O jogador de Alberta estava aguardando há mais de dois meses o seu saque do Pledoo Casino, que estava sob "análise de legitimidade". Apesar de ter enviado toda a documentação solicitada e cooperado plenamente, ele não recebeu nenhuma atualização ou justificativa para a demora prolongada e a falta de comunicação por parte do cassino. Após uma investigação minuciosa e análise das evidências fornecidas pelo cassino e pelo provedor do jogo, concluiu-se que a estratégia do jogador explorou uma falha técnica em diversos jogos de caça-níqueis, resultando em uma vantagem matemática não intencional. Esse comportamento foi considerado uma violação dos princípios do jogo justo e dos termos do cassino. Consequentemente, a decisão do cassino de reter o saque foi considerada justificada e a reclamação foi rejeitada.
Pledoo Casino - A desistência do jogador está sendo significativamente atrasada.
Reclamação injustificada
Montante: 11.372 €
Pledoo Casino
Índice de Segurança:AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoMeu saque no Pledoo Casino foi colocado em "análise de legitimidade" em 23 de dezembro de 2025, com um prazo estimado de até 7 dias úteis. Em sua comunicação inicial, o cassino indicou que tais análises se aplicam sob certas condições, nenhuma das quais se aplicava à minha conta, conforme esclareci no início do processo.
A análise já dura mais de dois meses e o cassino parou de responder às minhas mensagens, enquanto continua retendo meus fundos sem fornecer qualquer justificativa substancial. Não me envolvi em nenhuma atividade irregular ou proibida e tenho cooperado integralmente, inclusive enviando toda a documentação solicitada. Apesar disso, não recebi nenhuma explicação clara, atualização sobre o andamento do processo ou previsão de conclusão.
Não questiono o direito do cassino de realizar uma avaliação. Minha preocupação reside na demora prolongada e na falta de comunicação, apesar da total cooperação.
Nesta fase, estou simplesmente a solicitar:
- Uma explicação clara sobre por que a revisão de legitimidade permanece aberta.
- O estado atual da revisão.
- Um prazo razoável para a conclusão.
Continuo totalmente cooperativo e disposto a fornecer imediatamente qualquer informação adicional, caso seja necessária.
Obrigado pela sua atenção,
Matt
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.
- Você já fez algum saque com sucesso neste cassino?
- Você concluiu todo o processo de verificação KYC neste cassino?
- Que tipos de jogos você jogou para acumular os ganhos que está tentando sacar agora?
- Você obteve um ganho significativo com uma aposta relativamente pequena, ou foi resultado de uma sequência de vitórias mais longa em um jogo específico? Se sim, poderia descrevê-la com mais detalhes?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoOlá Verônica,
Agradeço sua resposta e por ter analisado o assunto. Peço desculpas pela demora na resposta; sua atualização foi para minha pasta de spam e só a vi agora.
Para responder às suas perguntas:
• Você já fez algum saque com sucesso neste cassino?
Não, eu não havia feito nenhum saque da Pledoo antes dessa situação.
• Você concluiu todo o processo de verificação KYC neste cassino?
Sim. Concluí a verificação KYC solicitada e enviei a documentação pedida. Estou anexando uma captura de tela confirmando que minha verificação foi concluída.
• Que tipos de jogos você jogou para acumular os ganhos que está tentando sacar agora?
Joguei os jogos de caça-níqueis padrão disponíveis na plataforma.
• Você obteve um ganho significativo com uma aposta relativamente pequena, ou foi resultado de uma sequência de vitórias mais longa?
Não houve nenhum ganho único excepcionalmente grande. Meu saldo cresceu gradualmente enquanto eu jogava caça-níqueis. Inicialmente, depositei € 1.500 e, após perder esse saldo, recarreguei outros € 1.500, totalizando € 3.000 depositados.
Agradeço muito a sua atenção a este assunto, enquanto tentamos resolvê-lo.
Obrigado!
