O jogador alemão relatou que sua conta foi encerrada após perdas significativas, mas o cassino e o gerente VIP, David, ofereceram bônus para mantê-la ativa, o que acabou resultando em mais perdas de € 21.000 após o encerramento. Após a exclusão de sua conta, ele solicitou um reembolso pelas perdas adicionais sofridas devido a essa negligência na proteção do jogador. Analisamos a comunicação por e-mail e WhatsApp e constatamos que sua solicitação de encerramento não foi feita como um pedido de autoexclusão/vício em jogos de azar. Consequentemente, rejeitamos a reclamação, pois não foi possível comprovar nenhuma falha na autoexclusão e a conta já estava encerrada, não havendo nenhuma questão de proteção ao jogador a ser analisada.
Platincasino - A conta do jogador não foi encerrada conforme solicitado.
Encerradas
O nosso veredicto
Reclamação injustificada
Montante: 21.000 €
Platincasino
Índice de Segurança 7.1 Acima da médiaResumo do caso
Tradução
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Discussão
Público
Público
há 3 semanas
TraduçãoO cassino está desrespeitando a proteção do jogador.
Após perder mais de €20.000 em um mês, entrei em contato diversas vezes com o Gerente VIP David e com o endereço de e-mail responsável, solicitando o encerramento definitivo da minha conta. O Gerente VIP David ofereceu repetidamente bônus para que eu mantivesse a conta ativa.
Assim que a conta foi encerrada, o gerente VIP, David, me ofereceu um bônus de 500 euros caso eu a reabrisse.
Após reabrir minha conta, perdi mais € 21.000. Se o cassino ou o gerente VIP, David, tivessem cumprido as normas de proteção ao jogador, não teria sido mais possível reabrir a conta e eu não teria perdido outros € 21.000!
Solicito o reembolso das perdas incorridas após o encerramento da conta!
O cassino excluiu minha conta e está ignorando todas as minhas tentativas de contato.
Eu preciso de sua ajuda.
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Público
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há 3 semanas
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
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Público
Público
há 3 semanas
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a situação.
- Poderia, por favor, me encaminhar os pedidos de encerramento de conta que você enviou ao cassino, juntamente com as respostas do cassino? Meu endereço de e-mail é veronika.f@casino.guru Por favor, inclua as confirmações de encerramento de suas contas, bem como qualquer comunicação referente à reabertura posterior da mesma.
- Você já mencionou vício em jogos de azar ou danos relacionados a jogos de azar como motivo para solicitar o encerramento de sua conta?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente sua resposta e cooperação.
Atenciosamente,
Verônica
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Público
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há 3 semanas
TraduçãoEnviei os documentos para você por e-mail.
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Público
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há 2 semanas
TraduçãoObrigado pelo seu e-mail. Analisei a comunicação que me enviou e constatei que um agente, via WhatsApp, instruiu-o a tratar os pedidos de encerramento de conta exclusivamente por e-mail.
No dia 20 de julho, você enviou um e-mail ao suporte VIP do cassino solicitando o encerramento da sua conta. No entanto, você não especificou o motivo pelo qual desejava o encerramento da sua conta.
Você entrou em contato com o suporte ao cliente do cassino por e-mail em algum momento posterior, informando o motivo pelo qual solicitou o encerramento da conta?
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Público
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há 2 semanas
TraduçãoNinguém pediu uma explicação. Como se pode ver pelos e-mails e mensagens do WhatsApp, foi oferecido um bônus pela reabertura da conta imediatamente.
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Público
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há uma semana
TraduçãoAgradeço sua resposta e o esclarecimento da situação.
Infelizmente, como você não mencionou vício em jogos de azar ou danos relacionados ao jogo como motivo para o pedido de encerramento da sua conta em sua comunicação por e-mail com o cassino, não podemos ajudá-lo(a) com o reembolso das perdas subsequentes com base em uma autoexclusão não realizada.
Como sua conta já foi encerrada, não há nenhum problema de proteção ao jogador em andamento que possamos resolver por meio desta reclamação.
Pelos motivos já mencionados, iremos rejeitar esta reclamação. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos sinceramente não termos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois o nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem os seus problemas sempre que possível.
Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.
Atenciosamente
Verônica
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