando que a transação de 10 de janeiro foi bem-sucedida, não parece corresponder às transações mostradas em seu extrato bancário.

Portanto, solicito gentilmente que forneça informações mais detalhadas sobre essa transação específica (por exemplo, detalhes completos da transação ou confirmação), para que possamos verificá-la adequadamente.

Sem essas informações, parece que o cassino não recebeu nenhum fundo relacionado a essa transação.

Agradeço antecipadamente a sua colaboração.

Prezada Martina,

Entrei em contato com meu banco a respeito da discrepância nas datas (10 de janeiro vs. 13 de janeiro) que você notou. Gostaria de esclarecer os seguintes pontos com base no retorno oficial do banco:

1. Data da transação (10 de janeiro): Conforme demonstrado no meu histórico de transações bancárias pelo celular e no comprovante, o depósito foi realizado com sucesso no sábado, 10 de janeiro.

2. Data de lançamento no extrato (13 de janeiro): O banco confirmou que, como os dias 10 e 11 de janeiro não foram dias úteis (fim de semana), a transação foi oficialmente processada e "lançada" no meu extrato bancário no próximo dia útil disponível, que foi 13 de janeiro.

3. Comprovação de Vinculação: A entrada de 2500 AZN que aparece em 13 de janeiro no meu extrato é exatamente a mesma transação de 10 de janeiro. Isso pode ser verificado pela correspondência do RRN: 601022745253, que é consistente tanto no recibo quanto no extrato.

Estou anexando as capturas de tela do meu aplicativo móvel mostrando a atividade do dia 10 de janeiro, juntamente com a explicação do banco sobre esse atraso bancário padrão. Isso confirma que os fundos foram de fato debitados para esse depósito específico.

Atenciosamente,

Mahammad

Caro Mahammad,

Obrigado pela explicação.

Neste momento, gostaria de solicitar uma confirmação oficial do banco, emitida por meio de um documento formal, contendo todos os detalhes da transação. Especificamente, o documento deve confirmar claramente que a transação foi transferida com sucesso para a conta do cassino especificada e que nenhum estorno ou devolução de pagamento foi iniciado.

Agradeço antecipadamente a sua colaboração.

Caro Mahammad,

Muito obrigada por ter dedicado seu tempo para explicar a situação, eu agradeço muito.

Poderia, por gentileza, me enviar o PDF mencionado acima para o meu endereço de e-mail? martina.b@casino.guru )? E, por favor, compartilhe também com o cassino.

Muito obrigado desde já, e agradeço imensamente a sua ajuda!

Prezada Martina,

Agradeço sua ajuda. Gostaria de informar que já enviei todos os documentos para o seu endereço de e-mail. No entanto, caso não os tenha recebido por algum motivo técnico, estou reenviando o recibo oficial em PDF, o extrato bancário de janeiro em PDF, as transcrições do meu chat com o suporte do cassino e a confirmação oficial do banco. martina.b@casino.guru .

Por favor, verifique seu e-mail, pois também compartilhei esses documentos com a administração do cassino, conforme solicitado. Aguardo uma resolução rápida deste assunto.

Atenciosamente,

Mahammad

Caro Mahammad,

Obrigado, confirmo que recebi tudo.

Prezada Equipe do Cassino Pinco,

Poderia, por favor, fornecer alguma prova que confirme que os fundos não foram creditados em sua conta?

De acordo com o extrato bancário do jogador, o dinheiro foi debitado e não foi devolvido, portanto, agradeceríamos seu esclarecimento sobre o assunto.

Muito obrigado pela sua colaboração.

Prezada Martina,

Enviei todos os documentos para o seu e-mail conforme solicitado, portanto, atualize o status da reclamação. Obrigado.

Atenciosamente,

Mahammad

Olá!

Martina , enviamos um e-mail para o seu endereço. Por favor, verifique-o quando tiver oportunidade.

Agradecemos sua cooperação.

Prezada Equipe do Cassino Pinco,

Agradeço seu e-mail. Já respondi e peço que revise minha resposta quando lhe for conveniente.

Muito obrigado desde já.

Olá!

Martina , enviamos um e-mail para o seu endereço. Por favor, verifique-o quando tiver oportunidade.

Agradecemos sua cooperação.

Obrigado à equipe do Pinco Casino pela atualização.

Caro Mahammad,

Entrei em contato com o cassino, e eles mencionaram que recomendaram que você contatasse seu banco no dia 15 de março.

Você poderia me informar se já teve a oportunidade de fazer isso e se recebeu algum retorno?

Agradeço antecipadamente a sua colaboração.

Prezada Martina,

Venho por meio desta apresentar um protesto formal contra a forma como este caso está sendo conduzido. Em primeiro lugar, NUNCA recebi qualquer e-mail ou instrução do Pinco Casino solicitando que eu contatasse meu banco. É evidente que o cassino está fornecendo informações falsas simplesmente para ganhar tempo.

