Platincasino - Os ganhos do jogador são confiscados após o encerramento da conta.

I would like to file a complaint against PlatinCasino for withholding my balance of 650 EUR.

My original player account at PlatinCasino was closed at my own request due to gambling addiction. This has since been confirmed to me in writing by PlatinCasino itself.

Later, I opened another account with PlatinCasino. This time, I didn't provide any false personal information or attempt to conceal my identity. I used my real, full name, the same date of birth, and the same home address as with my original account. Only the email address was different. This email address also contains my name.

At that point, I was no longer aware that I already had an account with PlatinCasino that had been closed due to gambling addiction. Because of my gambling problem at the time, I had opened and partially closed accounts with various providers, so I no longer had a complete overview.

What is crucial for me is that PlatinCasino allowed me to re-register, make deposits and play despite the almost identical personal data, even though the company already knew that I had previously explicitly banned myself due to gambling addiction.

I was subsequently able to deposit a substantial amount via the new account. If I recall correctly, the total is approximately €550 to €600. PlatinCasino can determine and provide the exact deposit amount based on my account and transaction history.

After playing, I ended up with a balance of approximately €650 in my account. I requested a withdrawal of this amount. The withdrawal was then cancelled, my account closed, and the balance withheld, citing an allegedly unauthorized second account.

I find this particularly problematic because PlatinCasino accepted my registration, deposits and gameplay using my real personal data, but only discovered during the payout process that an account had already been closed due to gambling addiction.

I did not circumvent the previous ban by using a false name, false date of birth, false address, or another identity.

Furthermore, I recall that before or during the verification of the new account, I contacted support regarding my previous account and inquired whether this would be a problem. As I recall, I was informed that the previous account was deactivated and that the new account would not cause any issues.

Unfortunately, I no longer have a screenshot or chat log from that support chat. Therefore, I explicitly request that Casino Guru ask PlatinCasino to provide or review the complete internal support and live chat records for both of my accounts. These records should be available at the casino. I want to make it absolutely clear that I am only recounting this from memory and am not presenting any evidence that I do not currently possess.

I have since filed a formal complaint directly with PlatinCasino. PlatinCasino informed me in writing on August 12, 2026, that:

my original player account was closed at my own request due to gambling addiction,

The casino considers the opening of my later account as a circumvention of this closure.

the internal decision is final

and I can explicitly contact Casino Guru for independent verification.

I can provide this answer as proof.

I specifically ask Casino Guru to examine the question of whether a casino is allowed to re-register a player who has self-excluded due to gambling addiction using the same real identity data, allow deposits and games, and then only withhold the balance upon withdrawal because of the existing account.

My primary demand is for the payment of the withheld 650 EUR.

Should Casino Guru conclude that the winnings obtained through the second account do not have to be paid out according to the relevant conditions, I alternatively request at least a full refund of all deposits I made through the newly opened account after my original self-exclusion due to gambling addiction.

I am prepared to provide Casino Guru with all available emails, screenshots, payment confirmations, and other documents. I also request that PlatinCasino be asked to provide its complete account, transaction, and support history, insofar as this is necessary for assessing the case.

Ich möchte eine Beschwerde gegen PlatinCasino wegen der Einbehaltung meines Guthabens in Höhe von 650 EUR einreichen.

Mein ursprüngliches Spielerkonto bei PlatinCasino wurde auf meinen eigenen Wunsch aufgrund von Spielsucht geschlossen. Dies wurde mir inzwischen auch von PlatinCasino selbst schriftlich bestätigt.

Zu einem späteren Zeitpunkt eröffnete ich erneut ein Konto bei PlatinCasino. Dabei habe ich keine falschen persönlichen Daten angegeben und auch nicht versucht, meine Identität zu verschleiern. Ich verwendete meinen echten vollständigen Namen, dasselbe Geburtsdatum und dieselbe Wohnanschrift wie bei meinem ursprünglichen Konto. Lediglich die E-Mail-Adresse war eine andere. Auch diese E-Mail-Adresse enthält meinen Namen.

Mir war zu diesem Zeitpunkt nicht mehr bewusst, dass ich bei PlatinCasino bereits ein wegen Spielsucht geschlossenes Konto hatte. Aufgrund meiner damaligen Glücksspielproblematik hatte ich bei verschiedenen Anbietern Konten eröffnet und teilweise wieder geschlossen, sodass ich darüber keinen vollständigen Überblick mehr hatte.

Entscheidend ist für mich, dass PlatinCasino trotz der nahezu identischen persönlichen Daten die erneute Registrierung, Einzahlungen und das Spielen zugelassen hat, obwohl das Unternehmen bereits wusste, dass ich mich zuvor ausdrücklich aufgrund von Spielsucht hatte sperren lassen.