Matt
TraduçãoPrezada SeekingResolution
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Samuel ( samuel.s@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Verônica
TraduçãoPrezado SeekingResolution,
É um prazer conhecê-lo(a) virtualmente. Meu nome é Samuel e irei auxiliá-lo(a) com sua reclamação a partir de agora.
Caso haja alguma atualização ou informação nova desde sua última mensagem, por favor, compartilhe comigo.
Como parte do nosso procedimento padrão, estou convidando também um representante do Pledoo Casino para participar desta conversa. A contribuição dele(a) deverá nos ajudar a dar andamento ao caso de forma mais eficiente.
Prezado Cassino Pledoo,
Por favor, forneça informações detalhadas sobre o problema do jogador. Em particular, precisamos de esclarecimentos sobre os motivos da demora no processamento do saque.
Agradecemos sua cooperação e a resposta rápida.
Atenciosamente,
Samuel
TraduçãoTraduçãoOlá Samuel, notei que o cassino tem menos de um dia para responder. Você já tentou entrar em contato com eles por outro meio que não seja esta plataforma? Gostaria muito de resolver isso, então, por favor, me avise se houver algo mais que eu possa fazer para ajudar a agilizar o processo.
Obrigado,
Matt
TraduçãoOlá pessoal,
Prezado SeekingResolution,
Obrigado pela sua mensagem. Recebi informações externas de que esta questão/reclamação ainda está sob análise.
Prezado Cassino Pledoo,
Poderia, por gentileza, fornecer quaisquer atualizações ou novos detalhes referentes a este caso? Sua resposta o mais breve possível ajudará a agilizar o andamento da reclamação.
Agradecemos sua cooperação.
TraduçãoOlá pessoal,
Prezado Cassino Pledoo,
Poderia, por favor, fornecer uma atualização sobre o andamento atual deste caso?
Agradecemos sua cooperação.
TraduçãoCaro Samuel,
Entraremos em contato com você por e-mail com informações mais detalhadas.
TraduçãoOlá pessoal,
Prezado Pledoo Casino, obrigado pelas informações. Entendo que vocês enviarão mais detalhes por e-mail, mas peço que também publiquem uma breve atualização aqui na conversa para que o jogador fique por dentro de tudo.
Agradecemos sua cooperação.
TraduçãoCaro Samuel
Um e-mail foi enviado para você e estamos aguardando sua resposta.
TraduçãoOlá pessoal,
Agradecemos ao Pledoo Casino pela sua cooperação e por fornecer informações detalhadas e provas documentais por e-mail.
Prezado SeekingResolution,
Após uma análise minuciosa de todas as informações disponíveis, incluindo os materiais fornecidos pelo cassino e pelo provedor do jogo, não posso aceitar sua reclamação.
As evidências indicam que a jogabilidade não era aleatória, mas seguia um padrão repetitivo e estruturado em vários títulos de slots da Games Global, que compartilham mecânicas idênticas. Esse padrão envolvia a alternância deliberada entre jogos e níveis de aposta de uma forma que mantinha e explorava consistentemente uma característica não intencional que afetava a progressão do jogo.
Tanto a análise interna do cassino quanto a investigação do provedor confirmam que esse comportamento resultou em uma vantagem matemática não intencional e aumentou efetivamente o RTP além dos parâmetros projetados para os jogos.
É importante esclarecer que, mesmo que exista uma vulnerabilidade em um jogo, usá-la intencionalmente para obter vantagem sobre o cassino não se enquadra nas práticas normais ou aceitáveis de jogo. Tal comportamento é considerado exploração de uma falha técnica e é contrário aos princípios do jogo justo, bem como aos termos e condições do cassino.
O fato de a mesma mecânica ter sido usada repetidamente em várias sessões e versões do jogo (desktop e mobile) reforça ainda mais a conclusão de que se tratava de uma abordagem sistemática, e não de uma mera coincidência durante a jogabilidade.
Por esses motivos, consideramos as ações do cassino justificadas e a reclamação é rejeitada.
Atenciosamente,
Samuel