Já informei diversas vezes que conversei com meu banco e obtive o extrato oficial carimbado. Enviei todos esses comprovantes — incluindo o número RRN — tanto para vocês quanto para o cassino já no dia 23 de março. Meu extrato bancário oficial mostra claramente que o depósito foi BEM-SUCEDIDO. Quem é o Cassino Pinco para questionar um documento bancário oficial e me "direcionar" a entrar em contato com o banco novamente? Isso é um insulto direto à documentação financeira oficial e uma mentira descarada.

O que mais me preocupa é por que vocês só estão respondendo agora à solicitação sem sentido do cassino, depois de seis dias de espera e faltando apenas algumas horas para o prazo final. Não tolerarei que o cassino use e-mails secretos para atrasar este processo, nem o fato de que esta investigação está se prolongando apesar de evidências tão claras.

Estou enviando todos os documentos para o seu e-mail novamente. Não aceito mais perguntas vagas; exijo uma solução concreta e o crédito dos meus fundos com base nos comprovantes bancários oficiais que forneci.

Atenciosamente,

Mahammad

Caro Mahammad,

Primeiramente, gostaria de pedir desculpas pela demora na resposta — eu estava de férias e só retornei ao trabalho hoje.

Analisei novamente todas as provas e enviei-lhe uma resposta detalhada por e-mail.

Como o cassino sugeriu que você contatasse seu banco, recomendo fortemente que faça o mesmo. Infelizmente, neste momento, as evidências fornecidas não são suficientes para que possamos verificar a transação com clareza.

Muito obrigado pela sua colaboração.

Caro Mahammad,

Muito obrigado pelas capturas de tela que você enviou por e-mail, bem como por todas as informações fornecidas acima.

Com base nisso, posso confirmar que você forneceu todas as informações que estavam razoavelmente disponíveis para você.

Prezada Equipe do Cassino Pinco,

Solicito gentilmente que considere creditar o valor contestado na conta de jogo do jogador e, posteriormente, solicitar um reembolso ao seu provedor de pagamento.

Como parece que os fundos não foram devolvidos ao jogador nem recebidos por você, é razoável supor que ainda estejam retidos pelo provedor de pagamento.

Acredito que essa abordagem ajudaria a levar o caso a uma resolução justa.

Agradeço antecipadamente a sua colaboração.

Olá,

Infelizmente, o provedor de pagamentos não possui mais a capacidade técnica de verificar o recebimento dos fundos utilizando os dados fornecidos, pois o acesso a eles foi perdido, além do fato de já terem se passado mais de três meses desde o pagamento. Da nossa parte, já fornecemos todas as evidências disponíveis que comprovam a ausência do comprovante de pagamento à equipe de moderação da plataforma e, lamentavelmente, não temos mais meios para prestar assistência adicional.

Não tomamos nenhuma medida que vise criar riscos ou complicações legais para os jogadores. Trata-se exclusivamente de um procedimento padrão de interação com o banco para esclarecer o status da transação. Ao mesmo tempo, é importante levar em consideração que o cumprimento dos requisitos e das especificidades regulamentares dos jogos de azar na jurisdição do jogador é de sua inteira responsabilidade.

Entrar em contato com o banco é a única maneira disponível para esclarecer a situação do pagamento e, se necessário, iniciar um reembolso. Ao mesmo tempo, o jogador determina de forma independente o escopo e a natureza das informações fornecidas, com base em seus próprios interesses e nas exigências de seu banco.

Nossa equipe já esgotou todas as ferramentas de verificação possíveis e não influencia as decisões das instituições financeiras. Recomendamos que o jogador entre em contato com o serviço de atendimento ao cliente do banco para esclarecer as possíveis formas de reembolso desta transação.

Agradecemos a sua compreensão.

Caro Mahammad,

Chegamos a um ponto em que, infelizmente, não podemos mais dar prosseguimento a esta reclamação.

Lamento que não tenhamos podido intervir mais cedo, pois isso poderia ter nos dado uma melhor oportunidade de ajudar a resolver o problema.

Com base nas declarações fornecidas por você e pelo cassino, não estamos em posição de tomar uma decisão em favor de nenhuma das partes.

Consequentemente, a reclamação será marcada como "não resolvida" em nosso sistema.

Entendo que este pode não ser o resultado que você esperava e lamento muito que não tenhamos podido ajudar mais neste caso.

Existe mais uma opção para tentar resolver o seu problema: recomendo que entre em contato com a autoridade de jogos que regulamenta o cassino em Curaçao e apresente uma reclamação diretamente a eles. Você pode encontrar mais informações sobre o processo de resolução de reclamações AQUI e informações gerais sobre processos de reclamação junto aos órgãos reguladores AQUI .

Gostaria de poder ajudar mais. Espero sinceramente que você não volte a enfrentar um problema como este.