Ich konnte anschließend über das neue Konto einen erheblichen Betrag einzahlen. Nach meiner derzeitigen Erinnerung handelt es sich insgesamt um ungefähr 550 bis 600 EUR. Den exakten Einzahlungsbetrag kann PlatinCasino anhand meiner Konto- und Transaktionshistorie feststellen und zur Verfügung stellen.

Nachdem ich gespielt hatte, befanden sich schließlich ungefähr 650 EUR Guthaben auf meinem Konto. Ich beantragte die Auszahlung dieses Betrages. Daraufhin wurde die Auszahlung storniert, mein Konto geschlossen und das Guthaben unter Berufung auf ein angeblich unerlaubtes zweites Konto einbehalten.

Ich halte dies insbesondere deshalb für problematisch, weil PlatinCasino einerseits meine Registrierung, meine Einzahlungen und mein Spiel mit meinen echten persönlichen Daten akzeptiert hat, andererseits aber erst bei der Auszahlung festgestellt haben will, dass bereits ein aufgrund von Spielsucht geschlossenes Konto bestand.

Ich habe die frühere Sperre nicht durch falschen Namen, falsches Geburtsdatum, falsche Anschrift oder eine andere Identität umgangen.

Außerdem erinnere ich mich daran, dass ich vor beziehungsweise im Zusammenhang mit der Verifizierung des neuen Kontos den Support wegen meines früheren Kontos kontaktiert und nachgefragt hatte, ob dies ein Problem darstellt. Nach meiner Erinnerung wurde mir mitgeteilt, dass das frühere Konto deaktiviert sei beziehungsweise das neue Konto kein Problem darstelle.

Leider habe ich von diesem damaligen Support-Chat keinen eigenen Screenshot und kein Chatprotokoll mehr. Ich bitte Casino Guru deshalb ausdrücklich darum, PlatinCasino aufzufordern, die vollständigen internen Support- und Live-Chat-Aufzeichnungen zu meinen beiden Konten vorzulegen bzw. diese zu überprüfen. Die entsprechenden Aufzeichnungen sollten beim Casino vorhanden sein. Ich möchte ausdrücklich klarstellen, dass ich diesen Punkt nur aus meiner Erinnerung wiedergebe und keinen Beweis vortäuschen möchte, den ich selbst momentan nicht besitze.

Ich habe inzwischen eine formelle Beschwerde direkt bei PlatinCasino eingereicht. PlatinCasino teilte mir am 12.08.2026 schriftlich mit, dass:

mein ursprüngliches Spielerkonto auf meinen eigenen Wunsch aufgrund von Spielsucht geschlossen wurde,

das Casino die Eröffnung meines späteren Kontos als Umgehung dieser Schließung betrachtet,

die interne Entscheidung endgültig sei,

und ich mich zur unabhängigen Überprüfung ausdrücklich an Casino Guru wenden könne.

Diese Antwort kann ich als Beweis zur Verfügung stellen.

Ich bitte Casino Guru insbesondere um Prüfung der Frage, ob ein Casino einen aufgrund von Spielsucht selbstgesperrten Spieler erneut unter denselben echten Identitätsdaten registrieren, Einzahlungen und Spielen zulassen und anschließend erst bei einer Auszahlung das Guthaben wegen des bereits vorhandenen Kontos einbehalten darf.

Meine Forderung lautet primär auf die Auszahlung der einbehaltenen 650 EUR.

Sollte Casino Guru zu dem Ergebnis kommen, dass die aufgrund des zweiten Kontos erzielten Gewinne nach den einschlägigen Bedingungen nicht ausgezahlt werden müssen, beantrage ich hilfsweise mindestens die vollständige Rückerstattung sämtlicher Einzahlungen, die ich nach meiner ursprünglichen Spielsucht-Selbstsperre über das neu eröffnete Konto vorgenommen habe.

Ich bin bereit, Casino Guru sämtliche mir zur Verfügung stehenden E-Mails, Screenshots, Zahlungsnachweise und sonstigen Unterlagen zu übermitteln. Ich bitte außerdem darum, PlatinCasino zur Vorlage der vollständigen Konto-, Transaktions- und Supporthistorie aufzufordern, soweit diese für die Beurteilung des Falles erforderlich ist.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with Platincasino. Please note that in cases of failed self-exclusion, we pursue only the return of net deposits.

Please allow me to ask you a few questions so I can better understand the situation.

• Could you please confirm whether all your accounts in the casino are currently closed?
• Could you please confirm how the request to reopen an account from March 2026 fits into the timeline of events? Is the reopening request related to your original account or your second account?
• When was your original account excluded? When was your new account created?
• Could you please share with me your communication with the casino regarding your request for a refund? Send emails or chat transcripts to my email at tomas@casino.guru, or post screenshots here

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Tomas