PlayMojo Casino - A conta do jogador foi encerrada e os saques estão atrasados.

Sou um jogador VIP neste cassino.

Tenho conta verificada e os saques sempre ocorreram sem problemas.

Se o saque for inferior a US$ 100, ele sempre terá que ser feito manualmente. Essa é a política do cassino desde o primeiro dia, devido à opção de saque com Mastercard estar bloqueada na Austrália.

O documento que usei para verificar minha conta, minha carteira de motorista, expirou em outubro de 2025. Desde então, houve vários saques, o último em 18 de maio de 2026.

Por algum motivo desconhecido, depois de ganhar US$ 75 (saque máximo) com rodadas grátis de depósito, me disseram que eu precisava apresentar um novo documento de identidade.

Devido à minha condição conhecida de agorafobia, que já expliquei uma vez ao cassino, não posso sair para renovar nenhum tipo de documento de identidade com foto ou digital na Austrália, mesmo com atestado médico e psicológico, devido às leis australianas.

Disseram-me que da última vez estava tudo bem, até há 8 dias.

Em seguida, me pediram uma certidão de aniversário, então enviei a original. Eles disseram que isso é tudo o que precisam.

Depois disso, nada mais aconteceu. A equipe financeira chegou a dizer ao meu gerente VIP que eu poderia obter uma nova identidade com foto e uma identidade digital, o que foi bastante ofensivo, desmerecendo minha situação, além de ser incorreto e presumir que eu estava mentindo.

Após 8 dias e muitas conversas por e-mail, WhatsApp e suporte, tudo o que recebo é a mesma coisa: "espere".

Agora que sei que não posso fazer um saque, não estou buscando o saque de 75 dólares australianos, quero o reembolso de todos os depósitos que fiz após outubro de 2025, pois qualquer depósito posterior a essa data se tornou redundante, o que é injusto e totalmente incorreto.

Eu entendo se o cassino não puder mais processar meus saques mesmo depois das mentiras, mas certamente espero receber meu dinheiro de volta, já que depositei sem saber que ele não valia nada.

Solicitei todos os meus extratos de transações e saques como comprovante para vocês, e mesmo assim me disseram que levará alguns dias.

Espero que vocês possam me ajudar nessa situação. Infelizmente, os problemas de saúde mental só se tornam graves se você precisar lutar contra a negligência, o que é muito triste, pois eu nem gosto de falar sobre isso.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezado(a) biginkedaussie,

Muito obrigado por apresentar esta reclamação. Lamento saber das dificuldades que você está enfrentando. Compreendo que sua situação seja particularmente desafiadora, dada a condição que você descreveu, e entendo por que os pedidos repetidos de seus documentos de identificação podem ser frustrantes e angustiantes para você.

No entanto, existem algumas limitações importantes quanto ao que podemos pedir ao cassino para fazer nesta situação.

A verificação da identidade do jogador é um requisito fundamental do processo KYC (Conheça Seu Cliente). Se o documento de identificação usado anteriormente para verificar sua conta expirou, o cassino pode exigir que você forneça um documento de identificação válido e atual para concluir ou renovar a verificação. Infelizmente, não podemos obrigar o cassino a aceitar um documento vencido ou a dispensar os requisitos de KYC simplesmente porque o documento foi aceito para saques anteriores.

Da mesma forma, o fato de você ter conseguido fazer depósitos e saques no passado não significa necessariamente que o cassino seja obrigado a continuar aceitando um documento de identificação vencido indefinidamente. Um cassino pode solicitar documentação atualizada posteriormente, principalmente quando um saque ou outra análise de conta acionar uma verificação adicional.

Por favor, envie-nos a correspondência em que o cassino confirma qual a documentação atualmente exigida de você, bem como qualquer comunicação indicando que sua certidão de nascimento foi aceita como suficiente. Meu endereço de e-mail é veronika.f@casino.guru .

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Verônica